09上海车展专访 锦弘奇瑞总经理 程立胜

主持人：各位网友大家好，这里是2009年上海车展的直播现场，欢迎大家收看网上车市与新闻门户汽车联盟12家网站的联合直播。本时段我们有幸请到的是上海锦弘奇瑞4S店的程总。

程立胜：各位网友大家好，主持人好！

主持人：可以先介绍一下贵公司的基本情况吗？

程立胜：好的。锦弘奇瑞公司隶属于上海锦弘集团，成立于2000年，公司下辖六个子公司，坐落于上海市普陀区金山江路2189号。作为上海汽车市场六大板块之一，我们相连的有别克、现代，在汽车销售方面有一定的影响力。公司的总投资在1500万，现有员工200多人，建筑面积在5000平米。

主持人：可以介绍一下你们的经营特色吗？

程立胜：我们是一家民营企业，因为本身锦弘从成立起步开始，从事的是汽车维修，包括我代表锦弘集团说一下，我们公司的制度中从4S店这一块来讲，重点关注的是售后服务，也是我们的核心竞争力。

主持人：那么可以谈一下你们跟其它品牌的竞争优势吗？

程立胜：众所周知奇瑞是一个民族品牌，奇瑞公司特别注重的就是售后服务，包括奇瑞倡导的“快乐体验”。我们作为它的特许经营店，我们的服务能否给客户带来快乐，我们的服务过程是否给客户带来一个好的体验。我想作为奇瑞特许经营店我们的策略是什么呢？我们要把工作做扎实，急客户所急，围绕客户为中心。

主持人：面对09年的经济危机形势下，贵公司提出哪些具体的措施应对呢？

程立胜：08年美国次贷危机波及到全球的经济，中国也不可避免受到了影响，当然从一开始的影响虚拟经济的到影响到实体经济，导致08年我们的销售业绩包括产值受到了一定的影响。当然，奇瑞公司在这方面也做了很多的应对措施，这里就不细说了。作为我们奇瑞特许销售服务店来说，我们在应对危机这一块，我们在平时就有所准备，我们企业在打造团队当中注重的是企业的凝聚力、战斗力。所以说，这次的金融危机对我们的影响是微乎其微的，只是下半年的一点阵痛。可以乐观的说，到09年的第一季度很快就恢复了，取得了一定的成绩。

主持人：现在很多4S店都非常注重售后服务，我们奇瑞店也不甘落后，那么可不可以介绍一下你们在售后服务方面的特色呢？

程立胜：谈到服务这一块，我想服务的概念是一个方向性很强的词汇。因为你谈到服务，我们所面临的肯定是我们的广大客户。作为锦弘公司，我们是从维修起步的一家企业，从企业成立以来就很注重售后服务。从我们一开始立厂的宗旨就是“人无信不立，业无信不成”，人要讲诚信，我们对客户的承诺要兑现。在售后这一块谈到服务，我个人的理解也不外乎以下几点：

第一，要有快速的响应措施。作为售后服务，奇瑞在全国有400家至500家的庞大售后平台，包括400热线服务电话就要开通了，以及奇瑞店400电话，我们的锦弘服务电话都是24小时开通的。什么叫快速的响应，就是有求必应。客户什么时候需要你，你要在最短的时间内及时赶到，为他排忧解难，我认为这是至关重要的一个方面。

第二，要有诚信。当然客户关注的是你的诚信，你的承诺能兑现吗？我认为这一块也是不可缺少的。当然，客户在享受服务的过程中，也要去换位思考，你承诺的包括我们奇瑞的售后服务政策，你既然承诺了就一诺千金，就需要给客户一个说法。我们要营造一种客户来了就要像回家一样的感觉。

第三，作为销售人员你的能力怎么样，作为我们的客户到你4S店来进行维修业务，我认为最为重要的一点就是你能把这个店修好，客户所提出的故障，你能准确得排除故障，这比你笑脸相迎以及多么人性化的服务过程更为重要。

第四，你的亲和力，作为4S店我要求员工，你要笑脸相迎，客户是上帝，我们应该让客户感受到他到你店来，真的感受到“客户是上帝”的理念。在做服务工作的时候最关键的一点，就是要与客户面对面的交流，在交流的过程中了解客户需求，以及他对我们品牌的认知程度，我们产品本身存在了哪些不足的地方以及我们的售后体系还有待于改进的地方。作为我来说，在与客户交流的过程当中也是交朋友的过程，否则的话你谈不上售后服务，你所做的工作都是无用的。

第五，要有设施完备的硬件投入。完美的设施，包括投入的4S店铺建设需要有大的展厅以及宽阔明亮的车间，以及故障判断的仪器等等，这才是作为技术上排除故障的硬实施。所以在售后要想在同行业、同市场上具有一定的特色，具有一定的竞争力以上五点是非常重要的。

主持人：非常感谢程总在百忙之中参加我们的专访，最后请程总跟网友说几句话。

程立胜：首先非常感谢网上车市给我们锦弘4S店提供的平台。祝广大网友心情愉快、工作顺利！

主持人：相信听了程总的侃侃而谈，我们的网友都会对奇瑞的品牌有更多的认知，谢谢程总参加我们的专访！

程立胜：谢谢主持人！

以上为访谈记录，不作为官方正式文稿

(编辑 任伟)