2011汽车投诉:要求赔偿成车主最大诉求

　【网上车市湖州站讯 汽车投诉】2011年度汽车投诉主要特点：
　　1．要求赔偿投诉量占4成：在2011年度的投诉诉求中，“要求赔偿”的投诉占比达到38.67%，首次超过“要求维修”的诉求，从而成为车主维权的第一大诉求，车主诉求的主要目的就是要求厂商(或4S店)赔偿因车辆故障或服务而导致的损失，但目前法规上针对这一内容的并无明确的规定，直接导致了车主与厂商(或4S店)从是否赔偿到赔偿额度都存大巨大的差异，也最终导致了此类诉求的急剧上升。
　　2．SUV投诉同比暴涨四成：2011年度汽车投诉网累计收到SUV的有效投诉为693宗，同比增长41.14%，这既与保有量上升有关，更与部分新车因匆忙上市或需求旺盛而放松质量标准有关。
　　3．涉及服务投诉过半：仅针对服务产生投诉的占比18.75%，32.59%的车主都同时对质量和服务进行投诉，说明有51.34%的投诉涉及服务问题，虽同比2010年的70.92%下降了近20个百分点，但是仅对服务问题的投诉同比2010年的10.48%上升了8个百分点，说明现在的服务问题多半在在销售的时候产生。
　　4．三分之一投诉涉及车身及电气：车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量位居众多部件之首，占2011年总投诉量的32.76%，同比2010年的24.51%上升8个百分点，主要投诉问题包括：噪音、共震、空调、导航等问题；
　　5．近八成投诉能在半月内回复：61.75%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，同比2010年的52.27%上升了将近10个百分点，14.13%的投诉能在半个月内得到回复，也就是说75.89%的投诉企业都能在半个月内回复处理结果，同比去年有较大提升，说明大部分企业对车主的投诉越来越重视。
　　6．自主品牌投诉量同比增幅近五成：2011年自主品牌的投诉份额达到43.72%，同比2010年的30.58%上升了13个百分点，但投诉量同比增幅却达到47.22%，而在2011年度，自主品牌的轿车销量占比仅为29.1%，实际上处于负增长。

　　其它年度细分统计报告：紧凑车、小型车、中级车、微型车、豪华车、SUV　MPV、山东、广东、江苏、浙江、北京、河北、辽宁、四川、上海、河南、湖北

　　2011年度中国汽车市场伴随各项汽车利好政策的退出，以及政策环境变化等因素的影响，汽车产销增幅虽然如预期的那样出现较大回落，但总体依然还在增长。关于汽车投诉量也是一样，据汽车投诉网www.qctsw.com统计，2011年度累计收到10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，同比增幅为2.97%，基本涵盖国内目前所有在售主流车型，全年成功换退车案例为25宗。
　　一、月度、地区投诉趋势分析
 

　　上图显示，2011年上半年同比上升较为明显，同比增幅达41.45%，一方面受3.15对轮胎问题曝光的影响，一方面则是2010年车市火爆过后质量问题频出所导致；下半年的投诉量同比下降较为明显，下降幅度达到23.32%，进入下半年，2010年的新车基本进入稳定期，再加上2011年度车市的冷清，直接导致了投诉量的不升反降。

　　在2011年度的汽车投诉中，山东、广东、江苏、浙江、河北位列投诉最多的前五个地区，山东省的投诉量首次超过千宗，达到1036宗，。前十地区的投诉占总投诉量58.92%，同比2010年的67.22%下降8个百分点，意味着其它地区的投诉均有所增长，投诉分布也更为均衡，说明汽车投诉网的影响力也正得到各个地区车主的认可。
　　如图所示，前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，而从分布比例来看，各省市分布比重越加分散，除去山东占比10.30%外，其他各省市都在9%以内，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。

二、车型投诉分析

 
　　从图表可以看出，合资品牌的投诉率占53.83%，同比下降将近14个百分点；2011年自主品牌的投诉份额达到43.72%，同比2010年的30.58%上升了13个百分点，投诉量同比增幅则达到47.22%，而在2011年度，自主品牌的轿车销量仅占29.1%，同比去年更是呈负增长，说明自主品牌的投诉升幅较大，应引起各方注意。

　　报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以5675宗投诉成为2011年度最主要的投诉车型，占比也由2010年的54.55%上升到56.43%；SUV车型的投诉量上升较为明显，由10年的491宗攀升到11年的693宗，同比增长高达41.14%，这显然与2011年SUV车型的热销相契合；
　　而小型车的投诉占比由2010年的16.51%回降至目前的13.13%；中型车的投诉量占比也由2010年的13.30%降为目前的11.13%；豪华车的投诉同样略有下降。

 
　　报告显示，8-12万的价格区间投诉最多，占总投诉量的32.35%，而这一价格区间也正是热销车型最集中的价格区间，所以在基数足够大的情况下，直接导致8-12万这个价格区间的投诉量偏高，同比2010年的31.57%，投诉率仍然有所上升；此外，把5-8万及8-12这两个价格区间累加起来后，5-12万价格区间的投诉占比已超过六成。
　　而在35万以上这一价格区间的投诉量则有所下降，意味着在豪华车市场，虽然2011年销量上升明显，但厂家在质量和服务的把控和管理上显然并没有让消费者失望。

　　报告显示，磨合期内（含一个月内）产生的投诉占比24.96%，同比去年下降了2.21%。2011年上半年保修期内的投诉占投诉总量的60.11%；另保修期外的投诉占比14.93%，同比去年相差不大。在磨合期内出现问题的投诉占近四分之一，说明新车质量并未得到改善，仍然需要引起各车企的重视。