用速度合拍时代 以诚信缔造品质

汽车市场的井喷似发展，带动了国内汽车保有量的持续提高，随之而来的就是汽车的维修保养服务量也在大幅提升。然而对于大部分的车主而言，花费大量的时间等待车辆保养，和他们快节奏的现代化生活却并不合拍。于是，车主们在追求行驶速度的同时，也期待着车辆保养维护的速度能快起来，当然，是在保证品质的前提下。
 

传统情况下，品质是靠时间保证的，怎样才能既快速又保证品质呢？在面临这个矛盾体时，若如高明的厨师般能把看似矛盾的飞禽走兽巧妙调和，进而做成美味佳肴，也就成了很多企业追求的目标。而一汽丰田无疑就如这高明的厨师了，其开发的“QM60’快速保养服务”，既用速度合拍了时代要求，也用诚信缔造了高质量的服务品质。
 

“QM60’快速保养服务”于今年1月正式启动，是一汽丰田通过对全国经销店现状的长期调研，并结合海外先进经验推出的服务项目。该服务项目是指客户车辆从入厂接待到结算交车的日常维护保养（4万、8万公里大保养除外，SUV，柯斯达除外）全过程能够确保在60分钟内高标准地实现，为一汽丰田客户创建一条“车辆快速保养的绿色通道”。而此项服务业务的启动，则证明一汽丰田已率先达到了我国汽车售后服务领域的更高水准，也佐证其在“专业对车、诚意待人”服务理念指导下的踏实努力。
 

为将速度与品质无隙融合，“QM60’快速保养服务”无论是在硬件方面还是软件方面都进行了很多独创性的努力，并严格贯彻到从预约到交车的一系列程序中。
 

首先，“QM60’快速保养服务”实施的“预约服务”制度就可以说是一套“信用管理”系统。一汽丰田特别开发了完全由电脑操控的自动化提醒程序——MRS（maintenance reminder system）系统。该系统可避免由于工作人员疏忽所造成的遗漏提醒事件，确保一汽丰田所有用户车辆的及时保养。当然，这一提醒系统，不仅应用于“QM60’快速保养服务”，而是已经全面展开。
 

其次，由于“QM60’快速保养服务”涉及了车辆的各个部位，而要快速、高品质的完成这一切，就必须有完备的制度和规范的流程。“QM60’快速保养服务”采取与一般维修业务进行分流接待，特别设置QM快速保养专用接待区，由QM专员接待。快速保养车辆在车顶磁贴标识，在维修、洗车等各环节都能得到优先对应。同时，本着“细节体现品质，合作产生效率”的原则，“QM60’快速保养服务”从细节入手，特别设立了全新的车间保养工位、开发和使用高效率的工具。最重要的是全面导入了双技师作业这一模式，减少传统意义上的单人技师作业强度，以提升保养工作效率，并用独创的《快速保养双人作业标准》和《作业要领书》，规范技师作业项目、路线，保障高效率地实施作业，达到领先行业的服务水平。
 

如果说标准化是现代企业的标志之一，而能够将标准化与人性化相结合，则淋漓尽致的展现了一汽丰田的先进性。针对消费者在等候保养的时间里出现的“不知道那个异常会不会被发现和修好”、“我要不要提醒一下技师呢！”这样的疑虑，“QM60’快速保养服务”特别设立了“爱车问诊专线”，消费者可以通过透明的橱窗，观看爱车保养的全过程，并就相关问题通过热线第一时间与维修技师直接交流，这样的直接沟通也得到了很多消费者的认可。
 

最后，为了缩短顾客在交车前办理手续的时间，“QM60’快速保养服务”还安排洗车、结算同步进行，洗车的同时，QM专员会引导客户结算。当这一切都结束后，在向顾客交车时，经销店还特别准备了提示挂卡，顾客通过它可以了解到车辆的清洁状况、下次保养里程提示、预约电话及救援电话等信息。
 

目前，在已启动“QM60’快速保养服务”的9家一汽丰田经销店里，其大部分保养维修业务都已采用了这一方式，受到广大车主的广泛欢迎和好评。对于这种建立样板店并且逐渐拓展的方式，一汽丰田相关人士也给出了解释：开展汽车快速保养服务的，一汽丰田并非首创，但之前开展这项业务的企业虽然全国范围内推广，但由于缺少严格的管理和科学的操作模式，加之各经销店水准差次不齐，不仅不能满足消费者的需要，消费者对保养质量不满意的情况也偶有发生。相对而言，一汽丰田“QM60’快速保养服务”做了全流程的规范创新和改善，并且采用区域试点，全国推广的谨慎做法和首次尝试时间承诺，才真正能让消费者体验到这项服务的便捷与高品质。已经开展“QM60’快速保养服务”业务的经销店都是完全具备条件和能力的，今年内我们将逐步推进到30家。
 

曾记得一汽丰田高层在“QM60’快速保养服务”首家店启动仪式上所言：“服务传递的是一种理念，体现的是一种价值。包括‘QM60’快速保养服务’在内的每一项服务措施都是我们‘诚信服务’的举措，也体现了我们‘专业对车、诚意待人’的核心理念，它将为客户提供一种全新的服务感受，使广大消费者更多的感受到一汽丰田的诚和信。”
 

之所以对这一番表态记忆犹新，实在是因为我们真切感受到了一汽丰田的这份诚信，不仅是“QM60’快速保养服务”，其他方面的努力也是有目共睹。他们不仅利用北京、上海和广州的丰田技术中心实施技术培训不断加强一汽丰田及其经销店的服务技能水平，与专业院校密切合作，成立的T-TEP学校以提升基础人才技能。而且还通过多种方式切实促进经销店服务水平的提高，比如各类的竞赛活动、提倡一次性维修成功率、举办丰田服务节、开展远程巡回服务等等。可见，一汽丰田对汽车售后服务拥有很高的重视程度，而所有这些踏实的努力无疑显示了一汽丰田对用户的诚意，并将促使用户车辆具有更高使用价值。岁月不居，天道酬勤，也正是有了这些努力，在去年底公布的中国质量协会2007全国轿车用户满意度测评中，一汽丰田才能一举夺得包括售后服务在内的五项桂冠。
 

据此，与其说“QM60’快速保养服务”是一汽丰田将保养维修速度与保养维修品质完美融合的产物，不如说是一汽丰田对追求客户满意度的速度与努力提高服务品质的统一。速度与品质，当鱼与熊掌兼得之时，实惠的必然是我们广大的车主。

(编辑 李鹏飞)