追求有质量的增长 实现用户满意度第一

广汽本田荣登J.D. Power 2011年中国售后服务满意度榜首

7月28日，国际权威机构J.D.Power亚太公司发布了2011年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告，广汽本田以超出行业平均分63分的优异成绩一举夺得2011年中国售后服务满意度第一名，896分的成绩更是创造了这项调查11年来的最高记录。

广汽本田执行副总经理姚一鸣表示：“广汽本田从来没有刻意追求销量和名次，我们所做的只是回归原点，扎扎实实为消费者提供更好的服务，从而实现企业有质量的增长。”一位业内专家评价，在各个汽车厂家都在拼命上销量的浮躁背景下，广汽本田专注于客户满意度的这份“淡定”，显得格外难能可贵。

“这块金牌分量最重”

J.D. Power亚太公司中国售后服务满意度指数研究已经进入第11个年头。由于其意见和投票均来自真实的车主反馈，J．D. Power被业内公认为衡量客户满意度的最权威标杆。即使放在全世界，J.D. Power售后服务满意度冠军也是各个汽车厂家最渴望拿到的权威奖项。

J.D. Power亚太公司中国区董事总经理Jacob George表示：“今年的调研结果是J.D. Power自2000年开展售后服务满意度研究以来的行业最高水平。”报告显示，2011年总体售后服务满意度指数得分为833分，与2010年(819分)相比提升了14分。而名列榜首的广汽本田，售后服务满意度指数得分为896分，超出行业平均水平(833分)63分，清楚地向整个行业证明了广汽本田的卓越服务。尤为引人关注的是，广汽本田不仅维持了高水平的售后服务满意度，而且得分还呈现逐年提升的趋势——从2009年的870分、2010年的874分，再到2011年的896分，充分显示了广汽本田在售后服务领域不断感知顾客的需求、坚持改善的不懈努力。

对于广汽本田夺得CSI冠军，姚一鸣表示：“夺冠，不是一朝一夕之功，而是需要长期持之以恒的默默付出。一直以来，广汽本田把客户满意度放在首位，在我们的内部考核中，CSI是最高的标准，包括对经销商的考核，CSI也是排在第一的硬指标。因此，销量冠军也好，上牌量冠军也好，J.D. Power这块金牌的分量是最重的，因为这是消费者真实意见的表达。”

“慢火”才能煲出靓汤

业内人士认为，广汽本田此次夺冠不是偶然，是广汽本田服务体系整体提升的必然结果，也是多年来广汽本田一直坚持以实现顾客“购买的喜悦”为出发点，不断完善售后服务体系的成果。早在成立之初，广汽本田一直坚持“三个喜悦”的经营理念，将客户“购买的喜悦”放在首位，不遗余力地为客户提供优质的售后服务。广汽本田是国内首个导入以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈四位一体的销售服务模式的汽车厂家。多年以来，广汽本田始终坚持围绕“提高客户满意度”来建设和完善售后服务管理体系，以“亲、速、确、安”为服务口号，以提供超出顾客期待的服务为目标，通过开展丰富多彩的服务项目，不断完善自身的服务体系，持续提升特约销售服务店的服务能力和服务水平，致力于向用户提供优质满意的服务。目前广汽本田已经在全国建成了470多家特约店，为近220万客户提供服务。

为了切实提升服务水平，让用户能够用的放心、舒心，广汽本田本着“三现主义”(现场、现物、现实)，对特约店进行现场的指导和培训，对特约店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关，对用户到店接待的每个环节和流程进行针对性的改善，提升特约店的服务能力和服务水平。为了更好的发挥特约店的力量，广汽本田通过组建专家组，对重点城市的特约店开展强化管理和现场改善指导、制定有力的激励措施和严格的考核标准等多项措施，促进特约店售后服务水平的提升。除了实施多年的CSI满意度考核和优秀特约店评估，广汽本田还通过引入第三方调查机构、举办用户座谈会等举措深入了解自身的不足和市场最新动态，这些行之有效的措施帮助企业更准确的把握消费者需求。作为国内首个举办售后服务技术技能竞赛的企业，今年以来，广汽本田又依托区域协会的力量开展服务之星以及金扳手活动，以竞赛形式加强特约店之间的交流和学习，对进一步提升服务水平、加强维修质量管理效果明显。可以说，作为中国汽车售后服务领域的开创者与引领者，广汽本田多年来带动了整个行业服务水平的发展和提升。广汽本田在用户满意度和产品质量方面的不懈追求和精益求精，为国内汽车行业树立了标杆。

尊重消费者，企业才能走得更远

在国内，没有哪一家汽车厂家像广汽本田这样，将客户满意度放在高于一切的位置上。在前两年市场形势大好、各个汽车厂家都在忙着圈地扩能的时候，广汽本田却一反常态，调慢节奏，甚至不再将销量作为硬性的考核指标，而是围绕CSI苦下功夫。姚一鸣表示：“先把服务做好，我们再考虑能卖多少车，这是我们的行事标准”。

正如某业内著名营销专家所指出，做好客户满意度表面上企业节奏慢了，实际上一旦夯实了基础，赢得了客户的认可，规模和销量都事半功倍、水到渠成。在刚刚过去的上半年，广汽本田雅阁以61948辆的成绩，夺得中高级车市上牌量冠军，完善的售后服务为其加分不少。来自广州的王先生是2011款雅阁车主，谈到选择雅阁的动机，他介绍说，身边朋友的极力推荐，让他对雅阁的魅力有了充分认识，雅阁三年十万公里的超长保修政策是吸引他的一个重要原因。而促使他最终选择雅阁，是看车的时候4S店人员体贴周到的服务打动了他。

在广汽本田的长期宣导下，追求客户满意度NO.1的意识已深入470多家特约店每一名员工的意识与行动之中。小朱从08年开始，便在广汽本田4S店里面工作，“雅阁的消费群体主要是社会精英阶层，这个群体的人有自己的见识，不会被天花乱坠的广告打动，很多雅阁车主，都是熟人介绍来的，他们反馈回来的信息中，对售后服务的关注和认可程度在不断提高，已经成为我们的另外一块金字招牌。”热爱诗词的他用最喜爱的《卜算子•咏梅》中半阙词来形容他对于售后服务重要性的理解：俏也不争春，只把春来报；待到山花烂漫时，她在丛中笑。

专家点评：一场不幸的动车追尾事故，让人们对中国高铁过于追求发展速度的做法提出质疑。其实不仅仅是高铁，包括一个国家、一家企业，牺牲质量的“快”的代价是昂贵的。中国汽车行业快速发展之下存在同样的隐忧，这几年狂飙突进式发展，掩盖了不少原点性的问题，企业一旦遇到经济周期，势必将出现大起大落。像广汽本田这样追求有质量的增长的经营理念，值得当下更多企业学习和反思。

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广州本田汽车恒盛特约销售服务店

(编辑 韩元吉)