汽车召回——厂家和消费者的双赢举措

源自:网上车市 市场研究中心 当前汽车车型日益多样化、制造工艺日趋复杂以及研发时间较短等，迫使厂家缩短模拟测试周期，从而导致汽车召回现象日益增多。05年4月梅赛德斯－奔驰(中国)有限公司拟召回在01年6月至05年3月期间生产的E级、SL级和CLS级轿车，在中国涉及相关车辆5345辆。这次召回影响巨大，消费者是如何看待“召回”事件呢？网上车市在05年4月下旬对消费者进行了专门的调查，调查通过网上发布问卷，消费者在线回答的方式进行。 调查发现，55.5%的消费者认为召回故障车是厂家对消费者负责。可见消费者对厂家的举措给予了充分的认可，主要因为召回的目的是为了改进汽车的机动性能和配置，是让汽车的质量更好，更好的维护消费者的权益，从而使消费者更加满意。选择召回是“厂家为避免更大损失做的危机公关处理”、“厂家迫于压力做出的无奈选择”的比例较高，在30%上下。这表明尽管召回会使厂家遭受一定的经济损失，但如果厂家避讳自己车辆存在的种种问题，一旦出现安全事故，恐怕厂家的损失将更大，不但会失去消费者的信赖，而且严重的可能会失去整个市场。

召回在一定程度上使厂家的经济受到损失，但对厂家的影响不限于此，影响有弊也有利。多数消费者认为召回对厂家的影响利大于弊。厂家积极主动实施召回，非但不会对其信誉和产品质量造成重大负面影响，反而会增加消费者对厂家的信任和好感。有67.3%的消费者认为召回会给厂家带来潜在利益；39.6%的消费者认为召回会提高厂家的品牌形象，这有利于增强人们对产品的忠诚度。认为召回会 “降低品牌信任造成损失”的比例较小。

召回对消费者的影响又是怎样的呢？调查发现，召回对消费者的正面影响更大。认为召回“使消费者权益得到有效保障”的比例为57.9%，选择“增强消费者信心”的比例也有43.0%。另外27.1%的人认为通过这次召回事件，增强了消费者主动维权意识和法律意识。仅有较小的一部分消费者（13.7%）认为，召回产生连锁负面影响，对其他车型产生怀疑。

做进一步调查“如您计划购买车型出现类似召回事件，您是否会受其影响？”结果表明，66.3%的消费者并未受到召回事件的影响，表示会继续购买。可见对多数消费者来说，召回不但不影响他们对厂家的信任，而且更坚定其品牌的忠诚度。“换购其他车型”的消费者比例为17.8%，虽然比例不大，但对厂家来说起一定的警示作用，在汽车研发、制造、测试过程中厂家应更加注重汽车质量，尽量避免召回的发生。

(编辑 网上车市)