业内评点：凯美瑞赢得消费者的秘诀

金融海啸对全球汽车产业造成了严重的影响。据专家估计，今年全年美国市场汽车总销量将不到1400万辆，远低于去年的1610万辆。我国汽车市场的增长速度也出现大幅降低，全年增长率预计只有10%左右。在全球车市低迷的大环境下，许多品牌的销售表现都出现了严重缩水。也有一些品牌逆势保持坚挺，比如说丰田的全球战略车型凯美瑞。

在美国市场，CAMRY前11个月的累计销量突破41万辆，以高出第二名6万多辆的成绩稳居轿车销量冠军。在中国市场，凯美瑞前11个月的累计上牌量达到13万辆以上，是中高级车第一名。“烈火现真金”，在车市低迷的大环境中凯美瑞的表现正应了这句古语。在更趋于理性的消费者面前，凯美瑞仍然是购买中高级车时的“首选”，秘诀是什么？专家认为，广汽丰田真正地将“顾客满意度”放在第一位，以卓越的产品和优秀的服务，真正赢得了消费者的心。

产品：全能冠军 完美品质

市场是产品的试金石，消费者的认可是检验产品好或不好的最有力论据。凯美瑞进入上市以后的第三个年头仍然保持畅销，已足以证明这款产品的强大商品力。作为一个风靡全球的成功汽车品牌，凯美瑞2年多来在中国取得成功绝非偶然。单就产品而言，凯美瑞的成功在于其均衡的性能以及强大的综合实力，这也是凯美瑞被许多消费者赞为“全能冠军”的根本原因。

凯美瑞“源于佳美，高于佳美”，按照“创造中高级轿车全球新标准”的目标开发而成，是专为中国社会精英人群量身打造的尊贵座驾。它集丰田汽车严谨精湛的制造工艺、先进的设计理念以及领先的科技于一身，在外形设计、内部空间、动力表现、燃油经济性、操控性、安全保障，以及人性化高科技配置等各个方面，均拥有不俗的实力。“均衡”的理念在凯美瑞身上得到了近乎极致的体现。

而在品质方面，丰田的产品在全球都以经久耐用、质量可靠而闻名。在中国广州，广汽丰田打造的“丰田21世纪海外模范工厂”是凯美瑞品质的保证。2年前自从凯美瑞从下线之时，它就以高端的品质宣告了过去消费者 “进口车一国产就变了品质”的疑虑和成见变成历史。凯美瑞的品质，让挑剔的消费者心悦诚服。

服务：尊贵贴心 五星体验

业内人士表示，在品质和服务并重的汽车后市场消费时代，服务正成为车市竞争决胜的第二个主战场。凯美瑞之所以能够在上市两年多以后仍然保持旺销的势头，卓越的产品固然是成功基础，尊贵、贴心的服务也同样功不可没。而且，随着时间的推移，优秀的服务润物无声地影响着每一位车主，不断为凯美瑞的口碑加分。

为了实现“顾客满意度第一”的根本目标，广汽丰田致力于打造“五星级服务”。广汽丰田总经理葛原徹先生表示，广汽丰田的一切出发点都是顾客，保持与顾客的沟通，了解顾客内心的想法和需要，最大程度上满足他们的需求，为他们提供超越期待的价值。基于对消费者需求的理解，广汽丰田确定了“Personal & Premium（贴心的•尊贵的）”的渠道理念，致力于为顾客提供内容丰富的“凯美瑞体验”，包括“触手可及的尊贵感，及时、准确的信息，安心、便利的享受”三方面内涵。

广汽丰田的服务，带给消费者的是一种尊重和安心的感觉。从顾客走进广汽丰田骏驰金水路店的那一刻起，甚至是从致电销售店那一刻起，就已经成为广汽丰田骏驰金水路店的贵宾。各种方式的温馨提醒、便利的预约、热情的接待、无压力的购车环境、人性化的休息区、省时的EM快速保养通道、值得信赖的“一次完修”，以及灿烂的微笑、殷切的问候和回访，都使顾客油然而生朋友般的好感。正如广汽丰田骏驰金水路店总经理所说：“我们不想把与顾客的关系仅仅建立在客户买车和修车的层面，而是希望与客户成为终生好友。”

曾有业界分析师惊呼：“车市正在进入口碑营销时代。”而顾客满意正是口碑形成的基础。让顾客满意可以说是生产与服务的最高标准和最高境界，因为消费者永远都是用自己的标准去评价产品和服务的好坏。从这个意义上来说，广汽丰田所坚持的“顾客满意度第一”这个目标其实是难度最高的。正是在这个目标的驱动之下，凯美瑞卓越的产品和优秀的服务超越了客户的期待，进而形成了强大的口碑力量。这就是凯美瑞的“秘诀”。

广汽丰田骏驰金水路店

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(编辑 唐珂)