2011汽车投诉:要求赔偿成车主最大诉求
2012-03-13 09:44 来源：汽车投诉网 编辑：陈楚楚
三、投诉主要问题分析
图表显示，在2011年度汽车投诉中，仅针对服务产生投诉的占比18.75%，同比2010年的10.48%上升了8个百分点，可见2011年车主对服务方面的关注更为明显；仅针对质量问题产生的投诉占比是48.66%，其余32.59%的车主都同时对质量和服务进行投诉。
换言之，有涉及质量方面的投诉达到81.25%；有涉及服务的投诉占比51.34%，虽同比2010年的70.92%下降了近20个百分点，但是单独对于服务问题的投诉却上升了8个百分点，说明现在的服务问题多半在在销售的时候产生。
但是从图表也能发现，同时投诉质量与服务的车主，相比去年下降较为明显，说明4s店的售后服务水平仍然处于上升阶段。
在2011年度汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象；
车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量位居众多部件之首，占2011年总投诉量的32.76%，同比2010年的24.51%上升8个百分点，主要投诉问题包括：噪音、共震、空调、导航等问题；关于室内噪音大的投诉，主要是其它各部件异响引发的，该问题还会引发密封性不严等问题的投诉，关于空调问题的投诉主要是在夏天的时候空调不制冷，或者是制冷强度不够等故障引发的投诉；
关于发动机的投诉量占2011年总投诉量的23.80%，同比2010年的33.18%下降了9.38%，主要投诉发动机异响、怠速不稳、油耗高等问题上；
关于变速箱的投诉量占2011年总投诉量的21.56%，主要是变速箱异响、换档困难、跳档等问题；
关于转向系统的投诉量占比8.18%，主要是方向机异响、漏油等问题，主要是某日系合资品牌车型方向机召回后仍故障频出的问题；
关于制动系统的投诉量占比8.02%，主要是刹车异响、制动软等问题，主要是某自主品牌车型刹车分泵异响的问题；
关于轮胎方面的投诉占2011年总投诉量的8.09%，这一占比相较2010年的4.87%上升较为明显，不管是投诉量占比还是投诉量同比都将近翻了一番，可见3.15媒体对轮胎问题曝光的影响之大。
轮胎问题的反映多集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。
报告显示，在涉及服务问题的投诉中，服务态度差、欺诈行为是服务方面最主要的投诉点，分别占1415宗，占比14.07%，同比2010年的18.54%下降较为明显，可见4S店和企业在服务态度方面都有了较大的改善；欺诈行为的投诉量为1403宗，占比13.95%,同比2010年的12.73%稍有上升，可见2011年车市的降温让4S店压力大增，不惜用欺诈的手段来增加销量；关于维修技术差的投诉占7.67%，同比2010年的15.69%下降8个百分点，可见4S店在售后这块的改变之大。
汽车投诉网工作人员通过调查了解发现，大部分的服务投诉都是因为车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平以及沟通解释不满所引起；此外部分车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为，在得不到合理解决时发起投诉，这一部分投诉往往由于双方理解上的偏差，更容易导致双方情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。
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