长安福特陆逸：本土化越简单越有力 在中国就为中国

【编者按】

11月19日，2021广州国际车展如约而至。

岁末举办的广州车展就像一张纸，等待着每个汽车品牌，每个中国汽车人在上面复盘这一年；广州车展又像一面镜子，折射出这一年中国汽车行业走过了怎样的发展之路；广州车展更像是一扇门，门的外面就是充满希望的下一年。

2021年太不平凡了。我们已见识了魔幻的2020，却没想到2021仍跌宕起伏。国内疫情此起彼伏，芯片危机接踵而至，每一个困难都足以让汽车市场震动、让车企焦虑，让大众消费者不安。

然而，中国汽车产业和市场展现出了强大韧性。中汽协数据显示，今年1-10月，中国乘用车累计销量达2097万辆，同比增长6.4%。新能源汽车累计销售254.2万辆，同比增长180%。

中国汽车市场正在加速引领汽车产业迈向新时代。

本届广州车展共有全球首发车型54台，其中跨国公司首发车型7台；概念车多达28台，其中国际品牌占9席；共展出新能源车型241台，其中国外品牌展车88台。展车总数高达1020台。这些备受期待的新车背后，是中国汽车人同心戮力，迎接挑战、共克时艰的强大信心，更展现出他们对2022的希冀。

本次车展，网上车市&网新社专访间邀请到数十位车企高管与嘉宾，一同回望2021，展望2022，记录过去，现在和未来，中国车市的每一个难忘瞬间。

以下是长安福特全国销售服务机构总裁 陆逸的精彩访谈：

 网上车市&网新社：今年我们看长安福特在产品和营销上花了很大的力气，今年广州车展都有哪些新亮点新动作？

陆逸：这次广州车展我们的主题是以客户为中心，为客户提供最好最满意的新时代的产品和服务，所以就这个主题我们发布了福特中国2.0的第一款新车型，我们叫EVOS，中文昵称叫追光者，这是很富有想象的一个名字。随后同时伴随着我们发布这款新车，我们也发布了相关与新车使用方面的，在于提升客户满意度的一系列的举措。包括我们在今年花了大的力气对我们全部网点，全国几百家进行了翻新。

今天我们的客户俱乐部的平台，线上平台同时发布，在售后服务的，对客户“四心”承诺基础上，我们由发布了三大保障，我们希望围绕客户满意度的提升形成一个闭环，从车本身到使用车，让它形成一个闭环，用数字化全方位提升客户满意度，这是我们这次广州车展做的事。

网上车市&网新社：今年发布的东西很多，我们也看到追溯这半年长安销量以及用户满意度大幅度提升，您讲讲近半年来我们产品布局、营销动作有哪些新亮点？

陆逸：我觉得产品布局是一个非常大的亮点，我们在这方面花了很多心血，我本人也花了很多时间。借此机会我跟您说一下EVOS背后的故事，大家可能在我们的宣传稿里面会得知EVOS是福特2.0的第一款新车，可能大家不会大深了解什么叫福特2.0一个新的车。其实EVOS这款车的设计到它的工程，最后到它的生产，最后到它的营销，全部由中国主导，作为福特品牌来说这是很大的创举。

我们把整台车从前到后，整套产业链通过EVOS这款产品带到中国。我们在中国有个很大的设计中心——造型中心。我们的设计师是直接在上海进行造型，造型完之后通过客户调研，很多次打磨，定型以后放到南京工程中心做整个生产配套包括工程研发，最后到重庆工厂。所以说我觉得这就表示了在中国为中国，这是真正的去落地，包括EVOS里面开发的1.1米的大屏，开发1.1米大屏的内容，这整套系统也是在中国开发。在过去半年里，这是我感同身受，当然也会用到国外资源。随着EVOS作为福特中国2.0战略的第一款新车推出，我们会在不久将来序列推出好几款重磅新车型，这是非常好的，这是过去半年里面我们做的很大努力。

第二，在我们整个网络数字化布局上做了很大的努力。我们是一个传统品牌，是一个很经典的品牌，经典的品牌有很多优势，我们有很多保有客户，很多粉丝。现在很多人的成长是从福克斯开始，包括记者，记者圈也是从福克斯开发，所以他有很多情怀。到目前我们要对它进行升级，用数字化让用户体验更好。包括现在我们开发客户平台，包括接下来我们也会持续我们的粉丝盛典，包括我们有透明车间服务，我们也有线上互动，我们鼓励经销商提供上门试驾，去维修，或者做保养送车，从这些方面让客户真正感觉到便捷。

我觉得这个事本身就很简单，就是怎么样用我们的工具提升数字化整个的基盘，就是基础，让客户感到便捷。我们活在一个数字化的时代，大家都很便捷，我们的资讯很便捷，打车很便捷，买东西很便捷，这是过去我们半年所做的工作。当然，做的还不够，但是分享是对的，一定要进入大的投资大的投入，让客户能够感到你这个品牌是质量很好，又很先进对你的服务又很认可，这是我们希望做到，其实就是一个战略，很简单的战略。

网上车市&网新社：越简单越有力，长安福特在本土化，整个体系链都在本土化当中是我们服务的关键。说到服务用户我们提出了一个用户计划，能不能介绍一下这个用户体验计划是怎样的考虑？

陆逸：我觉得这个用户体验计划是分层次的，过去我们售后服务提出了“四心”服务。省心服务、舒心服务、放心服务、贴心服务，整个“四心”服务，这里面涵盖了我们最基本的承诺，包括一次性修复，包括在规定的时间完成保养，包括价格的透明等等，我觉得这是很基本的。在这个“四心”服务基础上，我们今天发布了“三大保障”，我们保障我们不强迫客户不接受服务，所有的服务必须是客户认可的；我们保障如果客户用非福特的原厂配件客户必须先知晓，而且要书面通知，这是我们的保障。

而且我们是有处罚的，我们向全社会公布。我们保障一个故障如果多次维修后面的维修是免费，不可能一个故障多次修还收你钱，而且中间有些损失我们会去补偿。这是第二级，我觉得要把保障给做上去。如果把它比喻成一个金字塔结构的话，第三个是要做粉丝运营，我们有一个社区平台粉丝可以在上面提意见、吐槽。现在是数字化了，因为是我们这块智能大屏，其实他会碰到很多事。有时候大屏慢了，有时候按钮太多，不知道往哪里按。有些客户现在还问，这块大屏有没有质保？我在这里回应一下，我们大屏有质保，不用担心碎了什么的。客户有很多很多的问题，我们觉得现在通过以前传统的Call center其实已经不够用，我们要创造一个公平、透明的社区平台，让大家一起来谈，哪怕他出一些问题来我也觉得是好事情，大家一切解决。

今天我们也上线了一个客服平台，让我们粉丝在上面聚集，大家也有礼品，大家喜欢我们品牌也会参与一些我们的讨论、论天等等，这样的话其实我们要建立一个三维客户满意度的体系，让体系去运作。而且我觉得最重要的是这个体系必须要让客户参与，只有客户参与这个体系才有活力，而且有自我纠错能力。如果客户不参与，这就是单向的，很多信息会被给隔离出去，这可能是我的一个进步。当然，我们是刚起步，我们希望把事情越做越好。

网上车市&网新社：笼统用几句话总结，从这半年以来，包括本土化，用户、消费者，能够在长安福特的获取核心价值有哪些？

陆逸：我们希望给客户提供的核心价值，第一是买车放心，用车省心，而且让我们的客户真正感受到福特品牌它是一个负责任的品牌，而且它在不断的进化，它在不断更新自我。因为每个人其实买一个车是一个大事情，买了车以后，你看家里买个电视无所谓吧，但是每个人家里买这款车都是有感情的，所以你买了这个车或者买过这个品牌换车了，其实你在路上看这个品牌也是感情的，所以我觉得让福特品牌不光有熟悉度，我觉得福特品牌的舒适度在中国是OK的，但是美誉度，让大家觉得福特品牌我很喜欢，我很放心。