高油价时代“解忧”为先 东风标致服务“突围”

正如诺贝尔经济学奖得主乔治•斯蒂格勒所说：市场总是消费者最好的朋友。这一点在如今的中国汽车市场上正被印证。随着目前燃油、钢材等原材料价格一路走高，不仅让用车或购车的老百姓心生“忧虑”，同时也把汽车生产企业置于从未有过的“围困”境地。

如何“解”消费者之“忧”，开始成为当前各大主流车企在服务上的“突围”重点。尤其是从近期市场上各大主流车企打出的各色“服务牌”来看，“细处着眼、实用至上”的主旋律或许将引发汽车品牌服务的新一轮升级。

东风标致：先客户之忧而“优”

正如其创新的产品风格一样，东风标致近期推出的“诚信之狮 为您解忧”的服务套餐可谓另辟蹊径。

为期2年的不计免赔保险赠送、往常少见的多种常规易损件的免费更换，以及同步推出的多项免费车主代办业务等，这些涉及车辆保养、保险理赔、备件质量及价格等多个颇为牵动消费者“用车神经”的敏感点，在其“解忧套餐”中被一网打尽。

从跳出常规的“解忧”套餐的提出，我们发现，东风标致此举力图从服务项目和流程上优化涉及消费者用车方面的切身利益链条，以实际行动打消和缓解了困绕消费者的疑虑。这种基于消费者实际利益出发的务实态度，不仅流露出了“法国狮子”精致外表内所包含的温柔一面，同时就市场而言，这也许又将是一个新的开端。

广州本田：服务也谈“跃级而立”

新雅阁倡导“跃级而立”，广州本田也将其服务层面一并纳入其中，为此专门推出国内中高级轿车市场最高标准的保修政策——整车三年或十万公里保修，并同时对零配件整体价格平均下调7%。

目前，国内主流的中高级轿车实行的保修期限基本上都是“两年六万公里”，最高的也仅为“三年八万公里”，而第八代雅阁“整车三年或十万公里”的保修政策已经全面达到了C级车的服务标准，这也难怪新雅阁提出了“跃级式服务”概念。这其中为拉开与竞争对手的差距、树立中高级车市场新的服务“坐标”之意十分明显。

北京现代：构筑服务“爱心海洋”

北京现代近期开展了主题为“爱心海洋”的免费检测活动，并邀请车主参观其生产厂区，同时推出动力总成五年或十万公里的保修服务计划，用一系列持续性的关爱之举拉近客户距离，以期达到提升品牌亲和力的战略意图。

在打响产品战役之后，北京现代启动了服务战略，我们也看出了现代作为韩系家轿品牌代表在塑造和强化品牌形象上的努力和决心，从另一方面也折射出竞争激烈的产品细分市场对服务市场的巨大压力和推动力。

当服务逐渐与产品并驾齐驱成为汽车企业征战市场的一柄利器时，如何将服务做深做透做出特色，成为差异化竞争的成功关键。对此不少业内人士已是感同身受，也让笔者不禁感叹：当曾经车辆检测这种一般只有中高档车才享有的免费服务，成为当前常规性的司空见惯，如今的中国汽车市场，主流车企的服务升级往往总会引发市场新标准的产生。

尽管服务升级对于任何企业来说，都意味着“承诺越高、成本越大”，但我们必须看到，随着中国汽车市场日趋成熟和消费者的消费观念日趋理性，品牌与服务的深层竞争最终将取代以价格和配置为重点的浅层竞争，成为新的市场竞争目标。期待着更多的厂商紧跟东风标致、广州本田等服务步伐，共同把车市带入一个理性成熟有序的境地。

(编辑 林森)