销售、服务双剑合壁 海南马自达步入良性循环

来源：海南马自达 2001 06/15 海南马自达普力马标准型去年上市后，销售火爆。据了解，2001年的总销售量是2000年的三倍多，实现了历史性的突破。而今年伊始，海马又重拳出击，在3月份相继推出了普力马手动档和豪华型，再次引起业界关注。缘何海南马自达能够逆流而上取得如此佳绩，相信与其在销售和服务上的科学管理有着密不可分的关系。 在去年强势推出普力马时，海南马自开始就打破了传统的销售渠道与模式，一步到位地启用了国际上最为先进的汽车销售服务经营模式，即建立与国际接轨的终端销售模式－“4S“四位一体销售服务店，以寻求一个销售与服务的相互促进的品牌经营。在短短的不到一年的时间里已初见成效，在全国建立起了近40家4S销售服务店，并且仍然在不断的持续发展完善。 “4S“四位一体店是集整车销售(sails)、售后服务（service）、零部件供应（spare parts）、信息反馈(survey)于一体的销售服务模式，这种销售模式既是一种品牌经营的需要，也确保了消费者在销售及服务各个环节得到保障。 在这种经营模式的具体操作中，海南马自达销售有限公司对经销商进行了严格挑选，所有的“4S“店直接对海马负责，极大紧密了厂家、经销商和消费者三者的关系。既便于管理，利于销售，也利于品牌形象的树立，进而坚定市场购买的信心。如全国统一的店面设计凸显了海马的整体品牌形象，全国统一车价有效地遏制了部分经销商自行抬高售价的可能；其次，前店后厂的形式使得车主在购车时完全不必顾虑后续的保养维修。因为在购车时“4S“店信息反馈部门就已经对车主及其爱车的资料建立了详细的档案。按海马统一标准建造的维修车间设备先进，经过统一培训的工人技术水平过硬，加上原厂纯正的零部件和严格限定的工时费、零部件价格，等等，在很大程度上增强了车主购车的信心。 值得一提的是，海马在搭建销售、服务互动体系的4S一体店基础上，又延续推出了其独特的“保姆式“服务：以赋予产品人性化概念为核心，建立了以人为本，集售前、售中、售后服务为一体的立体式服务，贯穿产品流动的全过程；实现服务工作三转变--变被动为主动、变管理为服务、变主人为保姆，让每一用户感受到体贴入微、细致周到的真情服务，真真正正的做到了为用户服务。“保姆式服务“由投诉预防系统、常规服务系统、应急服务系统、信息处理系统和监督系统等组成。如总部24小时服务：成立保姆班组，开通24小时服务热线，全天候为广大用户提供方便、快捷的服务，解答用户在使用海南马自达汽车过程中产生的疑问，协调解决用户或驻外服务人员随时遇到的问题。对于偶发性疑难故障，外派技术骨干进行飞行救授，及时、迅捷解决全国各地技术难关，竭力保证每一位用户买海南马自达放心，用海南马自达安心。 入世以后，国内汽车厂商面临着双重的压力，一方面是汽车关税下调，进口汽车大举进犯，另一方面国内厂商的竞争也日益加剧。在这种情况下，单单靠产品本身打拚，或者是靠打价格战，已经不能达到预期的效果了。海马在服务方面所做的一系列工作，使其产品的销售有了更好的保障，为其品牌的市场竞争力加了一个颇具份量的砝码。 透过海马近段时间来所取得的成绩，我们也可以清晰的看出其成功的关键所在：就是销售和服务的一种互动效应，两者之间一直保持着相互推动、持续增长的密切关系。而预计随着竞争的加剧，服务筹码的份量必然日益提升，而其中海马凭借着先行一步和良性循环的优势，很有可能会实现自身的再次突破，继续保持2002年车市的黑马形象。

(编辑 网上车市)