用户至上！ 一汽丰田推线上暖心服务 “致真 至极”再落地

疫情当前，各行各业都有义务献出各自的力量，一起共克时艰，在疾病的阴霾下，我们看到了许多企业的暖心举措。而汽车行业作为民用制造工业的重要一员，在此次疫情中从供应端到生产端都受到了一定的影响。但在如此不利的环境下，整个行业纷纷出动，目前已向疫区捐赠超过10亿元的现金和物资。

其中，一汽丰田在1月27日就配合中日双方母公司一汽集团官方及丰田汽车中国等渠道进行捐款，用于武汉市及全国其他省市疫情严重地区购置医药、医疗器械、试剂盒、口罩、护目镜、防护服等医用物资，及支持相关抗击疫情的工作，捐赠将通过全国性公益基金会协助执行。2月7日9时左右，丰田决定再次捐助防控新型冠状病毒所需的物资，充分体现出“以人为本”的企业核心理念。

但我们最先也曾提到，此次疫情必然会打击到汽车行业。销量如果出现波动，如何稳定经销商，保障正常经营？疫情期间能否继续服务好新老客户，维护他们的正常权益？这些问题也是车企必然要考虑到的问题。

熟悉一汽丰田的用户都知道，在2018年成立15周年的历史节点上，一汽丰田提出了“致真 至极”的全新品牌口号。“真”就是真心、真诚，它是我们的价值观；“极”就是在看得见和看不见的地方做到极致，是方法论。

一汽丰田销售公司总经理田青久曾解释道，“‘致真 至极’既是对一汽丰田品牌理念的浓缩，也承载了消费者的期待，我们将继续深化客户体验和品牌内涵，持续提升品牌美誉度，并坚持创新思维，拥抱客户，利用大数据进行‘人、货、场’的重构，实现真正自我赋能。”可能上述话语太过官方化，总结下来就是：一汽丰田已经不是一个单纯卖车的车企，秉承“以人为本”的理念，用户在哪里一汽丰田就在哪里，用更新颖的方式与用户接触。

以本次疫情为例，一汽丰田与经销店层面互相配合，推出“五大举措”打消客户疑虑，做到“全力守护全时在线”，尽最大努力满足客户需求。这“五大举措”包括：安全店面环境、安心定制购车、安享管家服务、暖心购买支持和新春专属福利等。一汽丰田的这些措施，消除了用户对于健康的担忧以及对于不确定性的焦虑，可以说是其企业品牌理念“致真 至极”的最好体现。

对此一汽丰田表示，无死角进行客户接触点消毒，是经销商开业的前提。对于到店的客户，一汽丰田提供绝对安全的购车环境，展厅、接待区、试驾区、交车区、客户休息区等区域，以及座椅、签字笔、密码器、显示器等等重要细节均要经过严格消毒。同时，一汽丰田还特别为客户打造了一对一“无外界接触”的私人购车服务，为客户提供一对一的专属顾问，通过微信和电话的方式在线解答客户的疑惑，并向客户提供专属的上门试驾服务。

但这些措施远不能体现一汽丰田“以人为本”的理念，对于不愿到店的用户，一汽丰田精心打造了线上智能展厅，客户可利用官网数字展厅，在线360度看车，并进行后续下单流程，从源头上保障了用户健康。此外，一汽丰田还提供上门交车服务，以及后续的保险、金融、上牌手续的专人线上代办服务。并且，在车主后续用车过程中，一汽丰田还提供一键专属抢修，24小时免费救援服务，还有专业技师随时进行远程问诊，全时在线为车主提供最周到的服务。

为了让用户获得更愉悦的线上购车体验，一汽丰田还将借元宵节契机，运用线上载体开展娱乐互动及红包派发，为用户送出视频网站VIP会员月卡、购车红包等多重礼遇。对于需要日常保养的车主，经销店会提前联系客户。

在客户决定到店后，店内工作人员提前进行相应的准备以及消毒工作，并且为客户提供专属的隔离、消毒工具，并在结束服务时提醒客户健康和用车注意事项。这些创新的营销方式为经销店带来许多利好，并且真正走进了客户内心，提升一汽丰田在他们心中的地位与好感度。

业内人士也认为，“线上营销尤其重要。这里包括沟通传播、促销推广和成交等都可以尽可能的线上化。沟通的渠道和策略，需要尽快做全新的布置。前期在营销数字化投入较大的企业，将在这一次疫情中获得独有的优势。”

“线上+线下”的高效联动，让客户真正体会到安心、安全、安享的购车和服务体验。一站安享式线上服务在为用户带来利好的同时，亦增强了用户粘性。而且，线上下单+线下服务模式也将满足用户更多维度的需求，降低疫情对于正常销售服务工作的影响，值得其他车企学习。此外，一汽丰田还鼓励并指导经销商利用时下关注度高的抖音、头条等社会化媒体平台，利用新媒体传播，既助力抗击疫情，又是很好的品牌传播方式。

疫情发生以来，我们能看到一汽丰田在“减压”经销商以及关怀客户等方面做出的努力，这些恰恰体现了一汽丰田一直秉承的“用户第一，经销商第二，厂家第三”企业理念。一汽丰田不断提升渠道体系能力建设并优化服务品质，企业内部每位员工都将经销商视为命运共同体，诚意帮助经销商健康发展，经销商不只是商业合作伙伴，更是一起在汽车行业“攻城拔寨”的战友。

众人拾柴火焰高，从一汽丰田近17年的发展历程中能看到，唯有厂商和经销商形成合力，打破以往双方关系非此即彼的对立与博弈定式，才能把品牌理念真正落到实处，更好地为客户服务，做到客户第一原则一以贯之不变形。在企业品牌、产品线能够充分满足用户的需求下，一汽丰田还给予用户更加充分的呵护和关爱，深挖用户的需求，同时在营销策略方面不仅追求量的增长，更注重提高营销的质量和渠道的质量。

一汽丰田尽心竭力帮助经销商，给予客户最真诚的承诺和守护，才有了目前“至极”的良好态势。

结语：突如其来的疫情，给已经陷入“寒冬”的中国车市带来更多的不确定性。任何企业想要“活下去”，除了有极具竞争力的产品外，更多需要“想用户之所想，急用户之所需”。在应对本次疫情中，一汽丰田在做好服务的同时，也进行着营销模式的探索和创新，从根本贴近用户，寻找到最适合的场景与服务。

创新客户服务理念，由关注车到关注人，“用户第一，经销商第二，厂家第三”对于一汽丰田来说，绝对不是一句口号这么简单。当下，一汽丰田正脚踏实地践行“致真 至极”全新品牌口号，并将“用户第一”的企业经营理念融入到消费者拥车全生命周期中，不断精化服务内容。在此过程中，一汽丰田企业形象也得到有效提升，更多人选择、认可、最终依赖一汽丰田。