将“C位”拱手相让？荣威新零售把客户捧向台前

编者按 金超 网上车市执行总编辑

当经历了荣威MARVEL X北京车主交车仪式后，我能够体会到上汽乘用车将新零售理念做透的决心。这一次上汽集团乘用车公司副总经理俞经民将C位让给了两位资深MARVEL X车主。

优胜劣汰，适者生存。

这并不是车主第一次坐在专访间的C位

1、用户/厂家位置反转

这两位资深MARVEL X车主分别是金融界大咖白钢先生以及物流信息领域大牛洪淼先生，就像在广州车展，荣威没有像其他汽车品牌那样发布新品、举办上市会、宣布新战略等，而是将新车粉丝们召集到现场，分享体验，现场解答问题。荣威再一次将客户放在焦点位置，用户与厂家位置反转，主题是荣威MARVEL X。

洪淼先生说：实话实说，我是第一次尝试这种购车方式，从手机APP参与粉丝预订，到大订，再到选择4S店经销商，整个购车过程中多少有一些磕磕绊绊。但好在有上汽荣威的工作人员一直在旁协调，直到顺利提车。我希望，荣威接下来的服务可以把手机APP端买车、订车，和线下端的流程进一步打通，这样用户享受到的服务和体验会更上一层楼。

白钢先生说道：小订到最终提到荣威光之翼MARVEL X的整个过程，荣威给了我一个和以往买车截然不同的体验。虽然与一些以服务著称的品牌相比，荣威可能没有做得那么酷炫，但作为一个传统汽车生产企业，荣威能够提供这种程度的人性化服务，实在是非常难能可贵，也足以满足我对购车的需求。

2、进一步打通“新零售”体系

作为少数几家在国内车市整体走低的大趋势下实现逆市上扬的中国品牌，荣威凭借“新零售”的完整解决方案为消费者提供了更为出色的用车服务。“荣威雄心勃勃，要带领所有经销商伙伴紧紧围绕‘服务’这一重要板块，将上汽‘新零售’体系线上线下服务进一步打通，进一步提升用户的服务和体验。”上汽集团乘用车公司副总经理俞经民这样说道。

“新零售”的概念于2016年由马云首次提出，是企业以互联网为依托，通过运用大数据等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合。随后这一新模式被各大汽车企业纷纷采用，而荣威无疑是其中的先行者。

荣威的营销核心是围绕消费者需求，真正近距离接触消费者，倾听车主对产品的各种诉求。以荣威MARVEL X为例，荣威前期举办了许多内享会之类的活动，与潜在车主进行提前沟通。据一些MARVEL X的车主介绍，在买车之前，他们基本都可以准车主身份参加各种静态体验、试驾活动，很早与厂方人员就建立联系，为其答疑解惑。

线上服务方面，荣威开发了自己的APP——上汽荣威APP，打造了与用户交互平台以及用户用车服务平台，真正把用户体验放在首位。据了解，荣威的车友会用户目前已突破2万。荣粉们可以通过荣威APP关注最近的汽车资讯与活动动态，冬季的汽车保养、开车过程中产生的疑惑、车友之间单纯的技术探讨、车友发布的自驾游活动都可以号召大家一起来参加。

另外，上汽荣威还建立了自己的智能广场，集车辆体验、技术展示、社交娱乐、亲子互动于一体。该广场位于上海新天地核心商圈，一楼是基础体验区；二楼是未来车主活动的开放区，可以一起喝喝茶、聊聊天。不得不说，这是上汽荣威“新零售”体系落地的一次创举。

3、数字化团队赋能

在“新零售”体系中，上汽乘用车数字化团队承担着很重要的作用，既负责传统的信息系统建设，也涵盖大数据，人工智能，数字化业务规划及运营。荣威通过这种数字化技术手段，用创新方法为用户打造买车、用车、售后服务全过程的体验。

荣威MARVEL X可以说是荣威“新零售”体系落地的代表作，也是汽车行业“新零售”完整解决方案的开拓者。对此荣威极具创新的设立了“首席用户交互官”、首席数字官等职位，为“新零售”的快速推进提供驱动力。

4、稳步推进“超级用户服务计划”

在荣威MARVEL X公布售价的当天，荣威还依托荣威APP推出了“超级用户服务计划”，服务内容包括4项养修服务、1项保险保障、2项能量服务、4项出行服务四大板块共11项服务内容，致力于为用户提供“服务尊荣备至、出行彻底无忧、消灭里程焦虑、畅享异地出行”的四大特色服务体验，一键解决用户里程焦虑和充电烦恼，全服务场景覆盖提升用户感受。

俞经民简单介绍了“超级用户服务计划”的落实情况：该服务计划的很多内容在上海、北京都在逐步推进。车辆送电服务方面，荣威采用的方案是用荣威eRX5实现反向充电，由供应商、经销商共同参与，驾驶员采用抢单模式，只要有用户在上汽荣威APP上提出需求，2分钟之内就会有驾驶员抢单提供紧急送电服务，充电10分钟续航50公里，该服务12月1日将正式开通。北京地区的送电服务计划也正按照北京的特点在规划中。

与此同时，荣威也在与平安保险、太平洋保险等保险公司进行沟通，希望率先实现一些创新服务，让用户可以更方便买到适合自己的保险。

俞经民坦诚的说道：荣威推出“超级用户服务计划”的目的绝不是赚钱，而是通过这项服务计划来赚取用户口碑，让“大威们”（荣威车主的昵称）对荣威品牌更加认可，在上汽荣威APP上进行更多交流。荣威，荣我国威，一定要把销量、口碑都做上去，销量是品牌知名度的象征，而口碑则是美誉度。