二手车工作的困惑、经验和设想

源自:价值中国网 作为X品牌轿车授权经销公司二手车业务部的经理，我对二手车工作的思考，可以概括为321，也就是：三个困惑、两条经验与一点设想。 　　1、三个困惑 　　在发达国家，二手车交易作为汽车销售的主流形式已经成熟，交易额通常是新车的2至3倍。以美国汽车业为例，二手车交易量是新车销量的2.6倍；而在英国，二手车交易量占汽车销售总量的76%。与发达国家相比，中国的二手车市场显然存在巨大差距，相应的市场空间也非常可观。可以这么说，二手车交易是典型的朝阳行业。但是，这个朝阳行业除了受到新车降价等客观因素的影响之外，行业自身存在很多亟待解决的问题。我们公司在二手车工作中面临以下三个困惑。 　　（1）困惑之一：诚信危机 　　前不久，在北京一家机动车交易市场门口就上演了这样一幕闹剧：一位车主身缠白布，上面写着“欺诈”两个黑字，手里还举着一个白布横幅，上面标明位于该交易市场某区某位的经纪公司欺诈的字样。原来，这位车主刚从这里买了辆车，回去后才发现车上一处地方是被重新喷了漆的，而该公司事先并未向他说明这个情况，他多次向他们交涉，但都得不到解决。我们公司在工作中也常常遇到这样的困惑。有一次，我们卖给客户一辆八成新的X品牌轿车，这辆车整体车况很好，只是变速箱稍微有点问题，但问题不大，而且在半年之内绝对不会暴露出来。这个时候，如果不作整修直接卖给客户或向客户隐瞒实情，就意味着要多赚2万元左右；如果整修一下再卖给客户或干脆告诉客户实情，就意味着要少赚2万元左右。我们最终选择了后者，钱是少赚了，但客户的利益得到了保障，我们公司的诚信形象得到了树立。二手车经纪公司向购车者隐瞒实情的情况并不少见，这类现象的存在，使消费者普遍对二手车产生了不信任感，久而久之，这种不信任会给二手车市场带来极大的危害。二手车经纪公司要生存，就必须讲究诚信。 　　（2）困惑之二：黄牛猖獗 　　“黄牛”卖车的过程非常简单，他们从各处“淘”来旧车后，将它们“牵”到二手车市场，然后搬张椅子、泡杯茶，静等客户上门。一旦有客户对车子感兴趣了，就把对方的资料送到二手车市场的管理部门等待办手续。“黄牛”猖獗，使得一些二手车市场的交易功能日渐退化，成为“黄牛”的二手车寄卖场。“黄牛”使本来就鱼龙混杂的二手车市场更加混乱，使二手车价格和交易手续没有标准可依！我们公司就曾经上过“黄牛”的当，“黄牛”冒充一般客户过来“淘”车，“淘”到手后，自行做一些非专业的廉价的美容和整修，然后打着“从X品牌授权经销公司进的货”的招牌，拉到二手车交易市场去寄卖，在出售的过程中，他们任意加价，甚至向消费者提供虚假承诺，对我们公司的声誉有一定影响。有了上当的经历，我们后来就加强了对购车客户的鉴别，尽量避免将车卖给“黄牛”。 　　（3）困惑之三：政策滞后 　　目前国内对于二手车税收的征管还未形成统一的标准，有的地区高，有的地区低。各地手续费的不统一，限制了二手车的流通。另外，二手车交易相关的法律法规并不完善。目前国内有关二手车市场的法规还是早在1998年由原国内贸易部发布的《旧机动车交易管理办法》，2001年国家经贸委和公安部联合发出了《关于加强旧机动车市场管理工作的通知》，但基本未对原法规做出大的改动。不过前期曾传出国家正准备制定实施新的二手车政策的消息，可能将出台一个全国性的统一标准，但只是传言而已，始终是“神龙见首不见尾”。　2、两点经验 　　（1）质量担保 　　你花5毛钱买回一支圆珠笔，写不出字，就可以找商店索赔。你花5万元买回的二手车，3天内歇火，你找谁。几万、甚至几十万元的商品在销售过户后，卖方就不承担质量责任了，这就是目前二手车交易普遍而奇特的现状。老百姓对二手车的期望值很低，所以一旦车子出故障，只有自认倒霉。二手车交易俨然是一个消费者权益保障的真空地带。有调查表明，56%的准车主在考虑买二手车时的感觉是怕上当！惹不起，躲得起。在这样的交易体系下，怎么可能指望二手车交易量达到它应该具有的规模。 　　二手车是一个典型的经验商品，它的性能需要在用户购买后使用一段时间并对其有了使用经验才能识别。不对称信息理论告诉我们，如果不把经验商品的完整信息表达出来，将引起交易效率的低下。众所周知的事实是，现在的二手车市场中充斥着大量的虚假信息，尤其是待售车辆的质量方面。明确二手车的质量责任是解决这一问题的核心。要改变目前的状况，有两个基本思路： 　　一是利用非市场手段，也就是政府管理部门应当出台强制性管理条例，要求我们二手车商对购车者提供质量保障。 　　二是利用市场手段，也就是我们二手车经营机构主动提出质量担保。我们在销售新车时已经主动而娴熟地运用质量担保这个方法来提高交易成功率，那么在二手车销售上，我们同样可以引进质量担保。既然我们坚信，目前的二手车交易是机会，是市场竞争中新的利润增长点，那么，我们只能以诚信经营来获得永续发展。 　　由于二手车商品的特殊性，所以二手车质量责任的技术问题比其它商品要复杂，甚至比新车还复杂，那么，该怎么做呢？我们公司正在尝试建立二手车质量担保体系，目前还处在探索阶段，具体的做法有这样一些： 　　第一、成立质量担保小组，成员包括二手车业务负责人、技术总监、售后维修负责人。 　　第二、对于符合收购基本要求的二手车进行专项车辆标准化检测、评估，检测、评估结果由质量担保小组全体成员签字认可。 　　第三、质量担保小组负责研究和对比各型车辆使用损伤规律，对主要零件进行易损性分级，并制订相应保修条款。 　　第四、出具二手车质量担保书，由质量担保小组全体成员签字，经总经理审批后，交给购车客户。在质量担保书中，以保修零件清单的形式，在车辆销售后一定时间内，向客户提供特定的有限保修责任，根据已行驶的里程（或参考使用年限）提供分级保修承诺。 　　（2）广告宣传 　　我们公司所在的城市，共有三家X品牌授权经销公司，我们是其中之一，位于城南的机场路，位置相对较差。2002年公司成立之初，知名度不够，我当初作为市场部经理，想了不少办法，最终让“买X品牌车，到机场路”成了一句深入人心的广告名言。 　　2003年我们开始二手车置换时，又面临同样的问题：很多人都知道机场路的X品牌公司，但不知道机场路的X品牌公司还有二手车业务，更不知道非X品牌的旧车也能置换X品牌的新车。知名度不高必然影响到二手车收购，有出售二手车意向的车主首先考虑的是旧车交易市场和二手车中介商。为此，我们打了一场全方位的广告宣传战。 　　第一、在报纸、杂志上刊登二手车业务的硬广和软文； 　　第二、创办公司网站，开辟二手车专栏； 　　第三、制作二手车业务小手册，向所在城市各大企事业单位寄送，或在中高档娱乐场所发放； 　　第四、积极参加车展，宣传二手车业务； 　　第五、借用新车试乘试驾活动，宣传二手车业务； 　　第六、与交通类电台合作，做二手车宣传节目； 　　第七、在公交巴士、出租车上张贴二手车广告。 　　第八、在公司开辟独立的场地空间，象展示新车一样展示二手车，以增强二手车客户的购买信心。 　　3、一点设想 　　在市场竞争日益激烈的今天，企业无论是销售产品还是提供服务，如果没有品牌的引领，就没有可能规范经营，就没有可能做强做大，就没有可能永续发展。鉴于此，我认为X品牌应该为全体授权经销商建立统一的二手车交易品牌。 　　二手车目前在中国还属于特殊商品，国家允许的二手车销售场地目前只有各旧车交易市场。因此，作为X品牌的授权经销商，我们收购的二手车如果要销售，不能独立自行销售，也只能拿到旧车交易市场上，我们的经营优势不明显。如果X品牌推出了统一的二手车交易品牌，那么这种由政策局限带来的消极影响会大大削弱。 　　另外，有了统一的二手车交易品牌后，我们就可以按照品牌化的管理和规范化的流程来操作二手车业务。对消费者来说，从X品牌的授权经销商购买二手车，就意味着在质量和售后服务上比一般二手车中介商有更完善的旧车检验、保证体系。一定意义上，我们销售的二手车，无论是X品牌还是非X品牌，都等于贴上了X品牌标签。 (编辑 葛磊)

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