从汽滤事件看企业人性化服务

最近一汽大众比较烦：其主打B级车迈腾遭遇了前所未有的“汽滤门”事件，一汽大众也由此遭遇了前所未有的信任危机。如何做好这次危机公关成为一汽大众的首要任务，也是广大迈腾用户以及持币观望的消费者所强烈关注的。 如今事件已经有了初步的结果，一汽-大众厂家已经积极并迅速对相关事宜做出了答复：更换里程建议由10000公里调整至30000公里，调整后迈腾的汽油滤清器实际价格已经降为540元，剩余的费用由一汽大众厂家为消费者承担。这样的答复还是比较令消费者满意的，尤其是主动承担保养费用的做法显示了一汽大众解决问题的诚意以及决心。一汽大众的第一步走得不错。 大众对迈腾十分重视 技术含量高是迈腾做二保时更换汽油滤清器费用偏高的主要原因，每10000公里更换一次“汽滤”也是出于对迈腾用户负责。毕竟迈腾是一款原汁原味的德国轿车，从引进迈腾时与上海大众的争夺，到上市之前各方各面的宣传与推广，再到精心准备的上市仪式，无不体现了一汽大众对于迈腾这款中级轿车的重视。本着小心谨慎的态度，大众才会推荐每10000公里更换一次燃油滤清器，这样可以保证汽车的品质上万无一失，也是对消费者负责任的做法。一汽大众公司对所有问题都积极去解决，大众的服务在业界内的口碑也一向不错，从这次的问题后的态度和做法就能够看得出来。其实问题出得越早对于消费者来说反而是好事，早发现早解决嘛。有了这次的经验我们完全可以相信，一汽大众会本着为消费者负责的态度，保护消费者的权益。而一汽大众对迈腾的重视则让我们可以对迈腾更加放心。 每10000公里换成30000公里会不会影响使用？ 大家也许会疑问：原来建议每10000公里更换一次的的燃油滤清器，现在说换成30000公里更换一次，那会不会影响车辆的正常使用？其实大家大可不必担心。 迈腾的汽滤结构与普通滤清器不同，如下图

该滤清器集成在燃油箱中，由此可以减少两个燃油外部泄漏点，提高了整车的安全性。因为可以将燃油滤芯安装到燃油箱中，所以其外型结构设计比较复杂，成本也就偏高一些。高的品质自然要具有更高的价格，而高品质的汽滤保证30000公里更换一次完全没有问题。一汽大众作为国内最具影响力的汽车企业之一，自然不会跟自己的名誉开玩笑。厂家保证30000公里更换里程自然有其自信的道理，消费者大可放心。 企业承担成本差价消费者获益 调整后迈腾的汽油滤清器实际价格已经降为540元，并不是说汽油滤清器原本就值540，而是厂家负担了剩余的保养费用，这样对于消费者来说就可以用实惠的价格用到高品质的零件，最终受益的还是车主。厂家承担顾客的保养费用，即使赔本也要保证消费者的利益，如此优待消费者的做法无疑顶着利润减少的巨大压力的，可见一汽大众的魄力与决心。但是这样却得到了消费者的好评，一汽大众的信誉也得到提升。用暂时的利益换永恒的信誉，从长远来看，一汽大众还是很有眼光的。 这次的事件反映了一汽大众的办事策略，即用户第一，用户至上。对于这样的企业，我们还是应该放心的。 一汽大众的对于汽滤事件的第一步走得还算令人满意，今后的路，我们拭目以待。 （编辑 李伟）

(编辑 网上车市)