从广汽丰田销售与服务技能大赛引起的思考

记录一位到店客户的真实感受：

销售与售后服务流程标准每个厂家都有，销售与售后服务大赛几乎所有的厂家都在办，但不论你是走进合资还是自主品牌的4S店，也不论是销售顾问还是售后接待，却很少有将服务流程和大赛中学到的经验彻底展现在消费者面前的。

曾经陪朋友去买车，处于性价比等因素的考虑，他其实基本已经确定了一款日系B级车，但还是在德系英系法系中系的4S店也都转了一圈，售后服务我们无从去体会，但销售服务水平，虽然千差万别， 但总体脱不开三个档次，差、比较差、一般。

所谓差的，就是进店后完全无人理睬，销售顾问都聚在一起聊天，甚至打闹大笑。比较差的，销售人员会见人下菜碟，通过他们的经验去分析，哪些是潜在客户，哪些不是，然后有选择的接待。一般的占到了我们去过多家店的2/3，已经可以算是比较合格的销售人员了，他们相对比较热情，但对产品的了解有限，同时在销售上有急功近利的倾向，容易使客户感到压力。我一直认为这类销售顾问，在目前国内整个汽车市场的销售队伍中，占据着最大的比例，这类销售人员中，有些个人能力出众，也有些很平庸，捡到能力出色的销售是厂商的福气，而对于业务水平一般的销售，厂家对他的影响力将比较有限。虽然我的朋友没有选择丰田的产品，但我还是拉着他来到了一家广汽丰田的4S店，都说丰田的服务好 ，对于广汽丰田的服务，自己也从未有过亲身体会，但凭借着些许品牌忠诚度带来的自信，我迫不及待的想向朋友证实，广汽的经销店确实有着优良的服务。

当我们的车刚刚停在广汽丰田骏驰金水路店的停车场，里面的销售顾问就已经迎了出来，并向我们递上名片，店内的装潢和布置我就不多作夸奖了，以免有广告之嫌。但当时这个销售的很多言行举止，我都归结于这名销售的个人素质很高，直到观摩了这届广汽丰田销售技能大赛，我才发现，那天那位销售人员接待我们的一幕 ，就是把比赛的场景整个搬到了4S店里。 与我在4S店所享受到的服务，就是在销售技能服务大赛上的服务，每个步骤和要求都做到了，这点着实令我惊讶，能说其他厂商没有这样的标准和要求么？我相信肯定有，但为什么执行的不到位呢？这其中的原因值得思考，厂商的执行力，培训能力的好坏等等都直接营销着经销商的服务水平，但我认为起决定作用的，却是经销商满意度和员工满意度。

曾经见过有些厂家办活动或比赛，经销商不买账的例子，也听闻有些厂家的经销商裙带关系维持，对于车卖的好坏根本不关心，亲历这次广丰的销售技能大赛后，直观感受就是，这些情况在广丰应该都不存在，经销商对大赛的重视程度，选手对于比赛的重视，对于销售技能大赛冠军这份荣誉的珍视，都是发自内心的！套用个比较老套的词来形容，他们真的很“爱岗敬业”。一个企业的员工满意度达到这个程度，它所贯彻的服务标准能执行的不到位么？

凯美瑞上市至今，销量始终保持在中级车市场的前列，产品好-销量高-经销商满意-员工满意-服务到位-客户满意-销量更好，就这样，一个成功的良性循环就此建立起来，之后，这个循环再像滚雪球一样越滚越大。我想，这也是广汽丰田不断发展壮大的最简单直接的原因。

为让更多车主享受到尊贵、贴心的服务，广汽丰田骏驰金水路店即将开展主题为“尊贵体验•安心随行”的售后服务双周活动。

活动时间：2008年12月20日——2009年1月5日

凡是广汽TOYOTA车主，到广汽丰田骏驰金水路店均可尊享25项免费安全检测，同时还送精美礼品。

同时，特别庆贺广汽丰田骏驰金水路店的张文伟、刘国军两位售后维修技师，在厂家举办的首届“尊尚杯”EM大赛中，以第一名的好成绩成功晋级了全国总决赛，并取得了“优胜奖”的好成绩。

广汽丰田骏驰金水路店

销售热线：0371-60979999

政府采购热线：0371-60975888

售后服务热线：0371-60976011

24小时救援热线：0371-60970000

地址：郑州市金水路与玉凤路交叉口向南500米

(编辑 唐珂)