注重人性化服务 专访雷克萨斯-上海和凌总经理苏利永

记者：各位网友朋友大家好，这里是2010北京国际车展的直播现场，您现在收看的是由网上车市和新闻门户汽车联盟12家网站的联合直播，我是主持人李子。我们今天也是非常有幸邀请到了上海和凌雷克萨斯的苏利永，苏总跟网友朋友们打声招呼吧。

嘉宾：HI大家好，今天我很荣幸来参加这个网上车市的一个采访。

嘉宾：你好苏总。我们知道上海和凌是全国首家雷克萨斯的4S店，特许竞销店。那么建筑风格依旧是按照了雷克萨斯全球的标准，从内到外，可以说是一个五星级的标准了。那么您在这里介绍一下和凌4S店的情况好吗？

嘉宾：好。其实我们上海和凌是全中国第一家雷克萨斯的店，我们经营的最久。我们刚开业的时候，厂家给我们了一些很严格的标准。我们店要建的非常豪华，就是你刚才讲的五星级酒店的标准。其实这个只是简单的部分。最重要的部分，就是我们最重视的的部分是要作到五星级酒店服务的水准。这个是我们从开业到现在一直在提升的一个部分。

记者：关键还是服务是吧？

嘉宾：对。

记者：那我们知道一些高端的品牌都纷纷打出服务的品牌来吸引客户，那我们和凌的服务标准是什么，有哪些特色呢？

嘉宾：其实服务这方面很难说有某一个标准，因为每客户的需求都不一样。今天我为这个客户这样服务，可是其他客户可能有不一样的想法。所以要达到最高的一个服务标准的话，你每一个客户要按照他自己的一些需求去做到，所以要有一个个性化的标准标准，每一个人都要有这样一个服务理念，你不能只按照一个模式去服务每个客人。所以要训练员工有这样一种意识是比较难做到的一个部分，但是这个就是我们一直在要求的一个部分。

记者：就是非常人性化的服务。

嘉宾：对

记者：那在服务方面为了推动销售，作过那些品牌的推广活动？

嘉宾：我们在做一些活动的话，我们不会特别考虑到这个东西一定要带过来多少的销量。我们做很多活动就是为了建立好客户的关系，我们不希望让客户感觉就是我们一直要卖车子，卖车子。因为我觉得这样子对客户不是那么好的一个感觉，我们是希望办一些顾客有兴趣的一些活动，他们有什么爱好，比如说高尔夫球，或者是他们对哪一些奢侈品有兴趣，我们可能会跟这些品牌作一些活动，或者办高尔夫球的活动，这样请客户来参加这些活动。那这样子我们也有机会更了解我们的客户，未来也可以更能够服务好他们。我们是希望用这种方式跟顾客有一些互动，让他们感觉和凌是一个家庭一样，他们可以随时来我们这边喝咖啡，或者参与我们帮他们办的一些活动，这样来建立好一些顾客关系。

记者：这就是我们和凌一直倡导的就是待客待家中客的一个精神是吧？

嘉宾：对。

记者：我想这也是使很多的消费者能够成为我们忠诚客户的一个原因吧。那么我们都知道现在上海世博会其间都是在倡导低碳生活。那么我们雷克萨斯和上海和凌都作了哪些准备在这方面？

嘉宾：其实雷克萨斯这个品牌一直以来都是很关注这方面的，对环保的爱护保护这方面。厂家他们从产品面是最早开发的一些，所谓的一些油电混合的一些车种。就是一些的排气量，就是排出来的一些废物会比较少一点，所以顾客开这些车子就会对环境好一点。那我们现在有三个这种油电混合车型。一个是我们的LEXUS600h，另外一个是RX450h，再来一个是GS450h。GS是一个轿跑车，RX是一个休旅车，LS是一个比较长型的轿车。所以每一种车型都有做到油电混合这样的一个车子给顾客来选择。那我们和凌这边，客户来的时候，尽量多给他们介绍这样的车型给他们，让他们了解这个车子，为什么这个车子会比环保，然后希望客户有增加这方面的一种意识。我们是通过这种方式来推广这个东西。

记者：倡导低碳生活是吧？

嘉宾：对。

记者：那好我们都知道除了热情之外，技术对一家4S店来说至关重要的。那么我们和凌的服务厂商拥有上海地区最高水准的原厂技术认证，那您现在能否给我们介绍一下和凌强大的售后团队？

嘉宾：我们的和凌一直强调的就是我们的服务要好，但是服务要好你也可以分成几面。服务好可能就有一个最热情的态度去对待客户，去接待客户。再来就是有关服务层那面表现出你的专业性。专业性这方面就靠你的技术能力。厂家已经有一个很严格的一些规定，对我们的售后的技术这方面。每个技术员要通过一些很严格的认证的一些考试，它也分成好几个不同的级别，我们技师都会通过这方面。

但是另外一方面就是我们的母公司和泰汽车，我们在台湾算是总代理。然后在台湾这边我们的技师会参加一些国际性的一些技师的比赛，那很多年和泰都会拿到第一名，这是一个国际性的技师的比赛。那他们这方的技师的这些经验，我们也会传达到中国的这边的团队。所以让我们的售后的技师服务这个团队应该算是是全中国专业技术能力是最强的一个服务团队。所以你刚刚讲到的让我们的客户可以成为一个最忠实的客户，不只是要给他更好的一个更好的服务，热情的去对待他们，但是你也要让客户信赖你们，对你这个品牌有信心，让他放心可以来这家店，把他的车子交给我们。如果你可以达到这几点，我觉得他才会成为你一个忠实的客户。

记者：服务和技术方面都是非常强的一个。最后我们请苏总和广大的网友朋友们再说几句话好吗？

嘉宾：今天跟所有的网友分享一下我们和凌的一些状况。希望所有的网友如果以后有机会的话可以来我们店喝一杯咖啡，跟我们多多交流一下谢谢。

记者：谢谢苏总。苏总能在百忙之中接受我们今天的专访。最后我们要为和凌颁发两个由网上车市的网友朋友们评选出的奖项。第一个是2010年全国十佳优秀汽车经销商。颁奖的是我们网上车市的徐翀徐副总。您好，您可以颁奖了。

(编辑 韩威)