阳光e车险“闪赔” 或推动车险服务升级

8月30日，阳光保险网络车险新品牌“阳光e车险”正式上线，并同步推出了国内首个车险“闪赔”服务标准，大大提高了现有车险理赔服务标准，打破了车险行业现有的服务理念和格局，将车险从“拼销售”带入到了“拼服务”的轨道之上，或将成为车险新一轮服务升级的重要推手。

作为一种新兴的营销渠道和服务方式，借助电子商务的渠道销售汽车保险成为近两年来保险公司重点开拓的方向。与传统销售渠道不同，网销渠道作为一种直销渠道不仅成本低、方便快捷，而且低碳环保，符合了现在全球都在倡导的发展理念。

虽然具备价格优势，但是想要打动更多的客户，必须在服务创新上下功夫。8月底，阳光保险集团发布了网络车险品牌，再次敢为人先——推出了车险“闪赔”服务标准，做出了5000元以下（非人伤）案件，免单证，报案24小时赔付的承诺，同时设立了 “阳光闪赔专项服务承诺保证金”，如有延时，将对阳光保险执行实际赔付金额的100倍罚息，并特邀中消协作为保证金监督员。

    强势出击，车险踏上电商潮流

随着网购热潮的兴起，网络保险作为一种新兴的营销渠道和服务方式，深受业内人士瞩目。2008年以前，70%的车险都是通过4S店和中介实现的，随着电话车险和网络车险的上线，直销渠道得到了飞速的发展。近年来，各保险公司纷纷涉足“电话+网络”销售的新渠道，加大投入构建自己的电子商务网站和电话营销平台。

相对传统渠道，网络车险具有两大优势，一是价格优势，二是投保便捷自主的优势。有资料显示，在英美这样保险业发达的国家，电话销售和网络车险产品销售已经占到整体市场的50%以上。而国内网络车险的发展还处于初级发展阶段，但有数据显示目前中国接近1亿汽车保有量，每年超过1000万辆新增车辆和突破4.85亿网民数，不难看出网络车险广阔的发展前景。可以想见，未来这一领域竞争会颇为激烈。本次“阳光e车险”率先打出“服务牌”，可以说也是网络车险竞争加剧的一个信号。

    速度至上，不断刷新理赔周期

一般来说，一起车险理赔案件需要经过客户报案、查勘定损、核价核损、单证收集、核赔、结案支付等几个环节才能完成。环节多，要求细，事情杂，很容易给投保人造成车险理赔难的感觉。阳光产险此番推出“闪赔”服务标准，对一贯以“创新”和“速度”著称的阳光保险来说是一种必然。

在车险方面，阳光产险奉行“接案快、到场快、定损快、赔付快、回访快”的服务标准，全国统一客服专线95510实行365*24小时的接报案受理、查勘定损服务；执行客户报案后，查勘人员在第一时间和客户联系，并在承诺时间内到达现场履行服务义务。今年5月25日，阳光产险江苏无锡中心支公司接到一起单方车损事故报案，仅耗时45分钟即完成了从客户报案到赔款支付的全过程。第二届客户服务节期间，阳光车险客户5000元以下无异议车损案件平均处理周期被刷新为0.87天，用事实和数据巩固了行业领先地位。

国内首创，试水“闪赔”服务

阳光保险集团一向着力打造于卓越的客户服务能力，而以“24小时、免单证理赔、百倍罚息”为关键词的“闪赔”服务标准，无疑是对阳光保险卓越客户服务的又一注解。

对于车险理赔，无论是业内熟知的“万元以下，资料齐全，一天赔付”，还是“2000元以下，材料齐全，1日内付款”、“5000元以下，一站式‘直赔’”等车险赔付标准，都让我们看到，“速度牌”已经渐渐演变为车险理赔的竞争筹码。但不难看出，无论是承诺金额还是赔付时限，“资料齐全”都是个前提。记者注意到，在本次阳光产险提出的“闪赔”服务标准中，特别对于“5000元以下非人伤”案件给出了“免单证理赔”机制。也就是说，符合条件的案件，车主可以先拿到赔款，阳光产险理赔人员将协助补办相应理赔资料。此举给车主带来了前所未有的便利，而这种便利的背后是信任，是真正的以客为尊。

本次“闪赔”服务标准的另一大亮点是“百倍罚息”。即：5000元以下（非人伤）案件，免单证，报案24小时内赔付。如有延时，将对阳光产险执行实际赔款金额的100倍罚息。据阳光保险相关负责人介绍，“承诺+专项保证金保障”，同时特邀中国消费者协会作为保证金监督员的作法，完善了第三方监罚体系，是一次意义非凡的服务创新尝试，体现了阳光保险努力提升客户服务的决心，主动向被保险人公开理赔服务时效，迫使自身不断优化、完善流程，提升服务效率与质量，让24小时理赔承诺有了让人信服的分量。

引领行业，理赔服务变革

作为一家成立仅6年的保险公司，阳光保险以创新作为业务发展的核心，将“一点点不同”的经营理念逐渐内化为经营模式，不断研究和开发满足客户各种保障需求的新型保险产品，产险推出“红黄蓝”管理模式、研发全球保险业第一张“车险生命表”、开发“全球首款虚拟财产保险“、率先实施新人理赔制度、成立行业内首家理赔监察局……相信此次阳光“闪赔”服务标准的发布，必将引领行业理赔服务变革。

针对下一步规划，阳光产险相关负责人表示，车险未来发展，必然是速度和质量的统一，从根本上讲，这要求险企要先练好内功，我们目前正在不断强化团队建设、平台建设，进一步优化理赔流程，将来在闪赔运营过程中也会不断根据实际需求调整和优化机制，让“闪赔”成为阳光e车险的竞争利器，也希望对整个车险行业的服务可以起到很好的推动作用。

此外，阳光保险目前还在淘宝网上开设了旗舰店，网友可以从淘宝直接购买包括车险在内的数十款阳光旗下保险产品。充分整合渠道，加之具备突破性的服务机制和理念，阳光e车险让保险业的服务竞争进入更加人性化、科学化、规范化的时代。

(编辑 段彬)