讲求实用摒弃作秀 汽车服务要“随需应变”

来源：杭州日报 售后服务作为一种“情感营销”方式，其有效性已经得到了许多汽车厂商的重视。汽车服务也被认为是业内建立差异化竞争并赢得消费者的武器，但是如何使其接受度更高同时收效更好，却值得仔细考虑。 由于汽车消费对连续性的服务依赖非常高，规范、透明和模式化的售后服务固然是汽车商推举服务理念和品牌精神时的基本前提。但值得注意的是，如果在细节和时机上同样能够兼顾客户实际需求，想车主之所想，甚至比他们想得更周到，同样是赢得消费者口碑和市场信任的高明之处。 日前，北京吉普在其夏友会中开展的服务有些“随需应变”的味道。此次夏友会已经是第二届，由于适逢“五一”长假，可能考虑到很多用户在此期间会选择以自驾游等方式出行，他们便针对旗下所有车型的用户提供出行前与出行归来的两次免费检测。这类检测的重要性对于长途自驾行车来讲是毋庸置疑的，放到有着大量SUV用户的背景下看，可以说北京吉普公司此次将维修检测服务与便利性和实用性结合得很不错。 北京吉普公司的用户对这个主题为“出行靠朋友”的夏友会服务活动反应相当好，他们在称赞这届夏友会服务的时候共同的观点就是“实用”、“应急”，而且表示这种服务举措是真正做到点子上的那一类，希望以后多多推广。看来，服务在概念上是不是特立独行或者新颖别致，从消费者的角度来看，可能并不值得厂家花太多的力气来塑造。因为从售后服务应该落实到的“贴心”这个基本层面来说，越是实在、便利而且效果明显的东西越容易让用户觉得真正受益。 经验和理性告诉我们，市场竞争中来不得华而不实和投机取巧，关乎汽车用户切身利益的服务措施就更是如此。从相当多的用户反馈来看，实用性高的服务总是赢得消费者和市场的关键。对汽车厂商而言，服务内容的多少，质量的高低以及服务的针对性等方面，都应该更多地以客户人性化、体贴化以及需求化的服务为核心诉求。 北京吉普公司最近在夏友会中的服务举措能得到用户的认可和好评，就恰恰体现了实用性至上的特点。检测活动不但在出行前有系统地实施一轮以保证出行安全，考虑到长距离行驶或复杂的路面会使车辆产生潜在的故障，检测活动在用户出行归来时还会实施第二轮，让用户出行归来放心用车。值得一提的是，服务站还会提供统一格式的检测报告，并向用户提供驾驶、维修和保养上的建议。如果与前几次北京吉普公司的服务活动比较,可以看出此次夏友会在活动形式与细节上更贴近用户节日用车服务需求，在表现其服务活动的长期性和连续性方面是一个很好的承接。尽管不出行的用户也可以享受检测服务，我们仍可以感觉到这个夏友会的服务内容在很大程度上是为那些“五一”前后出行的车主而设计的。这样的服务不仅保证了用户的出行安全，还体现了专业性，让用户直接感受到厂商服务的关爱相当有效，对于宣传北京吉普公司的服务品牌，提高市场竞争壁垒乃至促进市场销售也是十分有帮助的。 在汽车行业中，目前不少厂商正在考虑自己的服务口号是否结合了自己对市场和用户的独特理解，是否提出自己独特的服务主张，虽然这对于吸引注意力固然有用，但成功的关键仍然在于如何让售后服务“应需”的作用尽量地兑现。据说，北京吉普在服务中推行的标准是五个“心”——专心、精心、安心、贴心、诚心，当然专心也好，贴心也罢，最终还是会落在为用户提供实用性服务的层面上。从冬友会到夏友会，北京吉普公司不断完善和提高的售后服务逐渐地体现出“随需应变”的特点，让用户体验到了有车生活的好处。其实，只要更多的厂商将力气花在“实用”而不是“概念”上，又何愁我们的消费者对汽车服务感到不满意呢？ (

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