专访揭示 售后服务满意度调查荣威挺进五强原因

随着汽车市场竞争格局的变化，消费者正在经历从单纯的产品诉求到以服务诉求为主导阶段的转变，服务成为企业在新竞争时代中决胜的重要筹码。在2008年度自主品牌空缺后，荣威成功跻身2009年度J.D.Power中国售后服务满意度指数报告排名前五，这是自主品牌在这方面有史以来的最好成绩。8月12日，上汽售后服务总监徐峥贤接受了记者的采访。

问：自主品牌在J.D.Power中国售后服务满意度排名中，一直表现不佳，困难的地方在哪里？

答：目前国内很多自主品牌，在做售后服务的时候，都会觉得消费者对于自主品牌有点怀疑。消费者总认为自主品牌的车所做的售后保养和维修服务，比合资品牌差一些，导致自主品牌评分较低，其实这并不是技术和人为的原因。

问：厂商是否能够提前了解J.D.Power满意度调查的评审标准？

答：无法了解。2009年中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告收集了10824位在2007年2月至2008年5月间购买新车客户的反馈，共涵盖48个乘用车品牌、覆盖中国26个主要城市。

该调查未通知任何一家汽车主机生产厂商，只要市场上任何一个乘用车品牌的产品保有量、车主使用时间达到了调研的标准，就会自动列入调研的范围，该过程不会因任何汽车主机生产厂商的意志发生转移，也不会在调研前提前通知任何一家厂商，每年调研项目的标准也不会提前透露。

由于产品的车主交付周期和汽车保有量已达到一定标准，荣威今年是第一次进入J.D.Power的评选。目前上海汽车也还只是了解分数和排名，具体的报告内容，还在研究当中。

在09年的J.D.Power的评选中，荣威作为自主品牌代表脱颖而出，仅仅通过1年多的时间，荣威品牌认知度由34%攀升至88%，成为所有汽车品牌知名度提升幅度最大的品牌之一。目前，荣威750品牌在B级车市场的认知度更高达89.5%，其在用户群体中正面口碑列同级车第一，而这不得不说荣威在营销和售后服务上的努力获得了广泛认可。

荣威相对于其它自主品牌做得比较成功的原因，是上汽采取了主动的形式。传统意义上，经销商网络往往是等着客户进厂维修和保养，荣威始终坚持的是主动走出去，我们会为客户提供一系列差异化服务，扭转客户认为自主品牌服务差、品牌薄弱的旧观念。上汽集团秉持“世界为我所用”和“创新传塑经典”理念，倾心打造的中国汽车工业首个国际化品牌－荣威。荣威在产品、营销、客户满意度等方面更是不断为中国汽车行业创出新标杆。荣威先于产品推出的“尊荣体验”，是国内第一个将销售、售后、金融及二手车等各个方面包含其中的服务品牌。“尊荣体验”首先将关注重点放在车主最关心的售后服务领域，并围绕人性化关怀的核心需求进行创新，推出同级车中领先的“3年或8万公里”质量担保，打造出了“专心、专业、专注”的上汽售后服务全新体验。其中的很多服务内容在国内都是首开先河，尤其是4项差异化服务：修补漆终身保修承诺、6:30-8:30档的早间预约接车服务、对客户做出维修进度时间以及维修质量的承诺、在维修等待中提供1小时维修进度告知服务，真正做到让客户安心、放心。

08年下半年，荣威还提供了一系列增值服务，大大提升了荣威的品牌口碑及服务口碑。增值服务共包括以下项目：车辆内饰免费清洁、市区内免费上门取送车、24小时道路救援及代步车、进厂车辆12＋8行驶/安全检查、细小油漆划痕免费修补、修补漆终身保修、胎槽异物去除及备胎气压检查、晨曦预约接车服务、冷却液免费加注等。除此之外，在冬季还特别推出“荣威冬季免费检测”服务，本着对服务品质的不断追求，以及对消费者认真负责的态度，上汽荣威售后服务品牌赢得了消费者的一致赞誉。

09年上半年，荣威对自己的尊荣服务进行了全面的优化升级，推出了尊荣服务品牌“大客户专享”活动。活动要求，上汽售后服务中心根据已定的时间，服务人员统一着装、统一话术、携带现代专业的检测设备前往预约的地点，对用户车辆进行检测和维修。服务项目包括12+8服务、T5检测、故障问题解决、内饰清洁、现场答疑调研等。这项活动不仅节省了用户的大量精力和时间，也让用户们轻松地体验到了高质量的、专业化的服务。

荣威品牌在没有雄厚的车系历史的大前提下，从第一款荣威750的上市至今多款产品并驾齐驱，荣威品牌不仅阵容强大并且销量持续飘红，这其中服务品质是至关重要的原动力之一。荣威取得的荣誉是对自主品牌的一次充分的肯定和极大的鼓励，同时这也势必将对对中国汽车工业的发展产生深远影响。

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(编辑 耿丽娜)