售后服务密调 长城名列自主前茅

日前，全国首届汽车4S店售后服务“神秘客”调查结果公布，长城汽车在各个标尺项目排名中，均位列自主品牌之首，尤其在售后服务收费透明度、操作规范及消费者关怀方面，与合资品牌差距甚微，充分证明了自主品牌汽车不再因售后而“瘸腿”，而是重视销售与售后的平衡发展，这对于自主品牌形象提升是个长足进步。

本次调查采用神秘客户暗访4S店的形式，真实记录各品牌在服务透明、操作规范、设施环境、用户关怀、服务礼仪、服务经济性六方面的情况，并对前五项按品牌计算得分作出排名。活动由中华汽车网和清雪市场研究公司主办，旨在提供透明可靠的数据，为消费者购车提供有价值的参考依据。

2009车市异常红火，在利益的驱使下，为了争夺市场和占有更大的市场份额，生产商极易因忙于扩张销售网络，而忽视售后服务，从而牺牲用户口碑和品牌形象，成为车市热销掩盖下的潜在危机。尤其是正在成长的自主品牌，企业往往将大量精力放于销量而忽视售后，这甚至成为制约自主品牌车企发展的瓶颈。调查结果中长城汽车的表现，打消了国人对国产车售后质量的忧虑。据悉，自06年以来，长城汽车已连续三届摘得“中国汽车服务品牌五星级”桂冠，今年还连续两个季度被评为用户口碑较好的汽车厂家。一系列的表现预示着以往用户关于国产汽车售后服务差的印象正在逐渐改善。

向来坚持品质为先的长城汽车，从一开始便意识到售后服务对用户口碑及品牌塑造产生的巨大作用，在售后维修、服务关怀、配套设施等方面，步步积累，售后服务体系逐步完备。记者就售后采访长城汽车售后负责人时，恰逢该企业刚刚开完用户恳谈会。据悉，这已是长城举办的第12届用户恳谈会，旨在让用户、服务商代表充分暴露质量问题。

据长城售后负责人介绍，长城历来将售后工作看作是与生产、销售并驾齐驱的重要环节，在积极拓展销售网络的同时，也在不断扩充售后服务站点。针对目前汽车维修站零件库存小，维修周期长等问题，长城计划从2010年开始，在全国范围内建设直营配件中心库和物流配送公司，目标是确保重点市场配件24小时到货。据了解，国内只有少数的合资品牌才拥有自己直营的配件中心库和物流，长城此举将走在了自主品牌的前列。客户关怀方面，长城对所有经销商实行统一管理，保证了流程和服务的一致性，让用户在任何地区都能享受到同样规范和贴心的服务。售后维修方面长城通过提供技术支持、搭建专家共同交流平台等措施，保证维修站点技术人员水平，从而最大程度减少维修用户的经济损失。

此外，该负责人还坦言，“在维修设施和网点建设方面，长城需要完善的地方还很多，长城会一如既往坚持走好售后这条路，做销售和售后并行的健康企业，树立中国品牌的良好形象。”

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(编辑 左菲)