中国汽车市场 客户满意度调查遭遇潜规则

买车时，谁都爱选服务好的4S店。“如果近期接到了一个电话调查，如您能回答完全满意，本店将赠送您300元的汽车保养消费券。”

客户买车，总要精挑细拣。服务，能不能挑呢？表面上好像可以，咱们喜欢去哪里修车就去哪儿修。可事实上，在服务过程中，消费者又经常处于被动的位置。咱们常看见某些品牌宣传的客户满意度高居某调查的榜首，往往也会“货不对板”。不信，我们来看看客户满意度是如何变味的。

幸运车主：

咱被邀请打满分

上周，刚做完爱车保养的许先生收到来自4S店的一则短信：“如果近期接到了一个010××××的电话调查，如您能回答完全满意，本店将赠送您300元的汽车保养消费券。”为什么一定要回答“完全满意”？带着疑问，许先生致电给4S店询问。4S店的小姑娘告诉他：“这是第三方的调查与公司业绩挂钩，希望客户帮个忙，调查时务必回答非常满意或完全满意。300元是回报给客户的奖励。”在奖励的诱惑面前，许先生答应了4S店的要求。

以上的情形，您是不是也遇到过？汽车生产厂家请来了第三方调查公司调查客户满意度，4S店担心影响考核成绩，偷偷给客户发短信，并用礼品相送，也算是司空见惯的做法。记者在4S店对车主的暗访调查中，车主基本表示：如果该4S店服务尚可(没有纠纷情况下)，有礼品还是愿意按照4S店要求做的。当然，也有非常有原则的车主：“服务真不好的话，我也不会给他们面子说好的。因为我下次会换一家做保养。”好吧，车主你不给经销商面子，经销商还是有办法“屏蔽”你，让你接受不到调查的。不信？继续往下看。

客户满意度：

满意度高4S店可获奖励

先来看看传说中的“客户满意度”(即CSR)是个啥，它也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。在对于汽车厂家和经销商的客户满意度调查中，有来自J·D POWER等机构的数据，也有厂家对经销商的自身第三方调查监控数据。

汽车品牌狠抓客户满意度，本来是一件好事儿。目前，国内所有的汽车品牌对旗下的经销商都有客户满意度调查要求，并且与经销商的季度考核、每年的返点挂钩。一般分为两部分：定期由客服代表电话致电车主调查；请第三方调查公司安排“神秘客”对经销商不定期调查考核。听起来，那是相当严格、严肃、严谨的流程。

相信很多车主都接受过客户满意度调查的“拷问”，对于经销商来说，客户满意度奖通常在售价1%以内，客户满意度低的话，这一项是没有返利的。假设一间4S店的客户满意度很高，可以享受1%的奖励，那么按10万元的车计算，也就是1000元。

与汽车调查满意度

有关的哪些“潜规则”

第一式：利诱

对于经销商来说，客户满意度奖通常在售价1%以内，客户满意度低的话，这一项是没有返利的。假设一间4S店的客户满意度很高，可以享受1%的奖励，那么按10万元的车计算，也就是1000元，所以经销商很愿意给打满分的顾客也来点“返点”。

第二式：瞒天过海

“说到上半年的客户满意度，有个同行说又拿到满分了，这太夸张了！我第一反应就问：是不是又作弊了？他倒回答得挺直接：没，咱凭的都是真本事！”在广州某4S店做售后服务经理的黄先生说：自己以前总不明白，为什么就连宝马这样的高端品牌在J·D POWER客户满意度也总难拿到满分，但一些大众甚至低端的品牌总能轻而易举拿到第一。在跟同行吃了几次饭，交流了一下后，终于恍然大悟了。原来，所谓的“真本事”就是在客户的联系资料上做做“手脚”。

在厂家委托第三方咨询公司调研前，汽车4S店会做两件事：

第一，让客服打电话给客户，提醒客户说最近要有客户满意度调查，拜托客户打满分，否则自己奖金会被扣掉，希望客户帮忙，然后给予一定的礼品。

第二，针对确实存在抱怨和怒气的客户，这部分客户一般不会配合调查，肯定会降低分数。解决办法也很简单：提供给厂家时，把他的电话故意输错几个数字，更有甚者，把该客户的电话换成自己人的号码，代替客户接受调查。