从吉利获金扳手奖看自主品牌的服务创新

与具有百年经验的合资品牌同台竞技，吉利汽车或许稍显稚嫩，但是“初生牛犊不怕虎”，从07年确立“关爱在细微处”的服务理念后，吉利汽车通过服务的不断创新，在2009年中国汽车服务金扳手奖评选中，一举夺得年度优秀服务品牌自主创新奖。

服务网点的完善

没有好的服务就没有汽车厂家的持续发展，顾客在购买产品时已经十分注重产品后续的售后服务工作。而在踏入汽车业的这十几年，吉利汽车一直在改进。在金融危机肆虐的2008年，吉利汽车逆势上扬，优质服务功不可没。网点的不断完善是其服务提升的保障。目前吉利已经拥有超过600家销售服务中心。在销售服务网点的规划和布局上，吉利根据国家“汽车下乡”政策，鼓励经销商把销售服务网点下沉到二三级，甚至四级市场，同时吉利还组建了远程服务网络，从而在更大的服务半径内、更好、更迅速、更高效地为车主提供服务。

服务品质的提升

随着销量的增加，吉利对零配件保障系统提出了更高的要求，通过目前六大专业评估来做配件保障，800元单车配件保有基本能满足用户需求的。另外，吉利汽车呼叫中心对所有接受维修服务的消费者都会进行回访，根据用户反馈数据对吉利服务站的配件供应情况进行考核。

为了获得用户对吉利汽车服务水平更为真实的评价，吉利汽车呼叫中心在今年推行了短信评价体系。以往用户在结算时当面给服务站给予满意度评价的模式被打破，取而代之的是呼叫中心发出的服务满意度评价短信，用户可根据实际情况将信息反馈至呼叫中心而不受外界的任何干扰。服务品质的提升让吉利汽车呼叫中心成为国内汽车业首家获得五星级客户服务中心称号的本土品牌。

服务人才的培养

21世纪什么最贵？“人才”。人才的自主培养是吉利近几年迅速崛起的利器。北京吉利大学已经成为民办大学校企联合模式的典范。吉利大学目前在校生近3万，每年向吉利集团输送各类汽车人才，包括技术人员、售后服务人员，甚至经销商的工作人员。除了吉利大学，浙江汽车工程学院也是吉利培养硕士生和博士生的摇篮，副总裁刘金良就是其中一位博士生学员。而对在职人员，吉利每年都有各种技能方面的培训，培训之后会对包括服务站站长等几大岗位人员进行认证，获得证书后，吉利会限制人员的流动，减少人才流失，确保服务质量。

就像搜狐网友对吉利获奖的评价：褪去“草根”气息，踏上现代化企业征程，用户是最好的证人。

(编辑 弥漫)