“暗战”售后服务 4S店维修保养车辆“提速”

■晚报记者 王婷

今年上半年，大连车市形势一片大好，但成熟的车商都清醒地认为，在多款新旧车型比拼、竞争更激烈、消费者更理性的前提下，只有进一步提高售后服务质量，才能赢得更多青睐。于是，车市不仅上演了车型间的“明斗”，还有售后服务的“暗战”。记者近日在4S店采访时了解到，加快维修保养速度，改善售后服务，比往年更受重视。

车主养车修车“赶时间”

近年来，随着我市汽车保有量的增加，一些车型走俏的4S店经常出现排队保养维修的现象。“还要等多长时间才能好啊？”“我还有其他事得办，能不能快一点啊”——此类话语，售后服务经理经常能从客户嘴里听到。

 一位售后服务经理表示，很多车主现在都“赶时间”，恨不得到了店里，立刻就能维修保养车，而且又快又好。

车主对售后服务“快”的呼声越来越高，使得今年很多4S店把售后服务的“快”字放在重要位置，想方设法提高维修保养的效率。

车商全力为车主“省时间”

先保证维修保养的质量，再通过多方举措为车主“省时间”，这成为东风悦达起亚大连宝升、大连东升铃木、大连星之宝、英菲尼迪、中升丰田、东风本田、东风日产奥通、驰敖雪佛兰等多家4S店的共识。

预约保养维修模式是很多车商今年为“提速”售后服务而采取的重要措施。东风悦达起亚大连宝升店和大连东升铃木4S店，从今年4月开始把“预约”保养维修服务进行了制度化、程序化。

多家4S店从两方面推动预约保养维修的实施。一是工作人员每天通过电脑系统查车主名单，随后主动打电话提醒“预约”保养；二是向车主介绍预约保养维修模式的好处，提高车主“主动”预约保养维修车辆的意识。

针对只保养、不修车的车主，多家4S店还推出了快修保养通道。如大连星之宝于7月1日起开通了快修保养通道，还在一楼设立了快速保养车间。

对维修保养的流程进行优化和制度规范，也是多家4S店售后服务“提速”的有力保障。例如，东风日产奥通专营店对保养、维修的每个步骤都反复测算，设立了时间要求，并通过制度来保证维修保养的速度快且不漏项；东风悦达起亚大连宝升专营店对接车、养车、修车、交车等步骤都设定了标准时间，相关人员如果在标准时间内没完成任务，就会受到处罚。严格的制度保障了相关人员的作业时间，有效地为客户节约了时间。

多家4S店还在人员调配上花心思，在每个维修工位上安排两个工人以提高效率。有些4S店还严格要求维修工人提高“一次性修好率”。

服务改善提高客户满意度

今年上半年，一些车主已感受到部分4S店的售后服务加快了，多家4S店的客户满意度因此有提高。

东风悦达起亚大连宝升专营店的相关负责人表示，只有不断提高售后服务水平，才能培养出忠诚的消费者，带来新客户，实现4S店经营的良性循环。

东风日产奥通专营店相关负责人表示，售后服务是4S店发展的坚实基础，销售是短期行为，而售后服务是长期行为，售后服务如果做得好，还会对4S店的收益做出很大贡献、对4S店的运营提供有力支持。

早在去年年底，就有专家强调在不景气的经济环境下，更要用优质服务抵御不利因素。我市多家车商对此有深刻认识，表示无论在什么样的经济环境下，追求“长青”的企业都要根据车主需求变化，不断完善售后服务。

(编辑 刘芸芸)