安阳：吉利发布2011服务品牌战略

在近日结束的吉利汽车2011服务商务大会上，吉利发布了以“品质服务赢未来”为主题的服务战略，围绕“关爱在细微处”的服务理念，推动吉利服务品牌由“被动保障”向“主动关爱”转变，在高效的同时让吉利的售后服务更加透明化，不断满足和超越用户的需求。

产品成功转型

2007年，吉利集团宣布战略转型，摒弃了以往单一的价格战，通过技术战、品质战、道德战、服务战，树立全新的品牌形象。随着全球鹰旗下的熊猫、GX2、帝豪EC7系、EC8系以及英伦SC7系、SC5-RV的推出并逐步被市场认可，吉利的多品牌战略初见成效。

产品成功转型带来的是吉利汽车市场保有量的快速增长，2010年吉利汽车实现销售41.5万辆，市场保有量也从十年前的几万辆上升到现在的近200万辆，产品品质的提升，在减少车辆故障率的同时，也使得吉利的客户群对汽车售后服务提出了更高要求。

跟随产品转型  服务全面提升

“随着新品的不断推出以及市场保有量的增加，服务转型成为必然趋势，吉利汽车的服务也由‘被动保障’向‘主动关爱’转型，通过打造‘123优质工程’以及深化‘六大关爱体系’，切实解决车主的后顾之忧。”吉利汽车服务公司总经理林杰在此次服务商务大会上提出了吉利服务品牌战略。
 

跟随集团的战略转型，吉利汽车的售后服务也在不断提升。2009，吉利启动了服务终端形象改造工程，对全国700多家服务站导入全新的VI、SI，淘汰了200余家服务理念落后、执行力差的服务站，彻底改变了吉利汽车终端服务形象。

为解决服务站技能与维修技术案例、培训滞后的问题,吉利自主开发了“吉利汽车远程维修问诊系统”，该系统拥有强大技术信息库,实现了维修技术信息化及平台化,有效提升故障解决率，提高维修一次性修复率。

随着用户对吉利汽车关注度的与日俱增，2010年，吉利汽车在山东建设了回访中心，2010年8月开始试运营，实现主动关爱回访量达八十多万通，大大提升了用户满意度。在2009年获得客户联络中心运营绩效标准(CCCS－OP)国家级五星认证后，吉利汽车呼叫中心在2010年获得最佳客户服务和最佳联络中心两项大奖，也是唯一获奖的自主品牌，显示了吉利汽车客户服务在行业中的标杆地位。

打造全新的服务品牌

“根据吉利汽车2015年销售目标，届时国内汽车销售将达100万辆，我们的服务工作准备好了吗？”对此，林杰表示，品质服务将是目前吉利服务品牌打造的关键。

2011年，吉利在深化“六大关爱体系”的同时，将对技术体系建设、用户满意度建设、服务培训体系建设、备件销售体系建设进行全面升级，切实提升用户满意度。

此外，2011年吉利将全面打造透明服务。2010年，吉利开始在全国建设二十余家服务示范站，服务示范站的主要功能是实现“透明服务”。服务示范站的电子巡站系统能够实现杭州总部人员实时监控各服务站的功能，接待人员是否规范，维修人员是否尽职，在杭州总部都看的一清二楚。同时，吉利汽车将根据旗下三个品牌的不同定位，实现品牌服务差异化，以满足各类用户群对售后服务的需求，树立吉利汽车全新的服务品牌。

(编辑 王水仙)