从情感服务到贴身管家 南方腾星奔驰追求持续高品质服务

【网上车市】11月28日，南方腾星即将迎来三周年店庆的日子——这个深圳高端汽车品牌销售服务市场无法被忽略的名字，正期待以“分享•一路有您”同关注、支持企业成长和发展的客户及合作伙伴们，共同分享三周岁的喜悦。

作为目前华南地区规模最大、设施最全的梅赛德斯-奔驰品牌旗舰店，南方腾星的的酝酿、筹备和落地，是中汽南方集团驾轻就熟的一次建设。而对南方腾星来说，强势的集团背景也赋予了它更多的发展机遇。

自2007年成立以来，南方腾星仅仅用3年时间，便将规模、服务实现大跨越前进，吸引了包括上市公司、顶级金融机构等一批深圳知名企业纷纷对其抛出橄榄枝。含着“金汤匙”出生的南方腾星，注定将继续融合自身业务及文化优势，实现更大的飞跃。

内外兼修， 成就华南奔驰大客户中心

地处于南山前海片区的南方腾星，正位于深圳市政府与香港政府共同规划的前海服务示范区内，占地面积达20000平方米，是目前华南地区规模最大的奔驰品牌旗舰店。

为了力求体现奔驰百年沉淀的品牌文化，南方腾星“店内所有施工物料都由奔驰指定的供应商提供，包括使用当今世界上最具科技含量的Low-E钢化中空玻璃（内充惰性气体），无苯、无铅装饰材料等，有害气体的排放达到了欧洲的顶级标准，以做到形象与环保并重。”据南方腾星市场部经理介绍。

据介绍，从成立之初，南方腾星就坚持服务先行，本着“为奔驰车主打造全方位、管家式服务”的经营理念，以提升品牌服务为基础、全方位经营为核心，全力投入到奔驰品牌的营销推广和售后服务工作中。”

2009年11月，为全面提升服务环境，满足客户多层次需求，成立仅一年的南方腾星对4S店进行大规模升级改造——独特的上下双层空间设计，从德国原装进口的维修仪器设备、材料到功能齐全、无微不至的车主会所等，不仅保证了深圳及周边地区的奔驰全线产品的供应，更让车主能享受到梅赛德斯-奔驰公司全球统一的标准售后服务，这一切都让车主感觉到“宾至如归”。

“南方腾星店内维修区的所有专业设备和配套工具都符合奔驰全球的统一标准。现在，我们拥有的标准工位就达到18个、钣喷工位8个，能充分满足深圳三万台保有客户的需求。”据南方腾星售后经理表示。

也正是看中了其卓越的硬件设施和人性化的服务氛围，短短3年时间里，南方腾星便吸引了包括上市公司、顶级金融机构在内的国内知名企业的青睐。而南方腾星也因此成为南中国最大的奔驰大客户中心。

车主需求是南方腾星生命力的源泉

“悉心倾听客户需求，为车主提供全方位服务”是南方腾星奔驰提升服务价值的重要内容。因此，南方腾星在不断加强公司的软硬件设施建设的同时，也加大了售后服务力度。

据介绍，为使车主获得全球奔驰车星徽服务，自2007年成立以来，南方腾星便在拓展服务方式、搭建服务平台、升级服务内容、加强服务人员培养、提升服务质量等软硬件方面付出了不懈的努力。

“像奔驰车主对维修保养时间要求相对比较高，所以，我们在设计服务内容时就要更多的考虑如何给客户带来更多的便捷性。”南方腾星负责人告诉记者：如南方腾星售后服务系统中的一次修复率体系（简称FFV），为每辆奔驰车建立起一套从检测到维修的考核机制，确保为客户一次解决所有问题。“这项得到了客户的一致肯定；预约服务，南方腾星则采取一对一的方式，派出专门的服务团队接待，同样大大降低了客户的时间成本。

“这是我们的客服人员在倾听客户需求之后，通过进一步细化服务内容、改进服务流程而建立起来的产品和服务项目”售后经理表示，坚持服务先行，以豪华的客户服务配合豪华的产品一直是南方腾星藉以打造一流品牌的目标。售后经理坦言。据介绍，除FFV以外，今天，南方腾星的客户还可以享受到像快速维修、代为理赔、专车接送等服务，可省去不少复杂的程序，节约了不少时间和精力。

与此同时，南方腾星对顾客的关怀也在无数个细节中不断体现：个性化交车仪式给客户带来意外惊喜——在这里购车，你得到的绝不仅仅是一部奔驰，而是一次尊贵礼遇和完美体验之旅的开始。

最近，南方腾星还专门推出了专业洗车服务，“所有清洁材料全部从德国进口，确保对每一台奔驰车进行最为专业和安全的保养维修。”据南方奔驰售后经理介绍。

据悉，为了确保各项服务的质量，南方腾星下设的客户关系部还会定期电话回访车主，定期与全国各地的同行交流，以及定期举办车主联谊活动和车辆使用知识讲座等保有服务。

实际上，也正是凭借完善、周到的服务优势，南方腾星在候选的50多家金口碑品牌中中脱颖而出。对此，其品牌负责人倍感欣慰，“相信这也是车主对我们南方腾星三年来所做努力的高度认可。”

以人为本，创建完美售后体验

在公司经营稳步提升的同时，南方腾星又逐步推出各项“人性化服务”——“这主要是考虑到，随着深圳汽车市场的日趋成熟，4S店所提供的服务内容已经开始从简单的商品交易开始向以‘人’为中心、以‘车’为载体的多功能服务演变。”这位负责人表示。

据介绍，为了让车主更加了解奔驰车的性能，南方腾星结合奔驰车型的推广特点，有计划地定期开展一系列多种车型的对比试乘试驾活动。“通过全方位的车主体验，一方面可以让车主对奔驰车的性能极限和舒适驾乘体验有更深入的了解，熟悉奔驰的驾乘习惯；另一方面，也能让‘准车主’对自己的‘爱车’有充分的了解，避免了盲目的购买和使用。”

与此同时，南方腾星还根据市场需要，成立了“车友会”为车主和准车主服务。通过精心策划组织车主进行丰富多彩的诸如：欧洲10日游、海拉尔冰雪试驾、溯源三江等自驾活动，南方腾星充分拉近了企业同准客户、车主之间的距离，增进双方的情感交流，同时，也为车主之间搭建起了的无障碍沟通平台，进一步提升了奔驰品牌和南方腾星的形象和口碑。

记者从南方腾星奔驰市场部了解到，这些活动打破了以往只注重客户回访的服务缺陷，通过为奔驰车主搭建高水准、高起点、高规格的车友活动，以全新的方式让车主们在户外了解奔驰车的性能极限。

据介绍，目前，奔驰新一期的大客户活动又在筹划之中。实际上，这种不定期召开的车友活动，已经成为奔驰车主之间和南方腾星奔驰的重要交流时刻。

“我们将与车主分享我们对汽车的专业建议；另外，我们更需要听取车主对我们服务品质的意见，从而不断的改善。实际上，自南方腾星奔驰成立以来，始终坚持以品牌理念为出发点，让车主享受到超越期望的服务和人性化的驾驶体验。”，这种遵循客户需求，拓展服务所带来的附加值，正是南方腾星奔驰生命力的源泉。

3年积淀，迎接新的起点

成立三年来，南方腾星的客户由零开始发展到今天的近万名。一方面，奔驰本身百年文化的积淀已经为南方腾星奠定了稳定扎实的基础，而中汽南方集团大形象的树立，也将成为南方腾星未来发展强有力的后盾。

而如何应对业务量的迅速增长给南方腾星带来了挑战，南方腾星负责人认为，“继续服务好每一位客户，是我们保持优势的重中之重。”

“用我们的真诚为顾客创造价值，用我们的技术为顾客保驾护航”——南方腾星负责人在采访临近结束时强调，“这是我们所倡导的企业文化，也将是我们为每一位奔驰车主提供服务的标准。”。【网上车市深圳站】

(编辑 陈振)