河北合众：追求客户感动的服务

服务在现今汽车营销中所占的地位越来越重要，究竟怎样的服务最能打动消费者呢？据我们了解，石家庄消费者对于河北合众汽车贸易有限公司的服务称赞是最多的，为此我们网上车市专访了河北合众汽车贸易有限公司总经理周胜，让他为我们破解这一营销难题。

网上车市：周总，您好，欢迎您接受我们的采访，首先请您为我们介绍一下河北合众汽车贸易有限公司吧。

周总：我们公司目前是华北地区最大的集汽车销售、维修服务、备件销售、信息反馈为一体的起亚4S旗舰专营店。东风悦达起亚4S店是2004年5月在石家庄建立的，和全国许多地方类似，东风悦达起亚的老款千里马也在石家庄火了两年多，但由于市场竞争激烈，加上以前的经销商缺乏汽车营销经验，在汽车广宣、品牌塑造等方面运作的效果不够好，起亚汽车品牌的影响力在石家庄没有做起来。进入2006年后，起亚汽车在石家庄的销售开始下滑，去年我们接手重新组建了合众公司，到现在运作一年多的时间，销量、品牌各方面获得了较大的发展。

网上车市：咱们公司在重组过程中做了哪些调整，我们网上车市的理念是“数据和人文”，您能从数据方面详细说说吗？

周总：主要是从企业文化和管理方面进行了调整，我们把冀东集团的精神带到了目前的公司，同时我们又树立了“追求客户感动的服务”这一理念。另一方面，我们把公司人员重新调整了一下，原单位员工的80%选择了自愿留下，公司的中层管理人员是由冀东集团过来的，使整个企业的管理架构有了比较大的调整。在市场营销方面，我们加大了广告投入方面，从去年到现在将近80万元，这也是我们树立企业实力、让消费信赖的一个方面。数据方面来说，以前起亚在石家庄的两家店每个月的销量在60～70台，我们接手以后，2007年每个月的销量在都在160台左右，最好的时候达到了200台，整个一年的销量比过去翻了一倍多，今年我们的销售目标是1200台。

网上车市：周总，您前面谈到了“追求客户感动的服务”这一理念，能具体谈谈您的理解吗？

周总：我是做售后服务出身的，对服务在汽车营销中占的作用理解更深些。随着经济的快速发展，消费者的消费倾向正向理性消费、享受型消费和情感消费转变。从我这么多年的汽车销售服务工作中，我感觉到从2000年开始，大约每两年是一个过渡期，到近两年是最明显的，现在消费者购买汽车中，理性消费占的比例越来越大。面对这种情况，我觉得仅仅追求客户满意已经跟不上时代了。以往我们认为，消费者买了我们汽车后不说我们的坏话，这就是满意，但这样必然在竞争中被超越，因此我就提出了要追求让客户感动的服务，要从满意上升到感动。我觉得，这就要从细节上下功夫，达到让消费者购车、保养或维修后，离开我们4S店心中充满对我们的感激。从公司员工方面来说，我们大部分员工都有大专以上学历，全体员工还定期接受厂家专业的培训，并且我们自己也经常展开员工学习培训活动。可以说，我们在细节和执行力上狠下了功夫，有一系列细节方面严格的要求，具体怎么是做的，还请消费者自己来我们4S店体验吧。

网上车市：在追求客户感动的服务方面，咱们除了在店内做了相应的工作，我想消费者还想知道其它方面的服务和优惠活动。

周总：从近期来说吧，最近所有的车展我们起亚全都参加了，及时为我们的消费者传递最新的信息，让更多消费者接受我们的服务。同时，我们还进行一些小区巡展，进一步接近我们的消费者，一个好消息是，我们推出5月份购狮跑送拓界装备的活动。在已经是我们客户的消费者方面，我们会提供每个月的免费检测，各种针对消费者的活动每个月都有。另外，我们公司还建立了自己的网站和车友俱乐部，最大程度的方便我们的客户，拓展咱们的服务范围。

网上车市：咱们公司今年在产品方面有什么好消息吗？下半年会有什么安排呢？

周总：下个月我们会主推狮跑的活动，到时会有新的优惠政策，肯定会很吸引人，请消费者及时关注。今年我们起亚有两款车是最大的亮点，一款是锐欧，另一个是08款赛拉图。锐欧是老千里马的新版，进行了很多方面的改进，比较突出的是装备了CVVT发动机，总体来说比过去更加皮实了，而且外观更加时尚，锐欧曾做过节油大赛，经济性方面实力很强。赛拉图主要是外形动了一下，显得比较中庸一些，而且推出了两厢塞拉图和城市越野狮跑，在家庭用车的基础上，更拓展了用途，性价比更高。我们更大的优势是，提供5年10万公里免费保修，其它厂商的一般都是2年6万公里，而现在家庭用车出问题也是在两年后了，对消费者很不实在，既然起亚厂家敢保这个，说明厂家心里还是有底的。我们现在还做了自己的网站，下个月初就能做起来，还和车友俱乐部联系起来，以及一些户外活动、汽车装具等内容。另外，我们从去年开始二手车置换，这个势在必行，我们这边主要是为旧车延长半年的保修期，同时我们为消费者提供旧车折价置换，顾客只要配合一下过户就行，还是很方便的。

网上车市：最后我想替咱们消费者问个问题，请问咱们目前购车要注意哪些问题呢？

周总：2008年是近20年来新车上市最多的一年，每个品牌基本上都推出两款以上的车型。因为新车上市集中，消费者持币观望的心理比较明显，再加上这一个月有9个车展，是石家庄有史以来最多的车展，消费者都看花了眼，不知道买什么车了。从我这些年的经验来说，买车要注重耗油量、保养费用、维修费用的考虑，这是家庭用车必须要关注的问题，另一方面是汽车的质量担保期，时间的长短和保修的内容。以我们的车打个比方，我们的车同比来说维修保养费、配件价格都实惠很多，同价位的车型、名气等方面都比不上我们的车，他们每年的维修保养费不算汽油要在2万元左右，这比我们高很多。其次，我认为咱们消费者选车最后考虑外观、舒适性，不要把汽车的配置作为首选，先选外观、颜色，尽量把配置放在最后一位，因为车本身就是一个奢侈品，并不能给你带来多少价值，主要是给你带来一种享受。
 
     网上车市：好的，谢谢周总接受我们的采访，希望日后能多和您交流，为我们消费者带来更多实用的信息。

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(编辑 杨亚东)