斩获“金扳手” 北京现代售后以新制胜

 11月11日，由搜狐汽车事业部和《汽车与驾驶维修》杂志共同发起、主办的“2011中国汽车服务金扳手奖评选”活动榜单正式揭晓。这是国内唯一由媒体发起、主办的针对汽车售后服务的评选。

    从2006年至今，“中国汽车服务金扳手奖评选”活动已经持续举办6年。2011年评选方式进一步优化，首先经过网友、读者海选，及评委会审定，确定了50个金扳手奖围候选品牌。初选之后，考虑到服务的无形性，主办方组织了专业评价团队对入选候选品牌的服务网络进行了暗访，审核入围资格。最后，由网友、读者投票和专家评议，共同评选出获奖品牌。截止到2011年9月30日，共有3万多名网友和读者以投票形式参与评选。

    经过审慎的评定，最终北京现代、一汽大众奥迪品牌、广汽丰田等16个品牌脱颖而出，获得2011中国汽车服务金扳手奖。值得注意的是，以第八代索纳塔连创市场佳绩的北京现代，首次参评便以特色化的服务将“优秀服务品牌—服务创新奖”收入囊中。评委将“服务创新奖”这一奖项颁给北京现代，不仅是对“5年10万公里”这一史上最长保修政策的认可，更是对北京现代在一系列售后服务政策和措施的肯定。

    北京现代客户服务室室长孙宏宇在接受采访时表示：“随着市场的成熟，汽车企业之间的竞争最终将是服务的竞争，能够为用户创造更多的增值服务的企业，才能成为最后的赢家。”北京现代以庞大用户群为基础，以服务促进品牌无疑是走睿智之选。北京现代早在几年前就提出“真心伴全程”的客户服务理念，在服务上不断创新，推崇互动式的全程化服务，并将之运营成一个服务品牌。

    北京现代售后支援部部长邱琳接受颁奖

    政策之新：以真心打造卓越服务体系

    北京现代“真心伴全程”服务理念最直观体现就是不断延长的保修政策。2008年，北京现代刷先打破行业上限，推出的5年/10万公里动力总成保修服务；2011年，第八代索纳塔上市之后，北京现代再次推出了国内最长的保修期—5年/10万公里的“超级”整车保修服务。这一突破性政策将索纳塔的服务政策提升到新的高度，旋即引起业内震动和效仿。

    “5年/10万公里保修是北京现代‘真心伴全程’服务品牌的一个延伸，我们推出的实际上是就一个终身保修的概念。这是建立在我们对自己产品品质的信心和技术保障基础上，为顾客提供的星级服务。”北京现代相关负责人表示。

    此外，“真心伴全程”服务还深入到汽车使用的各个环节。北京现代针对各项服务展开了常态化运作，比如每年定期、不定期的开展免费检测和外出巡检服务，推出各种服务促销组合及配件优惠，以及针对出租车大客户的上门服务等。

    随着其他企业类似政策的推出，北京现代“真心伴全程”服务也继续深入，以最大的客户价值换取更优的品牌价值。针对中高级轿车旗舰车型第八大索纳塔推出的 “尊享5S计划”即Service(免费保修)、Succor(免费救援)、Study(免费深造)、Special team(专属服务)和Samsung(三星尊享好礼)，为车主提供更多增值服务，就是这一服务理念深入的重要体现

    技术之新：以技术打造优秀服务终端

    不断引入新技术，打造一个高效的售后服务支持体系，为用户提供标准化、快捷、方便的服务网络也是北京现代在服务上的创新之举。北京现代今年还将完成100家4S店的改造。此次改造不仅是对原有老旧店面的整修，更主要的是对维修接待区、客户休息区、洗车房改造、车间等进行升级改造，并引入“透明车间”、“车间优化”等系统。

    “透明车间”是全球先进的维修服务管理系统，每一个过程都通过智能化系统进行监控，一共包括接待、维修、完工、回访四个环节，再加上可视化的管理。用户可以了解爱车如何进行维修保养，把握维修的进度；并随时通过维修记录网上查询系统找到以往的车辆维修记录、每一笔的消费清单、接待的服务顾问，以及车辆的所有信息、消费积分、会员级别等。不仅服务透明公开，透明车间”管理系统还能节省了客户的时间成本，将每辆车维修保养的平均时间由原来的120分钟缩短到94分钟。

    客户休息区的维修进度监测显示屏

    与“透明车间”同时推进的还有“车间优化”，从今年下半年开始，为了提高维修保养的效率和标准化水平，北京现代在一些店内推出汽车快修的流水线，将汽车问题诊断、维修的环节以流水线的方式进行，极大提高了保养维修的效率，获得了客户的认可。明年这一新的服务措施也将要进行全国范围内的大规模推广。

  北京现代售后服务网点商维修车间

    作为中国汽车服务行业发展的历史见证者，每一届“中国汽车服务金扳手奖评选”都称得上是对上一年整个中国汽车服务产业的梳理和盘点。在“买车就是买服务”的时代，北京现代以300多万的庞大用户群为基础，以致力于提升客户满意度的“品质经营”战略，和发挥客户价值最大化的措施不断在业内树立起全新标杆。北京现代在售后服务方面的探索和努力，不仅获奖实至名归，更将成为北京现代品牌价值迅速提升的新动力。

北京现代汽车黄河特约销售服务店

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(编辑 赵锐)