召回反而提升产品形象？态度成关键

 2009年中国车市的火爆让中国成为世界第一大汽车市场，不过同时汽车召回案例也呈现上升趋势，涉及召回事件的品牌与车型也不断增多。据统计，2009年国内汽车召回案例已经超过50起，召回车辆累计近150万辆。

对于一般消费者而言，产品召回只会对品牌形象造成负面影响，而从下面这个关于产品召回的调研中得出的结论来看，产品召回对于厂商而言似乎并非坏事。究竟消费者是如何看待这样一种现象的呢？近期爱卡汽车针对召回现象进行了问卷调查。（本次问卷的参与人数一共为3921人。）

从调查结果来看，大部分车主没有汽车召回的经历，只有不到2成的车主们的爱车被召回过。可以说明，市场上大部分在售车型的整体质量是比较可靠的。

从调查结果来看，消费者们看待汽车召回事件比较理性。近6成的消费者们对厂商的召回决定表示认可，认为这是一种对消费者负责任的行为，有助于品牌形象的提升。有三成消费者们认为召回现象说明流通中的产品有很大缺陷，这本身就是一种不负责任的表现，品牌形象也会有所折扣。不到20%的消费者没有发表意见，认为此现象可以理解。

不仅在对待召回事件本身的态度上，人们的消费观念也在日渐理性成熟。三成消费者肯定不会选择被召回的车型，而7成消费者在购车时仍会考虑被召回车型，其中48.8%的消费者会理性地分析厂商态度和问题的严重性之后才做出选择，也有两成消费者仍然对召回车型保持着热情和信心。

从调查问卷中不难看出，厂商态度直接影响着消费者的购买决策，也影响着企业品牌形象。只有不到12%的消费者会因为召回事件而完全不考虑该品牌车型。可见，召回事件本身并没有让全部消费者们对企业失去信心，39.8%人们更看重的是企业对待事件本身的态度，分别有17.2%和10.6%的消费者会考虑改款车型和同品牌其他车型。厂商处理得当，是有可能借由召回来提升自己品牌形象，得到更多消费者认可的。

结语：总的来看，召回事件对企业品牌形象是有一定负面影响的，有28.7%的消费者不会选择被召回车型，11.5%的消费者不会考虑同品牌其他车型，这应该是有些厂商对召回比较抵触的原因之一。然而，召回并没有让全部消费者对企业失去信心，更多人看重的是企业对待缺陷产品，对待召回事件的态度，有48.8%的被调查者依据厂商态度来考虑是否选择被召回车型，部分被调查者还表示会选择改款或者同品牌其他车型。

如此看来，召回就好比一把双刃剑，有着失去市场的风险，也有着提升品牌形象的机会，关键在于企业自己如何把握了。

(编辑 蒋炜)