2011汽车投诉:要求赔偿成车主最大诉求
2012-03-13 09:44 来源：汽车投诉网 编辑：陈楚楚
六、投诉处理情况分析
上图显示，2011年汽车投诉网的投诉处理完成率（包括处于满意度打分状态的投诉）为91.57%，完成率同比2010上升了近10个百分点；目前仍有848宗2011年度的投诉没有得到企业的反馈，占2011年总投诉量的8.43%，同比2010年的18.09%下降了近10个百分点，这体现了大部分汽车企业对网络投诉重视度，以及内部处理流程的效率。
在2011年度汽车投诉中，自主品牌的解决率为96.45%，合资品牌的解决率为87.90%，这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量较大的原因。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）
七、投诉处理满意度分析
报告显示，46.47%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2010年的13.48%上升幅度较大，有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的话，并没有直接在投诉后面反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之，如此循环，就加大了无反馈的数据，所以希望企业尽可能协调4s店去引导这一部分车主进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口啤营销有着非同凡响示范作用，希望企业高度重视！
此外还有8.43%的投诉还处于企业处理状态，车主无法评分，所以2011年度的车主反馈率只有45.10%，也就是只有4535宗投诉的车主对企业的处理意见发表了看法。
从车主的反馈情况来看，有17.08%的车主对处理结果表示满意，13.51%的车主对处理结果表示认可，另有14.50%的车主对处理结果不认可。同时通过统计后台数据，在2011年全年共有25宗投诉在汽车投诉网的协调下得到退换车的处理。
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