09上海车展专访 上海英之杰副总经理 侯文杰

主持人：各位网友大家好，这里是2009年上海车展的直播现场，欢迎大家收看网上车市与新闻门户汽车联盟12家网站的联合直播。本时段我们有幸请到上海英之杰雷克萨斯五角场4S店汽车销售服务有限公司的侯总。

侯文杰：网友们大家好！

主持人：可以介绍一下雷克萨斯五角场店的具体情况吗？

侯文杰：非常感谢有这个机会跟网友见面，我们上海英之杰雷克萨斯五角场位于国定路出口，从国定路出来有10分钟车程，注册资本6000多万，建筑面积16000多平米，设有豪华的汽车展厅，可以停放雷克萨斯八大车系的八款车，包括客户的洽谈区、VIP室、桌球房等各种休息设施，另外建8000多平米的标准车间。也是目前英之杰集团在国内投资的最大一家汽车4S店。

主持人：现在是否已经开业了呢？销售公司什么时候开始？

侯文杰：我们在今年4月15号通过了丰田中国对我们的模拟运营的验收。这个验收一个是从硬件设施，一个是从软件即员工的培训服务流程，4月15号通过验收我们就开始营业了。同时，销售工作也开始了，到今天有10来天了。

主持人：你能不能给我们介绍一下五角场店的雷克萨斯4S店跟其它的4S店有什么不同呢？

侯文杰：五角场的4S店我刚才已经介绍过了，我们建筑面积16000多平米，据我所知目前我们是上海从规模，从建筑面积上来说是最大的一家汽车4S店。

主持人：对于客户的拓展方面，你们有什么蓝图吗？

侯文杰：其实上海是中国最大的国际大都市，在这里不管是GDP的增长或者是先进文化的传播，都走在中国的系列，各个世界著名厂商和著名的服务品牌都在这里相聚，英之杰作为国内知名的汽车经销商我们当然不会放弃这块市场。我们带给广大的消费者是一个完整的服务，我们的理念是以客为尊。我们来到中国，来到上海，想把我们在国外已经有的多年体验以及成功的服务理念带到上海，经过我们的努力赢得上海广大消费者的口碑，因为我们的生意主要是靠口碑的传播。我们的业务发展是更加注重服务。所以，对市场的开拓我们从细节做起，从环境到设施服务流程会按照一个标准来做。不管你是来购车还是维修，哪怕是来参观，我们力求给你创造一个良好的服务体验，使客户在店里会感受到关怀和尊重。比方说我们的客户休息区，我们设计了桌球房。现在有很多雷克萨斯的车主平时都比较繁忙，有时候会和一些朋友要谈生意上的事或者要进行一些沟通，通常他们会去饭店、茶室、咖啡厅、会所比较多。我们想是不是可以给客人创造这样的环境，桌球房既是一个比较私密的空间，大家又可以在完全轻松的环境里面进行沟通。所以，在我们店里设计了VIP的休息室和桌球房，这个桌球房车主是可以预约的，都是免费的，他可以带着他的朋友，既锻炼身体又可以沟通交流。我们的服务会给你留下非常难忘的回忆，你也会介绍你的朋友、你的家人或者是你的亲戚来我们店，来享受我们的服务。我们的客户关系部会非常重视客户对我们的满意度，我们对满意度的追求不是一般的满意，而是希望达到让你非常难忘的满意。当你离开以后，你会感到这个地方的服务非常难忘，你一定会帮我们去宣传，介绍朋友来买我们的车。所以，我们的满意度调查会用难忘的满意减去他的不满意，对一般的满意是忽略。所以，我们这个指数如果达到60或者是80，我们就已经成功了，我们的重点会放在这里。

主持人：据我所知在上海已经有两家雷克萨斯的4S店了，对于英之杰一个新的4S店，在销售方面会不会有一定的压力呢？

侯文杰：我们在上海是第三家雷克萨斯店，在我们之前已经有两家，分别也了5到10年的经营历史。首先我非常感谢这两家4S店的辛勤努力，为雷克萨斯在上海份额争得了一片天地。同时，也树立了相当好的口碑。所以，作为我们刚开店就可以享受到市场对雷克萨斯的赞誉，这与他们的努力是分不开的。所以，有些人会想本来两家，现在又多了一家，是不是我们会在销售上有一些压力，其实他们并不了解我们雷克萨斯，我们并不是想多卖几台车给客人，雷克萨斯是为客户创造完整的服务体验。

你说到压力，我认为在服务上我们是有压力的，像那两家店他们已经做的非常好，同时已经有了4到5年的历史，作为我们新开店可不可以做到像他们那样，或者超过他们，这是我们的压力。因为现在我们市场的知名度和客户的保有量都是零。另外，在上海新建的团队都是一个新的开始。我们的服务要达到他们4、5年经营下来的水准，当然客户的期待会更高一点，因为他们在另外两家店已经享受过那样的服务了，到新店来就会有更高的期待。我想我们的压力是在这里，我们一定会去努力，首先要向他们学习。利用我们的优势，利用我们在国外的服务经验来结合本地的市场，把这一块市场做好。

主持人：可能有一些消费者还是会有一些顾虑，因为雷克萨斯从来就是以它全方位的服务而著称，前两家店已经做的比较完善了，有些店会担心，因为五角场店是作为新的4S店，客户会担心短期内的服务比印象中的雷克萨斯店有一定的差距，那么可不可以在短期的培训中就可以把服务的水准达到比较完善的水平上呢？

侯文杰：其实我们开这个店将近有一年有一些主要的技术人员，特别是搞服务的技术人员，我们都已经招募了，曾经把他们放到香港，放到新加坡和绍兴，我们在绍兴有一家雷克萨斯店，他们在08年已经开业了，他们在那里进行了一系列的培训。因为上海雷克萨斯有两家店，他们已经做的非常好，所以我们一定不能辜负上海广大消费者的期待。同时，我们店会非常注重对员工的培训，包括我们会从香港，从新加坡雷克萨斯的优秀技师会请到上海店里来带教新的员工。我们会把成熟市场的标准带到上海来。当然消费者是最好的评判师，所以我们在开业初会设立很多问卷调查，对我们每个服务，每个环节都会通过消费者的反馈来改善服务。我想丰田的理念是“不断改善”，同样我们英之杰也会用雷克萨斯的服务文化改善我们的服务。同时，我们也非常欢迎上海雷克萨斯的车主，一些消费者对我们的服务进行点评，如果他接受我们的问卷调查，我们店的市场部会为他准备礼品。

主持人：我再问你一个问题，雷克萨斯的展台就离我们比较近，这次车展推出了很多新的车型，那么在英之杰雷克萨斯五角场店这些车型都完备吗？

侯文杰：都很完备，因为我们是新开店，所以丰田中国对我们也有一个货的铺垫，在我们店里都可以看到雷克萨斯的车型。

主持人：谢谢侯总在百忙之中接受我们的专访，最后再跟网友说几句话。

侯文杰：好的。我们英之杰是一家在英国上市的历史悠久的集团公司，已经有200多年的历史，我们在24个国家和地区有100多家店，我们会为广大的雷克萨斯的车主和广大网友带来世界各国成功的经验跟大家分享，所以如果你有空可以到我们店来坐一坐，来享受我们的服务，提供给我们为你服务的机会，欢迎大家到五角场店来。谢谢！

主持人：非常感谢侯总参加我们的专访，也希望网友有时间的话可以光顾英之杰雷克萨斯五角场店。谢谢侯总！

侯文杰：谢谢！

以上为访谈记录，不作为官方正式文稿

(编辑 刘小亚)