上海车展-专访广汽丰田汽车销售本部、规划营销部部长吴保军

主持人：各位网友，大家好，这里是2011上海国际汽车展览会的现场，您现在收看的是网上车市、新闻门户、汽车联盟等十家网站为您带来的联合直播。很高兴在这一时段我们为您邀请到的是广汽丰田汽车有限公司销售本部、规划营销部部长吴保军先生。您好。

吴保军：你好，各位网友大家好！

主持人：我们注意到今年广汽丰田参展的阵容丰富了不少，可否简单介绍一下为我们带来都有哪些新的车型？

吴保军：首先介绍一下我们的展位，在我们直播间W3是丰田整体展位， 1、2是广汽丰田展位，这两个展位都有我们产品展出。在展站中间有一个圆形的展圈，放在中心的是4月17日刚刚发布的FUV逸致，同时也是我们最重要的亮点。本次车展还有我们一直销售的凯美瑞、汉兰达、雅力士、杰路驰双门轿车。

主持人：您提到逸致是这一次车展的亮点，那么您认为逸致优势在哪呢？

吴保军：优势也是我们这一次想跟消费者传达的一个重点，我们这个产品有四个最主要的卖点：第一个，倍感舒适，像轿车一样的舒适性；有多功能性，像MPV一样的。舒适性讲的，除了座椅舒适度，人在驾驶和乘坐过程当中的舒适度，还有各种按纽、按键，我们所有的储物箱，有一个观察后排小孩的后视镜，还有储物箱里面有一个冷藏功能，类似这样的功能非常的方便。刚才说MPV多功能性，座椅多变化，可以多坐几个人，也可以多拉一些东西，可以是长的，不规则的货品比较容易放在里面。其他在外形设计上面也是强化区域的设计时候，确保它像豪华轿车一样有漂亮的外形还有舒适的高档次的内饰，以媲美中高级轿车。另外一个是发动机动力和燃油经济性，这些方面，在国家第二阶段经济性的油耗指标上面我们也是有非常突出的表现。最后一个是高安全性，像SUV一样具有高安全性，跟凯美瑞一样的气囊数，还有一些高安全性的设备，逸致完全具备媲美C-NCAP五星安全的实力。

主持人：听起来非常精彩。我们说到跑车，进口双门跑车杰路驰刚刚上市，酷派车型已经在中国走过了很多年头了，丰田这个时候引入这个杰路驰是基于怎样的考虑呢？

吴保军：我们是这样想的，当然首先是客户的需求，尤其在发达地区，其实在很多的用户理念中，他们在用车过程当中，需要称作多个人的状态已经减少，很多人绝大部分时间是一个人开，这个时候由于用车状态和属性的变化使人对车的要求也有了一些变化。同时，很多用户在买车的时候需要体现出个人的一些想法或者是个性。但从另外一个角度来看，汽车的分类，其实还有一种分类方法，分为四门、五门，两门也是轿车分类的方法。把这个车导入，首先缘于一个概念：导入一个两门车，平常最多的时候不需要乘坐太多的人，以这个为主体的功能性需求。除了这个之外，有很多年轻群体还需要像跑车、非常时尚的需求，所以这个车在外形上面、动力上面配备是2.5VVT的发动机，音响上面各个方面都比较接近目前国内比较流行的说法，轿跑车的说法。首先希望打造一个两门车大的市场区间，另外希望这个人群具有轿跑车功能，使更多年轻人喜欢这样车的人能够选择我们这个产品。同时从另外一个方向，我们这个车给喜爱彰显个性的人预留了很多改装的空间。现在国内主要改装的趋势，比如说音响的改装，我们本身音响的设备，就是它的插口和改装插口已经具备了世界上面最先进的音响，主要取决于多少钱的问题。还有发动机动力上面的改装，声音的改装，这也是给你充分的改装空间。外形上面，在遵循国家的法规的同时，外形也可根据自己的个性改装而变得非常绚丽。

主持人：广汽丰田注重售后服务体系的质量，多年来客户满意度反馈中也有较高的评价，2011年我们会推出哪些新的服务项目？

吴保军：其实在汽车售后服务方面，新的服务项目这一点想拓展是非常困难的，但我们去年在服务方面推出了“心悦服务”，这次推出不是有什么创新的项目，而是对最简单的事情，最容易做到的事情把它规范化，能够彻底执行，这是我们最主要的想法。把客户的感受，我们能做到的最简单事情把它总结出来，让客户能够认识到，而且能够监督我们销售店的执行。比如说一次性的修复率，返修率，零配件价值的低化，尽可能给客户利益最大化，端茶、送水，微笑服务，还有让客户记住我们服务人员，对我们服务人员有印象，并且建立长期的感情和长期的交往，这对我们来说是非常重要的，我们以前也总结过一个非常简单的词，叫做凯美瑞的体验。我们客户可以把所有的事情交给服务顾问、服务人员，这是我们一直追求的，因此我们今年会在“心悦服务”继续推进很多改进、强化的事项。
今年还特别强调，客户投诉的时候能够彻底的解决客户的问题，而且能够给客户一个满意的答复。

主持人：谢谢。随着近年来国内汽车市场新车的不断推出，汽车市场逐步细分，竞争也变得越来越激烈，面对中国这个快速成长且潜力十足的市场，丰田应该如何应对？

吴保军：我觉得二个方面吧，首先中国市场蓬勃发展，另外一个是中国需求的多样化，需求价值观的重新定位都在不断地发生着变化。我们会在全国范围内深入调查，不断研究和分析客户需求变化的要点在哪里，我们每年都会根据采集到顾客需求的变化点，对能够变化的地方进行调整，然后满足客户的需求。另外一个，客户满意度是我们这个品牌一直追求的方向。其实国内很多行业、很多企业都在沿着这个方向努力。对我们来说客户满不满意，重要的是我们对他的要求、需求把握度准确与否。准确把握客户需求是我们第一步，客户满意度的追求是我们永远的目标。

主持人：在最后我们想请您谈谈广汽丰田在2011年有什么样的整体规划，又有哪些新举措会进一步跟上？

吴保军：2011年已经过去了一个季度，和我们当初的计划一样，销量上面基本上跟去年相比会增长7%左右，我们在具体的车型导入上面会增加逸致，也希望通过逸致开拓一个新的细分市场，引领一个新的需求。在我们营销战略方面，把我们销售、品牌带到现在增长相对比较大的二三线或者三四线城市，不断缩小我们服务半径，把我们服务延伸到，或者走向离客户最近的地方，这也是我们今年的目标。

主持人：谢谢您。非常感谢广汽丰田汽车有限公司销售本部、规划营销部部长吴保军先生做客我们这一时段的访谈。我们下一时段再见。

(编辑 刘鹏)