广汽丰田代少波 “十八个月”创造的辉煌

“我会通过我的努力和方法，在两年内让公司的CS成绩在北京排名第一”。这是代少波在一年半前面试时对老板的承诺，现在事隔十八个月，他的承诺成为了现实！

代少波从事汽车行业8年，从销售顾问，到销售总监，期间还担任过客服、市场、保险部等多个部门经理职位，在工作的这些年中，练就了他全方位的管理经验与多项业务知识，为日后的发展奠定了坚实的基础。

2008年5月进入了广汽丰田的一家4S店，任职CR（客服）经理兼销售总监，但实际上他所负责的工作内容却远远超出了这两个职位的范围。

业务：“我并不喜欢一专多能，但它却让我变得更为全面”

代少波说他自己并不喜欢一专多能，他更喜欢把一件事做精。但事情往往不是按照他的想法去发展，很多戏剧性的变化让他不得不重新整理自己的思路。在汽车行业时，他最多的时候同时担任客服经理、市场经理、保险部经理、销售总监，服务总监，多项业务一度压的他喘不过气来。“其实我本人并不喜欢同时做很多工作，因为我跟希望能专一的做好一件事，但当时的情况特殊，我不得不身兼数职，强大的工作压力让我感觉到身心疲惫，我不知道我能不能把这麽多的工作处理好，好在之前有过管理这些部门的经验，找到这些部门的重点与交叉点，运用统筹方法，将一项项工作与人员进行合理的分配，从单一岗位的管理转换到多岗位的重点管理，渐渐的感觉顺畅了许多。在各部门工作做基本顺畅后，开始逐一规划各部门一些细则问题。利用各种点检工具，来监督与完善各项工作。管理的思路也得到了大大的改变。逐渐完成了由点到面，再从面细化多点的管理模式。正式因为不同的部门工作，将我练就的更为全面，最终形成了我自己的管理模式。现在清楚的明白，管理是要抓住重点，并且需要多方位的知识来巩固这个点，自己掌握的知识越多了，并不是偏离了本质的轨道，而是通过更多的知识让这个点变得更大更为牢固！

管理：“管理是一门艺术，有时也是一场游戏，要么你相信自己能够取胜，要么你干脆不要进入”

我在此大谈管理，好像有些太过张狂，尽发表一下个人的观点：如果你是一位管理者，首先一点就是要自信，如果做不到这点那就干脆不要去做管理了。说管理是一门艺术，一点都不为过，因为它涉及到：心理学、经济学、统筹等等很多方面的知识。同时也是一场人与人较量的“游戏”。你需要用你的智慧与勇气来带领着你的团队一直向前，去创造更加辉煌的成绩，当然如果遇到阻力时，你选择了放弃，那你的团队也就会自然的瓦解，同时你也就失去了一个领导者的身份了。

记得之前与一位朋友聊天时，我问他：“你了解你的下属吗？”他回答：“我不需要了解他们，我只要分配他们工作就可以了。”我不想去评论这个人的想法，因为每个人的管理思路和想法都会不同，但我自己觉得还是要多了解一下自己的下属比较好。这样你可以更清楚的去分配工作，因为你知道谁适合做什麽样的工作。而不会出现盲目分配的情况。试想一下，如果你连“马走日、象走田”都不清楚的话，你又怎麽能下好一盘棋呢？

团队精神：“如果你觉得你的下属的能力都不行的时候，那么肯定是你自己在管理上出现了问题”

谈到管理就必须要谈到团队，没有团队就不会有领导者，所以一个团队的好坏并不取决于团队的每一个职员，而是取决于这个团队的管理者。有的管理者对下属的能力总是持有怀疑的态度，所以愿意事事亲为，如果这样，那我敢肯定你不会带好你的团队。当一个管理者总是怀疑下属的工作能力，而不从自身找原因的时候，你的下属也会同样怀疑你的领导才能。好的领导者会发挥自己的魅力，引导下属发挥或者是超常发挥自己的个人才能，在饱满的情绪中不断的向新的目标前进。当前进的道路中出现问题与困难时，就越应该更加激励你的员工，调动起大家的积极性，用团队的力量来战胜困难，如果一味的指责员工，把责任推在员工的身上，那么肯定是你自己在管理上出现了问题。

承诺：“我会通过我的努力和方法，在两年内让公司的CS成绩在北京排名第一”

现在的汽车行业竞争非常的激烈，要想长久生存，必须要有自己的经营特点。客户满意度是大多数汽车经销商在做的功课，但管理的方式与力度多种多样，结果也是大不相同。如果你想将一个企业做的更为长远，那么你必须要重视客户满意度这项工作，因为客户满意度是今后一个企业能否长久发展的基础。广汽丰田在北京有11家经销商，厂家每年都会通过神秘客户调查与客户的直接面访，来评判各家经销商的客户满意度成绩。我在刚到公司时，向老板承诺：“我会通过我的努力和方法，在两年内让公司的CS成绩在北京排名第一”。今天，我做到了。在广汽丰田的2009年经销商大会上，我公司拿到了客户满意度最佳经销商奖，这份荣誉来之不易。提升客户满意度，不是一两个人就可以做到的，它需要每一个人、每一个部门相互协作，共同完成，要有一套系统的规划，这项工作需要一个过程，不要急于求成，员工一开始做得不到位，不要过份的指责与批评，应当多给予一些鼓励，让每一位员工不要有抵触情趣，而是要信心饱满的来完成这项工作，然后不间断的持续下去。不要埋怨员工的服务意识差、不懂服务理念，如果是这样，那问题一定出在管理上，而不是员工本身。

工作态度：“只为成功找方法，不为失败找理由”

在日常的工作中，成功与失败都是存在的，没有一个人一生中只享受成功的喜悦，而没有品尝过失败的苦涩。同样，也不会有人只品尝过失败。成功时不要过份自喜，失败了也不用过于自卑。失败其实并不可怕，每一次失败都会给你带来不同的收获，我觉得应该去珍惜这些，因为它会让你进步得更快，变得更加成熟，更加强大，不要在失败的时候总在为自己找寻借口，“这些不是我的原因”，“是其它的多种客观因素所造成的”等等。失败的理由是找不完的，与其自我安慰，不如认真总结。每一次成功都是在经历无数次失败后历练出来的，在每次失败后应该好好的总结经验，为下一次的成功寻找正确的方法，只有摆正好自己的观点，才能让自己在事业的道路上更加强大。

客户满意度：“2009年客户满意度第一已经成为历史，2010年依旧从“0”开始”

能够拿到2009年客户满意度第一名的成绩，也是在付出了很多辛苦与失败后取得的。在去年上半年的时候，我们公司有几期的成绩也不是很好，最差时候的成绩都超出了我的承受底线。那时候我马上组织部门经理会分析原因，并按照分析后的结果制定了一系列的改善方案，比如：成立改善小组、设立现场监督、实施奖励机制等等，在下半年的时候，成绩平稳上扬，最终取得了2009年度的总冠军。不过09年已经过去，新的一年开始了，之前的辉煌还是放在公司的“博物馆”里比较好，我现在要考虑的是如何带领着我的团队，在新的一年里继续创造辉煌，我不可以还在优异的成绩中陶醉，我会时时提醒自己，要为公司负责，要为我的员工们负责！

(编辑 张阳)