东风悦达起亚售后服务大赛冠亚军专访

2008年10月23日，东风悦达起亚第四届售后服务技能大赛圆满落幕，河南广发选派选手张涛、王建平分别荣获服务顾问冠军、技术专家亚军，并河南广发售后部荣获优秀团队奖的殊荣。

纵观中国目前的车市，随着经济形势的变动、油价的上涨、股票的低迷、房产的弱化，汽车销售也处于一种激烈的竞争状态，各品牌都在使出一个个杀手锏招揽用户。河南广发负责人讲：“不管目前的市场行情是什么样一个状态，服务及客户满意度才是我们永恒的课题”，为此，我们借广发喜获殊荣的机会，对广发汽车的选手进行了专访。

问：请问服务顾问冠军张涛，获得冠军的现场感受怎样？有没有像奥运冠军一样的感觉？

（张涛）答：心情很平静，我们的比赛分为三场，一是接待流程、二是服务礼仪、三是笔试。比赛结束后我也与其他选手的现场表现作了对比，当时我都有了一种冠军非我莫属的概念。我不能和奥运冠军相比，他们代表了一个民族、一个国度那种荣誉是至高无上的，我是代表了一个品牌、一个公司的服务水平与服务能力，唯一的感觉就是我更加知道能为客户做些什么。

问：请问维修技师亚军王建平，能不能表述一下技师比赛的过程？谈一下维修技术在售后服务中的核心地位。

（王建平）答：技术专家比赛也是分为三场，一是故障诊断、二是发动机拆装、三是笔试，我是在笔试时以2分之差输给武汉的一名选手，否则我也可能捧回一个金牌。不过还有后续的比赛，我和张涛要代表河南广发参加全国性比赛，乃至代表中国的起亚选手到韩国参加国际起亚服务技能大赛，到时候我更会有民族自信心、自豪感。

技术是售后服务的保障，我做技术就像医生一样，望、闻、问、切一个环节都不能少，这样才能对我们的客户负责任，当然整个技术维修的实施还得靠硬体的支撑，比如专用工具，专用的评测仪、解码仪，厂家和内部不间断的培训与学习，还有厂家的远程技术支持。总之一句话，我们用心，客户放心。

问：售后郑建民经理，获得本次冠亚军，又获得优秀团队奖可以讲是一个优秀职业经理人的执业积淀，能不能站到客户的角度谈一线广发的售后保障体系？

（郑建民）答：别的行业讲客户就是上帝，我要求我们的员工都要认识到客户是我们的衣食父母。售后服务是一个规范化、流程化、系统化、品牌化的工程，任何一个奖项都是一个店服务能力的代表，但是我们更注重的还是客户的口碑、客户的感受，只有这样广发汽车的服务品牌才能和起亚品牌一样在中原地区齐头并进。

广发汽车的售后保障体系大体分为这样几种：一、环境体系，我司正筹备扩大售后车间规模，增加专用设备，保障日到店150台的接待能力；二、培训体系，我司要求上岗所有员工要经受东风悦达起亚的培训，同时我司内部必须严格按照内训、考评、客户满意度调研进行岗位评定，这是一个团队专业执业能力的保障；三、救援体系，我们每日确保救援车辆三台，郑州市区内确保20钟内到达客户求救现场并免费救援，河南省内我司我们5分钟内整备出发并最快速度到达，省外用户我们会协助联系当地兄弟店以最快速度施救；四、保险体系，我们和具备实力的保险公司签订了联合保障协议，从保险销售、现场施救、现场拆检、理赔结算等四个方面最大程度的保障了客户的利益；五、技术体系，维修检修设备、电脑监测仪、远程技术支持、故障诊断联检、三步质检运作以确保技艺精湛；六、流程体系，一个车辆进场，需要很多工种操作进行，这个流程是明朗的，只有品牌化的服务才能将人力更合理的配置；七、回访体系，保障客户满意度的顺利调查，我们的工作就是来自于客户，回馈与客户。

问：总经理你好，河南广发在经营东风悦达起亚近5个春秋，纵观5年的发展，您能否诠释一下广发的服务理念，并时至年底，广发汽车在销售和服务上面还会有什么样的措施回馈用户？

答：“广袤思维，厚积薄发”是广发汽车发展的理念；“河南广发，起亚之家”是我司为客户提供家庭是服务的融合与升华；“构建和谐的用车生活”是我们对用户所肩负的责任！为体现恒久的服务及用车保障，我们会延伸大品牌、大服务、低回报的概念。扩大我们的保有用户群体，长期以往的推行“全心全意为客户服务”的方针。

寒冷的冬季即将来临，我们一直在研讨为客户做些什么？这个冬天会不会很冷，会不会再遇到往年的雪灾，用户的车辆在冬天会遇到什么情况，最终我们确立了一个主题：“你冷不冷，让我们温暖你的心！”，以这个主题为主导，推行销售、售后的年终回馈活动。我想一直关注于广发汽车、关注于东风悦达起亚品牌的朋友们，我们会给你一个好的答案！

问：广发汽车的发展是有目共睹的，近期我们从东风悦达起亚了解到广发提车、销售、客户满意度都是在华中大区名列前茅的位置，取得这样的成绩还是这个团队对客户服务的积累，最后每人能不能用一句话给我们的用户表达一下心意。

张涛（服务冠军）：公司创造了我们员工的满意度，我们也会更好的创造客户满意度、品牌满意度。尊敬的车主，如果您在行驶中有什么困难请给我联系，我叫张涛，67610888热线随时为你开通.

王建平（技师亚军）：把您的车交给我们，您就选择了最好的技师团队，请您放心！

郑建民（售后经理）：尊敬的车主，您还需要什么？请告诉我们。我们要用你们的口碑、建议，奠定日进店150台接待能力的基础。

张春锋（总经理）：亲爱的车主，我的朋友们，河南广发68名员工祝您健康、平安、快乐！

(编辑 唐珂)