[研究]：消费者对纠纷处理满意度提升 期待更多改善

源自:网上车市研究中心 ABSTRACT: In 2006, the consumers are more satisfied with the results of the knottinesses. But we still should do more to improve it. 随着汽车的日益普及，汽车市场上的各种纠纷也越来越多。消费者的合法权益需要更多保护。那么消费者如何处理纠纷，如何维权呢？为了了解消费者对纠纷处理和维权的一些看法，网上车市在3月中旬进行了一次调查，调查通过网上发布问卷，消费者在线回答并提交的方式进行，最终得到有效问卷574份。 调查显示汽车消费者在购买和使用汽车过程的纠纷包括各个方面：新车质量、购车价格、汽车维修质量、汽车配件质量、汽车维修价格、保险和购车合同等等，无论是2005年，还是2006年，新车质量纠纷都是汽车消费者遇到最多的纠纷。同时我们也可以看出2006汽车消费者遇到各类纠纷的比例相对2005年有了一定程度的下降，这反映了我国汽车市场的进步，正逐步走向成熟。

调查表明无论是2005年，还是2006年，汽车消费者维权的主要途径都是协议解决。这反映了汽车消费者“和为贵”的思想，主要还是想解决问题。的确协议解决纠纷既有利于厂商，也有利于汽车消费者，可以最大程度地降低纠纷所造成的社会福利损失。但同时消费者协会、工商管理局的12315热线、仲裁解决和法院起诉等也是汽车消费者维护自己合法权利的有效途径。汽车消费者维权途径的多样性也一定程度上反映了我国汽车市场的成熟。

那么汽车消费者对纠纷最后的结果满意程度如何呢？从调查中我们可以看出有相当部分的消费者对纠纷最后的结果不满意或很不满意，这说明我国汽车市场的纠纷处理体系仍有待改善，仍需加强建设来提高汽车消费者的满意度。同时我们也要看到同2005年相比，2006年的汽车消费者对纠纷最后的结果的满意程度有了一定程度的提高，对纠纷最后的结果很满意和满意的汽车消费者比例上升，对纠纷最后的结果很不满意和不满意的汽车消费者比例下降。

总而言之，和2005年相比，2006年的汽车消费者的纠纷处理有了一定程度的改善，但我国的汽车市场的纠纷处理仍有待更多的改善。（编辑：胡凯）

(编辑 网上车市)