奇瑞“快•乐体验”服务大创新

3月12日国际消费者权益日来临之际，奇瑞销售公司杨泓泽副总经理与京城多家媒体共同畅谈奇瑞“快•乐体验”服务品牌建设三年来，为百万奇瑞客户提供“更便捷、更便宜、更满意” 服务所实施的一系列举措。同时，还将根据媒体观察团、奇瑞客户对奇瑞服务存在问题、服务改进意见、服务期望等各方面进行深入探讨、共同研究，以期真正地落实客户“更满意”的服务承诺。借此契机，奇瑞还为广大客户带来以“百万满意服务，百万快乐体验”为主题的一系列创意服务活动三周年品牌献礼。

三年优质服务  赢得全国高度认可 

继2007年奇瑞第一百万辆汽车下线后，至2008年，奇瑞汽车市场保有量即已超过百万，在中国自主汽车品牌中率先达到客户过百万的临界点。针对客户大幅增长的市场前景，奇瑞在经过十年打造后，将自06年就开始推出的“快•乐体验”服务品牌，及时调整战略，在“品牌、品质、服务”三大前提下，将服务提升到了“品牌”建设的高度。

自06年开始推出的“快•乐体验”服务品牌，在推出的当年，即宣布全线8608种备件价格下调30.1%，一举打响品牌知名度，07年以向全国服务站配备1000辆开瑞3服务车的举措，再度赢得市场和消费者的一片赞赏。2008年奇瑞不仅建立了国内首家集客户关系管理、技术和配件支持、培训等功能于一体的综合服务技术中心，更连续开展了三届的“快•乐体验 星技争霸”全国服务技能大赛，从技能、硬件、管理等多方面提升系统服务能力，获得了行业及客户的高度认可。

短短三年间，即一举夺得《中国汽车报》主办的“2008第三届中国汽车服务品牌星级评选”五星级最高奖项、J.D.Power亚太发布的2008年中国汽车售后服务满意度CSI调研“售后服务满意度”自主品牌第一名。

精益求精  打造百万满意度 

面对08年奇瑞“快•乐体验”服务品牌所取得的成绩，奇瑞并没有被冲昏头脑，奇瑞清醒地认识到，虽然取得了行业和客户的认可，但奇瑞更关注的是绝大部分未参与到调查中的奇瑞客户对奇瑞服务的真正满意水平；同时，和国际上的汽车服务品牌相比，奇瑞的服务品质仍有着一定的距离；而且在奇瑞汽车市场保有量持续增长的前提下，带来了更大的服务难度，只有让奇瑞服务能力的增长，超过客户保有量的增长速度，奇瑞才能最终带给客户优质的服务。

经过不断地调研、分析，奇瑞决定从专业技能入手，打造出一个优异的服务软件和服务品质。为此，奇瑞从09年开始，即以“布局2009”战略眼光开始调整服务品牌战略，在国内众多的汽车服务品牌中率先提出以“客户满意度”为目标，通过“技能升级、管理升级、硬件升级”三大升级手段，奇瑞打造更加贴近客户的优质服务，并使奇瑞百万客户更加了解奇瑞服务，走进奇瑞服务。

奇瑞利用315之机，趁势推出“百万满意服务，百万快乐体验”服务活动，通过企业、客户、消费者三方结合的形式，踏踏实实地为奇瑞客户服务，实实在在地提升客户满意度。通过借助媒体力量，奇瑞与客户进行零距离的沟通与互动，为打造百万客户100%满意度奠定坚实的基础，打造一个属于百万奇瑞客户的“快•乐体验”服务品牌。

三大活动 快乐百万新老客户

记者获悉，从争取百万客户都能享受到奇瑞高品质服务的角度出发，让所有的百万客户都能够体验到100%的满意和快乐，奇瑞在座谈会上创造性地提出“神秘顾客我来当”的甄选活动，将在全国26个城市甄选 “神秘顾客”，所有的神秘客都可以通过其在奇瑞服务站的亲身体验，来为奇瑞的服务品质和内容打分。只要确实发挥其监督职能，所有成为奇瑞公司神秘客的奇瑞客户就能获得奇瑞为其免费提供的全面服务。

此项措施，奇瑞一方面想从百万客户的角度出发，验证和督促奇瑞售后服务的品质；另一方面，奇瑞欲借社会的力量对服务质量有针对性的进行监督及提升，加强奇瑞服务的发展。在万众瞩目之下，这既是奇瑞企业的自信，也是让消费者参与帮助奇瑞服务站提高服务技能水平和服务管理水平的良机。

在座谈会上，奇瑞还发布了于3月15日展开的第五届“服务技能大赛”的动员消息。自奇瑞开创以赛代练的创新思维举行服务技能赛以来，已连续3年对数百家服务站的精英团队进行技能的检验和提升，让奇瑞售后服务体系跻身国内顶级水准。同时，奇瑞还在座谈会上宣布了围绕“快•乐体验”的品牌承诺，精心为新老进站客户准备了各种丰富多样的精彩好礼，力求让百万客户都尽可能地积极参与到奇瑞优质服务体验中来。

在“百万满意服务，百万快乐体验”活动期间，所有进站维修的奇瑞客户，都可以参与“幸运数字大家选”抽奖活动。此外，针对超保客户，奇瑞在行业内首个制定非出租营运用车在保修期内外继续在服务站按时按里程定期保养，就可以在保修期结束后的2年内享受免收救援费用的外出救援，为超保客户提供了用车无忧保障。对于久未回站的用户，奇瑞将从中抽取幸运用户填写“调查问卷”，诚心接受用户的意见和反馈，同时送出价值100元的服务代金券。

本次座谈会发布的这一系列活动内容，正是奇瑞以“客户满意度建设”为核心指导之服务品牌战略的最佳演绎。不同的活动内容，针对不同性质的新老客户，涵盖所有百万客户的活动关注面，不仅重视老客户，凸显新客户，更以全新的服务内容和服务品质，力争让所有的客户都能感受到奇瑞服务的关爱，从而大幅提升客户的满意度。通过这次“百万满意服务，百万快乐体验”服务活动的举行，奇瑞服务品牌的优势将不仅在自主品牌中独占鳌头，还将进一步挑战外资汽车服务品牌，在综合服务方面走得更远，给消费者带来更多满意和快乐体验。

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(编辑 李玉丽)