汽车消费者维权意识不断提高

——访大连市消费者协会秘书长刘万龙 
 
晚报记者 王婷 刘慧

改革开放至今的30多年间，中国汽车市场经历了萌芽期、进口车发展期、低迷期、积累期、高潮期及高速发展期六大阶段。大连车市同全国一样，也经历着巨大的变革和洗礼，伴随着家用汽车消费量的增长，汽车质量、售后服务出现这样或那样的问题在所难免。几十年来，大连汽车消费投诉呈现出怎样的轨迹？目前消费者的维权难点集中在哪儿？未来大连汽车消费者维权的走向如何？带着这些问题，日前记者采访了大连市消费者协会刘万龙秘书长。

记者：近些年，汽车正在逐步走入千家万户，由高档奢侈品成为大宗消费品，汽车市场发生了翻天覆地的变化，在这样的背景下，大连汽车消费者的维权意识都有哪些变化？大连汽车消费投诉率有哪些新情况？

刘秘书长：汽车消费正面临尴尬局面，一边是入市产品的急剧上升，另一边则是消费投诉的“热度”不减。汽车以前多是集团消费，直到进入二十一世纪，也就是在2000年以后，家用汽车消费盛行，也被称作“井喷”。

从我们掌握的数据看，2002年，汽车消费纠纷咨询、投诉仅有23件；2003年，上升到148件；随后汽车消费投诉是一路飙升。2007年大连市消费者协会、大连市工商局12315消费者申诉举报指挥中心两家机构共受理汽车申诉举报549件(不含二手车买卖、营运用车、单位用车等)，是2002年受理量的23.9倍。从投诉对象看，2007年汽车消费争议中涉及10余个国内国外知名的汽车品牌50余款车型，2008年汽车消费诉求首年出现下降，共受理诉求329件，下降了近四成，今年前七个月也是下降的，这也是一个新的变化。当然，这个过程与整个汽车这几年消费量高速增长有关系，同时经营者也逐渐成熟，更加具有职业道德和勇于负责的精神，也从侧面反映汽车消费者维权意识的提高。

记者：汽车消费量猛增，投诉也出现了“井喷”，那么，投诉焦点集中在哪些方面？

刘秘书长：现在来看，在各类争议的问题中，列前三位的依次是：质量问题，销售问题和售后服务问题。质量是汽车的生命，也是消费者最为关注的项目。尤其是汽车的质量，它关乎生命安全，关乎社会的稳定。2007年应该是个高峰。关于汽车质量的咨询和投诉案例共达215件，占受理总量的39.2%，同比上升12.6%，排在各类问题的首位。具体表现为，发动机烧机油、车篷渗水、油箱漏油、车体掉漆等。到了2008年出现了下降，才有所缓解。

其次是销售环节，应该说随着4S模式的推广，汽车行业的销售相对规范，但也有少数厂商的销售人员口头宣传的内容与汽车实际情况不符；强制用户在指定保险公司投保；销售以次充好、以旧充新的车辆等问题。

另外，汽车不同于一般商品，汽车买到手后消费才刚刚开始，售后服务的好坏直接影响到消费者日后行车的质量，因此重诚信、讲信誉的售后服务将会成为消费者购车的另一个重要条件。近些年，售后服务出现较多的问题是多次维修后，汽车仍无法正常行驶；厂家不及时提供所需零配件，造成售后延误或无法履行维修义务；不履行保修承诺；维修人员不经消费者同意私自更换汽车配件；更换配件时以旧充新等问题。

同时值得注意的是，那些非4S店的服务如汽车美容服务、汽车配件的销售和维修问题也是汽车消费投诉中的新热点。

记者：按照今天全社会的消费水平来衡量，可以说汽车消费仍属于一种大宗消费，汽车消费中存在的问题还未引起全社会的普遍关注，就目前而言，汽车消费领域投诉维权的难点在哪里？

刘秘书长：现在来看， “举证难、检测难、维权难”是当前解决汽车消费纠纷的三大难题。厂商强势，加上相关法律缺失，汽车消费者在出现消费纠纷的时候，几乎无法通过法律与强大的厂商抗衡。由于汽车“三包”规定迟迟无法出台，消费者找不到一个有效的途径来解决汽车质量方面的消费纠纷。由于国家尚未出台专门处理汽车质量纠纷的规定，个别厂家就以此为借口，制订对消费者不利的条款；有些厂家要求消费者在主张质量权利时，必须同时提供国家检测部门出具的检测报告，但因检测机构缺乏，检测费用昂贵，非一般消费者所能承担；有的汽车检测机构不接受个人委托，检测难成了消费者维权的瓶颈。

记者：您觉得未来大连汽车市场消费者维权工作的走向如何？

刘秘书长：从我们的日常受理的汽车争议看，许多汽车消费者缺乏应有的汽车知识，有的使用不当造成损坏误认为是质量问题引起纠纷；有的连最基本的汽车常识也不知道，遇到问题只会宣泄气愤，却不知为何而来。汽车市场面临最大的难题就是信息不对称。针对这一情况，我们认为当务之急要对消费者进行“消费教育”，可开设“汽车消费课堂”，增强合同意识，如：购销合同、修理合同、保险合同等；开展汽车市场专项检查，发布“消费提示”，积极引导汽车消费，切实维护消费者合法权益。
 

(编辑 刘芸芸)