专注售后服务 江铃轻卡打造第一服务品牌

 时至今日，关于汽车三包政策的争论依旧没有准确的说法，但值得注意的是，随着汽车消费市场的不断扩大，消费者对于汽车售后服务方面的关注程度也随之越来越高。

近年来，随着汽车行业的快速进步，我国已经成为世界上最大的汽车消费市场，但与此同时，消费者对于汽车产品和服务方面的投诉也急剧上升。根据全国消协提供的数字显示，2010年，国内汽车行业投诉量同比上升51.1%，位列所有投诉商品和服务行业中同比上升幅度之首。

身处高位的数字，为汽车售后服务打上了负面的标签。虽然整体服务水平出现了问题，但这并不代表所有的汽车厂商的售后都有问题，比较专注国内高端轻卡领域的江铃汽车，多年以来，一直将售后服务工作放在首要位置，此举不仅为其赢得了市场的广泛赞誉，同时也为售后服务行业树立了全新的榜样。

专注轻卡售后服务

作为轻卡行业里售后服务的榜样，一直以来，江铃汽车都致力于成为国内商用车领域的第一服务品牌，为实现这一目标，江铃汽车参照福特“Service 2000”这一先进的全球服务系统，推出了JMC cares个性化服务体系，在全国首创以轿车的专业服务模式来服务商用车。

江铃轻卡的售后服务体系，在很多方面都做到了与国际接轨。据江铃介绍，在每位服务人员在上岗前，江铃汽车都会对其进行系统全面的培训，从顾客进门开始，推荐、挑选、购买，以及到售后，整个流程都拥有严格的服务标准。同时，江铃还会创新的使用CVP(客户非常满意度)工程和神秘客考核体系(第三方暗访调查体系)，对售后人员进行科学的考核。

此外，为调动售后人员的服务积极性，全面培养售后服务人员的技术水准，江铃汽车每年都会举办客户服务大赛。这样的做法，不仅为各地经销商都培养了一大批技艺娴熟、业务能力强的服务人员，同时也在公司内部营造了懂理论、学技术、练技能的积极向上的氛围，为客户提供优质的服务提供了很好的帮助。

经销商方面，江铃汽车要求经销商建立DCRC(客户关怀中心)、DMS(经销商管理系统)及经销商等级认证制度，大大促进了各地经销商服务升级及内部管理效率的提升。

售后服务第一品牌

高品质的服务体系，为江铃赢得了广大消费者的满意。

根据数字显示，在江铃汽车客户满意度调查中，客户回访满意率高达95%以上，非常满意占满意度比例也达到了82%。在获得消费者高度满意的同时，江铃汽车也收获了多项荣誉。据统计，2007至2009三年间，江铃汽车曾连续3年荣获福特公司“全球顾客服务金奖”；荣获2007年“中国售后服务行业十佳单位”、2008年“中国汽车行业售后服务消费者最满意十大品牌”，以及2009年中国商用车领域首个“售后服务五星级”荣誉。

良好的顾客满意度和多项殊荣，也为江铃轻卡的市场销量提供了保障。据此前发布的数据显示，在今年的前9个月中，江铃汽车共计销售轻卡98424辆，累计同比增长6.67%。不少消费者在购买江铃轻卡时都表示，“非常喜欢江铃的售后服务”。对于售后服务的未来，江铃方面也有了全新的规划。江铃汽车销售公司的服务总监袁文权在采访中对外界表示，“明年，江铃汽车服务网点将增加到500家，总部一座3000平方米的服务技术培训中心也将同时启用，零部件储运中心正在规划实施中，未来江铃汽车服务系统将逐步升级，服务理念更加深入人心。”

在打造商用车领域第一品牌的道路上，江铃轻卡已经成功的迈出了第一步，祝愿江铃轻卡在未来服务品质不断升级，争取把江铃打造成为全世界第一服务品牌。

(编辑 石朝先)