黄烨：美延保业务三拳联手突围中国业务

人物：美延汽车服务咨询（上海）有限公司运营总监 黄烨

采访：理财周报中国汽车金融实验室研究员 王冬

随着整车销售利润的不断缩减，汽车后市场越来越受关注，汽车延保这个词语的曝光率也随之逐步提高，厂家、经销商集团以及保险公司等纷纷介入，但实际情况却是，终端市场的延保产品销量并不乐观。

作为全球最大的延保服务供应商，美延自2006年进入中国市场以来，经过五年多的准备时间，于去年开始正式发力汽车延保业务，业务范围覆盖新车和二手车。通过与美延汽车服务咨询（上海）有限公司运营总监黄烨先生的谈话，我们了解到，尽管国内的汽车延保市场仍然处于无序竞争状态，但是美延凭借多年在风险控制和运营管理等方面的丰富经验，参与了汽车厂商延保业务的很多项目；同时，美延在二手车延保市场也已破冰。

而对于中国汽车延保市场的前景，黄烨先生认为，相比5年前，国内某些城市和地区对延保的接受度已经比 5 年前要高出许多，而美国高达50%的汽车延保渗透率，正是中国未来发展的方向。

在汽车厂商、保险公司与经销商集团同时发力

美延在进入中国市场的前几年严格汽车业务的规模，以收集数据、确认风险，并完成了人才储备工作。现在，美延的汽车延保业务在汽车制造商、保险公司以及经销商集团三大战场同时发力。中国目前厂家的延保产品其实并非由厂家自己来做，美延作为供应商参与其中的很多项目。

理财周报：美延早在1964年就已经开展汽车延保服务，也是目前全球最大的延保解决方案供应商。美延进入中国市场也有几年的时间，请您介绍一下美延汽车延保业务的开展情况。

黄烨：美延是行业内最专业的规模最大的独立延保服务提供商，从精算能力、到产品设计、到运营体系，到产品经验，美延都是业内极其出色的公司。在美国，美延汽车的市场占有率为第一。
美延于2006年进入中国，并在家电领域的销售取得了长足进展。由于汽车业务蕴含较大的风险，而中国与美国市场有很大的不同，因此美延在进入中国后并未急于大规模开展汽车业务，而是在相当长的时间内严格汽车业务的规模，以收集数据，确认风险。目前美延已经完成了数据收集和确认的工作，因此于去年中开始，美延开始致力于重新建设汽车业务团队，并赢得了在汽车相关行业内高素质人才的加盟。

目前美延汽车的延保业务已经在汽车制造商、保险公司与经销商集团三个战场同时发力，在风险控制、销售模式创新、运营管理能力等方面，美延汽车都在中国保持领先水平。人才是企业发展的基础，而美延汽车目前拥有着延保业内最出色的人才，客户自然也会享受到最出色的服务。

理财周报：近两年不少厂家，包括一些经销商集团也先后推出了延保产品，这块市场可以说是还未完全开发就已经被各方势力虎视眈眈，作为第三方，美延的汽车延保产品有哪些特色？竞争力在哪里？

黄烨：美延汽车作为一揽子延长保修服务供应商，能为客户提供从前期产品开发到后期运营的全方位一揽子服务，我们在产品开发、风险管理、销售以及市场、培训和服务方面、技术支持方面都有丰富的经验。厂家推出的延保产品，很多都是通过对外招标由延保公司提供的，换句话说，其实中国目前厂家的延保产品也并非厂家自己来做，美延作为背后的服务供应商也参与了其中很多项目。

在美国，有的厂商独立建立了延保团队——部分延保团队还是在美延的帮助下建立的，但即使凭借厂家的优势，其市场占有率也比美延低了许多。而美延在管理效率和风险控制等方面仍然为厂家所看重，因此有些厂家即使自己从事延保，也使用美延的管理系统与价格体系。

在中国，我们看到有经销商也在从事延保销售与管理，这与美国的情况相似。但不同的是，在美国，经销商即使从事这类业务，也是将其运营管理与理赔管理部分交给专业厂商如美延进行，以借助其经验控制风险，扩大利润。在中国，绝大多数经销商也是这么做的，但有少数经销商确实是自己在从事这个工作。如此一来，由于财务制度管理和风险控制方面的不同，容易导致最后出现问题，给自己的品牌与消费者权益带来巨大伤害。由于现在还是行业的发展期，因此问题还暂时不会暴露，但风险迟早会显现出来。美延对此的建议是，合作伙伴应各自做自己最擅长的事情。

二手车延保业务最大的问题是风险控制

美延的业务同时覆盖新车和二手车。中国汽车缺少完善的保养与维修记录，因此二手车的质量隐患无法得到充分确认，导致购买二手车的风险较大。美延有完善的一整套检测与控制风险方法，能够给二手车制定合理的保修政策，目前已与北京一家二手车经销商成功开展合作。

理财周报：我在贵公司官网上看到，美延是同时给新车和二手车提供延保服务，那么美延在中国二手车市场的业务发展如何？

黄烨：美延的业务同时覆盖新车与二手车。中国的二手车市场，目前最大的问题是风险难以控制。由于在中国汽车缺少完善的保养与维修记录，因此二手车的质量隐患无法得到充分确认，这就导致购买二手车的风险较大，消费者权益难以得到保障。

作为二手车行业的延保专业厂商，美延熟知二手车所出现的各种问题，因此也有相当完善的一整套检测与控制风险方法。通过与合作伙伴的合作，美延可以给二手车制定合理的保修政策，从而使带有保修的车辆更容易被消费者接受。这是一个三赢的政策，本着为广大二手车经销商和消费者提供优质的服务和产品的原则，美延会认真考核合作伙伴的资质，并设计出合理的方案。我们曾经与北京一家二手车经销商成功合作二手车延保的项目，产品得到了消费者的高度认可。该二手车经销商是全品类车型的二手车经营者，美延提供的也是全品类车型的服务产品。

理财周报：您刚刚提到“认真考核合作伙伴的资质”，能否举例说明一下美延的资质判断标准？

黄烨：我们需要合作伙伴有经过厂家认证的修理和鉴定技师，足够的修理和鉴定设备，诚信的服务记录，以及客户服务的专业态度。最终的目标，是给消费者提供质量和服务都有保障的产品。

无序竞争在一段时间内还将存在

汽车延保在中国还在发展中，出现一些问题而影响了行业发展是在预料当中的。根据发达国家的发展经验，最终只会有20% 的汽车延保服务公司能够成功发展壮大，而延保行业也将在那时被规范化。但目前而言，无序竞争以及管理失当的问题都将持续一段时间。

理财周报：您对目前国内汽车延保市场的发展现状怎么看？

黄烨：目前中国延保市场有比较多的大小公司在从事业务，而根据我们在发达国家得到的经验，最终只会有约 20% 的公司成功发展壮大，而延保行业也将在那时被规范化。但就目前而言，无论是对延保公司还是消费者，无序竞争以及管理失当的问题都将持续一段时间，而正规公司也将为非正规公司的行为造成的行业损害埋单。

理财周报：之前听您提起过您在北美留学时，被销售人员劝购延保的经历，那么根据您的观察，中国的消费者与北美的消费者在对延保产品的态度上有哪些不同？

黄烨：延长保修是对厂家保修的补充，它解决了两个问题，一个是顾客所购买产品未来可能损坏的风险，另一个是出现问题后维修服务规范化的问题。

在中国，由于人力成本相对发达国家较低，因此修理费用相对不高，同时中国消费者目前的收入水平相比发达国家也较低，因此愿意花费自己工作挣钱的时间用于寻找有资质的维修商。但随着社会的不断发展进步，中国的人力成本会不断高涨，同时也更难挤出时间来奔波于寻找可信的维修商。延保的出现，就是提供了这样一个解决方案，让顾客花点小钱，买个省心。消费者收入越高，时间越宝贵，就越会接受这样的产品。我们相信随着中国经济的不断发展，中国消费者的心态会逐渐成熟，最终达到甚至超过现在发达国家的程度。

理财周报：除了消费观念，您觉得还有哪些因素制约了延保市场的发展？

黄烨：延保在不同的社会经济发展水平下会有不同的表现，当前的中国市场是在发展中阶段，我们认为出现一些问题而影响了行业发展是在预料当中的。美延运营团队有信心帮助合作伙伴解决所有问题。我们会致力于促进延长保修行业的规范化，避免某些急功近利、管理不规范的组织对市场造成伤害，促进维修与服务行业的诚信建设与规范化管理。通过真正关怀顾客的理赔服务，加强消费者对延保的信心。

中国的延保消费市场将有巨大的发展空间

目前中国国内延保厂商在管理模式和销售技巧上，都与美国的成熟模式相差甚远，美延目前要做的，就是将美国最先进的销售模式介绍给中国的合作伙伴。在美国，汽车延保的渗透率可以达到 50% 的水平，局部地区会更高，我们相信这也是中国未来发展的方向。

理财周报：业内有一个说法：欧美汽车市场的今天就是中国汽车市场的明天，那么根据美延进入中国这几年的时间，中国消费者对于汽车延保产品的接受度有没有明显变化？因为据我所知，在广州地区延保产品的终端成交量还是不太理想的。

黄烨：今天的中国消费者，在某些城市和地区，对延保的接受度已经比 5 年前要高出许多。虽然离发达国家水平还有很远的距离，却已经是巨大的进步。

销售本身可分为两个部分，一个是顾客的成熟度，这随着经济的不断发展而进步；另一个则是销售人员自身的专业性。由于目前中国国内延保厂商在管理模式和销售技巧上，都与美国的成熟模式相差甚远，自然对经销商的培训和管理也不到位，绝大部分都是靠销售人员自己随意摸索，缺少规范可言，效果可想而知。

美延目前要做的，就是将美国最先进的销售模式介绍给中国的合作伙伴。我们相信，通过引入国外先进成熟的管理方法，再适当根据本地情况进行改良，我们的合作伙伴将迅速在延保销售上开花结果。事在人为，有了美延最专业的运营团队，很快大家会看到完全不一样的引人入胜的延保销售模式。

理财周报：您对中国汽车延保市场的前景怎么看？

黄烨：中国具有全球最大的人口数，也是最大的潜在汽车消费市场。同时，中国是个制造大国，因此修理技师和配件供应都将长期充足，因此中国的延保消费市场将有巨大的发展空间。而随着汽车硬件产品销售竞争的加剧 ，更多的汽车行业利润应来自于服务行业，比如汽车延保。对此，美延也全力以赴提供最佳的延保产品设计与风险管理服务，为广大客户最好后盾。

在美国，汽车延保的渗透率可以达到 50% 的水平，局部地区会更高，我们相信这也是中国未来发展的方向。

(编辑 汪琪)