深化服务转型 看品质吉利下的品质服务

汽车界有句老话，第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆第三辆车是售后服务人员卖出去的。足以看到服务的意义。特别是随着汽车技术的同质化趋势越来越明显，消费者购车越来越成熟理性，汽车品牌的竞争更是服务的竞争。作为品牌打造的关键点，优质的服务能为品牌建设增添砝码。

在上个月结束的吉利汽车2011服务商务大会上，吉利提出了“品质服务赢未来”的口号，并表明将坚持围绕“关爱在细微处”的服务理念，推进服务品牌转型，2011年，将在“品质吉利”企业总体战略下，继续打造吉利关爱服务品牌，实现透明化、有差异化的品质服务，继续推动服务战略转型向纵深挺近。

赢在服务    为品牌助力

对于普通消费者，购车只是开始，售后服务则伴随整个汽车的生命周期。对于企业，售后服务是品牌的核心竞争力之一，提升品牌，不仅在于提高产品质量，更要加强售后服务的管理，售后服务既是赢得消费者的关键之一，也是汽车厂商打造品牌的重要基石。

在美国、日本和欧洲国家，汽车售后服务业经过多年的发展已经成为一条成熟规范的产业链：汽车金融、汽车租赁、汽车保险及代理、二手车、汽车俱乐部/汽车网站、美容/保养/维修等均已发展成熟，为消费者创造了便利的消费环境，更为商家带来另一种盈利模式。

就目前而言，国内的汽车服务还主要是维修、保养服务，业务模式单一。但欣喜的是，有不少汽车厂商正在加快服务品牌的推广。吉利围绕“关爱在细微处”的服务理念，打造关爱服务品牌，以软实力的提升为品牌助力，树立了自主品牌售后服务的新标杆。

“品质吉利”下的服务战略转型

提升售后服务水平是吉利品牌战略转型的关键一环。从2009年开始，吉利开展以顾客满意度为中心，对服务流程和维修作业进行规范，提升服务形象、技术能力、人员素养的123优质工程。2010年吉利推出服务品牌转型，从“被动保障服务”转变为“主动关爱服务”，“以服务保品牌”转变为“服务打造品牌”，2009、2010年吉利连续荣获中国汽车服务金扳手奖，中国最佳服务管理奖等称号，效果可窥一斑。

 “随着新品的不断推出以及市场保有量的增加，服务转型成为必然趋势，吉利汽车的服务也由‘被动保障’向‘主动关爱’转型，通过打造‘123优质工程’以及深化‘六大关爱体系’，切实解决车主的后顾之忧。”吉利汽车服务公司总经理林杰在此次服务商务大会上提出了吉利服务品牌战略。

多措并举   打造品质服务

在吉利看来，品质服务并不是一句空话，而是实实在在的行动。

2009年，吉利启动了服务终端形象改造工程，对全国700多家服务站导入全新的VI、SI，淘汰了200余家服务理念落后、执行力差的服务站，彻底改变了吉利汽车终端服务形象。

在硬件提升的同时，吉利也在打造自己的服务体系。2010年，吉利在行业内首推了“汽车维修问诊系统”，提高了维修一次性修复率，还可提供GTAC技术援助，服务质量和效率大幅提升。同时，吉利有着独特的服务培训体系，通过培训中心、培训交流站的层级培训，为售后服务提供了坚实的人才后盾。另外，在备件的供应体系上，吉利在全国招商建设10个专业备件代理库，提高了备件供应的及时性，服务效率大幅提升。

关爱中心作为六大关爱体系之一，大大提升了客户满意度。吉利拥有杭州呼叫中心和山东回访中心两个关爱中心。吉利汽车呼叫中心是国内汽车业首家获得客户联络中心运营绩效标准（CCCS－OP）国家级五星认证的本土品牌，在2010年获得最佳客户服务和最佳联络中心两项大奖，也是唯一获奖的自主品牌。山东回访中心于2010年8月开始试运营，当年主动回访量达到83万通，同比增长116.8%。

对于今后的发展，吉利在会上提出了透明化、差异化的服务方向。2011年吉利将在服务示范站的基础上全面打造透明服务。2010年，吉利开始在全国建设二十余家服务示范站实现“透明服务”。服务示范站的电子巡站系统，能实时监测服务站工作人员的工作状态，工程师通过视频远程指导服务站维修人员遇到的难题，实现了吉利售后服务的透明化，有效的推进了吉利服务水平的提升。

另外吉利汽车将根据旗下三个品牌的不同定位，实现品牌服务差异化，如帝豪的尊享关爱，全球鹰的乐享关爱，英伦汽车的悦享关爱。以帝豪为例，在建店时，对店面选址、建设标准、资金人员配备及服务维修商都有很高的规范和要求，以契合帝豪卓越、稳健、尊崇的内涵。通过透明化和差异化的品质服务，树立吉利汽车全新的服务品牌。

(编辑 王水仙)