一汽大众-为服务增值 引领中国汽车服务

一年一度的3.15即将来临，“质量”和“服务”依旧为大家口中常念常新的话题。面对拥有庞大而又复杂运营体系的汽车服务，如何在服务同质化的今天做到脱颖而出，为消费者提供专业、精准、个性化的服务已成为各家企业的共识。

在这方面，作为国内汽车行业领导者的一汽-大众，在经历06“服务品牌年”、07“服务质量年”、08“服务增值年”后，服务品牌“严谨就是关爱”已深入人心，赢得了广大消费者的信赖，更成为国内汽车服务行业发展的风向标。

贴心服务 “心喜”无处不在

“没想到这家4S店每个环节的服务都做得这么细微周道，我一定要让其他几个想买车的哥们儿也来这儿看看！”一位刚从一汽-大众经销商展厅出来的客户笑容满面地和身边的朋友如是说。而这一切正是源自“心喜之旅”服务项目。

“心喜之旅”是一汽-大众于2008年年初率先在全国范围内推出了专门针对不同消费者打造的差异化服务。它主要以高标准的规范服务，配合人性化的贴心服务，使消费者从购车愿望产生、到进入展厅、交车完成、再到购车后养护的每一个环节，都能享受到一汽-大众的专业服务和贴心关怀，令人难忘的“心喜”服务体验。

同时为进一步推动“心喜之旅”项目的实施，一汽-大众启动了“心喜之旅”销售、服务之星大赛，通过以赛代练的形式，全面提升服务品质，建立牢固的客户关系，进而增强企业核心竞争力。

国际标准，赢得J.D.power青睐

通过服务的不断深化，一汽-大众服务品牌已达到国际化的品质标准。已有超过22家一汽-大众经销商获得了J.D.POWER的认证，荣膺“卓越经销商”。优质的服务配以深入实施的售后服务TQP人才战略、在各区域推广的现场技术经理项目等，一汽-大众更跻身2008年度J.D.Power中国汽车销售满意度指数(SSI)前五强，仅次于奥迪、奔驰、雷克萨斯等豪华品牌，在同级别汽车品牌中更是获得了销售满意度排名第一的好成绩。

速度为先，关怀呵护即时抵达

面对一汽-大众强大的市场保有量，一汽-大众建立了一整套服务流程体系，以保证对客户的需求，实现闭环管理。一般业务即刻回复，目前客服中心的一次性解决率高达97%；疑难投诉72小时内回复；紧急救援实时处理，每半小时跟踪处理情况直至救援成功。

同时建立个性化专属服务，随时解决各类问题。例如专门针对迈腾开发了迈腾全时尊随服务，为客户提供全年365天、每天24小时全方位无微不至的关怀与呵护。

万无一失，原厂备件凸现服务品质

针对汽车备件需求量和消耗量大的情况，一汽-大众也专门开展了“天天315”活动，即备件管理部每天组织销售、采购、计划、物流人员针对低于安全库存且容易影响备件供货的品种进行备件筹措；建立备件日送货制，经销商每天都可以订购备件，及时将备件送达。

一汽-大众还积极开展备件营销工作，帮助用户了解真假备件识别。此外，一汽-大众将所有的备件供应进行集中整合，降低物流供应环节上的费用，提高备件供应满足率。进一步降低了零配件价格，缩短车主维修等待时间，从而增加售后服务的满意度。

“严谨就是关爱”继续引领中国汽车服务

一汽-大众 “严谨就是关爱”的品牌服务在08年用全方位的细节打造为服务增值，带给用户一种升华到文化、精神创新的超值服务。随着不断的完善售后战略，一汽-大众也将凭借售后服务强有力的人才和技术支撑，继续引领中国汽车服务。

(编辑 王岳)