销售、售后满意度双双第一 ，一汽丰田的秘诀是什么？

一汽丰田的2020收获颇丰。

今年1-11月，一汽丰田新车批售量达71.55万辆，同比增长6%，领先大盘达13个百分点。

销量增长固然喜人，但对于一汽丰田来说，更重要的是实现了高质量销售。

今年11月，一汽丰田终端零售达8.3万辆，同比增长18%，刷新单月销量记录。值得注意的是，一汽丰田当月批售销量为8.1万辆（含CBU0.1万辆），同比增长9%，比零售少2000辆。这意味着一汽丰田销售终端处于供不应求状态。此前一汽丰田方面曾表示，现在很多经销商都在想法设法多拿车，事实证明此言非虚。

另一方面，相比于不少合资品牌，一汽丰田终端优惠幅度较小。尤其双擎家族终端售价坚定，但仍受到市场追捧，11月，双擎家族累计销量达1.51万辆。

当我们探寻一汽丰田销量高质量增长的奥秘，自然与多款TNGA车型的导入息息相关。虽然产品力提升始终是关键，但市场环境越发拥挤，新竞争对手层出不穷，致使影响消费者购车决策的因素也由产品延伸至其它领域，比如服务。

服务正是一汽丰田实现高质量销售的核心因素。

今年10月，中国质量协会发布的“2020年中国汽车行业用户满意度指数”（CACSI）评测结果显示，一汽丰田获得合资品牌销售服务满意度指数和售后服务满意度指数双冠王。

那么问题来了，一汽丰田高质量服务如何炼成？

01

全系车型登上领奖台，一汽丰田拿奖拿到手软

CACSI是中国质量协会联协全国用户委员会组织开展的中国汽车行业用户满意度测评，从2002年开始至今已评选十九届，覆盖了中国私家车发展全过程，且采用全球统一测评模型，结果稳定性高、统计显著性强，对用户选车、车企改进产品质量具有重要指导意义。

能在该评选中脱颖而出的产品均称得上标杆产品，也是消费者用真金白银投票评选出的高认可度产品。

在今年评选中，一汽丰田威驰、亚洲龙、普拉多均斩获各自级别用户满意度指数冠军；卡罗拉、RAV4荣放夺得细分市场指数亚军；奕泽则获得季军。

主销车型均位列评选榜单前列，这足以证明一汽丰田针对所有在售车型均提供高质量服务，对所有客户一视同仁。

值得注意的是，一汽丰田在CACSI评选中拿奖早已拿到手软，已连续三次夺得售后服务满意度指数冠军。

连续夺冠意味着一汽丰田优质服务的持久力有目共睹。消费者的需求一直在快速变化，但一汽丰田始终围绕“客户满意度第一”这个终极目标进行服务变革，在硬实力之外，持续夯实软实力。

02

致真待己、至极工作，用服务打动客户

丰田创始人丰田佐吉先生在“丰田纲领”中写道：“切忌虚荣浮夸，坚持质朴刚毅；发挥团结友爱的精神，营造和谐家庭式氛围；具有敬畏感，知恩图报。”

在此基础上，一汽丰田在2018年提出了“致真 至极”全新品牌口号，在车市进入下行区间后，立足于企业体系力提升和服务质量提升，贯彻由物及心的“营销3.0”理念。

一汽丰田积极进行数字化变革，但核心宗旨仍是提升客户满意度。其打造线上+线下优质服务全场景，开设了官方数字展厅，并对全国多家经销商展厅进行了软、硬双向升级，给予客户360°舒适购车环境。

同时，一汽丰田推出了一系列长周期质保政策。尤其针对双擎车型，如拉罗拉E+的三电系统、HEV的电池给予8年/20万公里超长质保，打消了客户购车的后顾之忧。

一汽丰田还认为，客户购车并不是彼此服务关系的结束，而是开始。

针对客户用车、养车痛点，一汽丰田在2017年便推出了“安享管家”计划，涵盖诚信服务，安心二手车，纯牌零件，安心租车，AAA保险，贴心金融，AAA延保，纯正用品/品牌优选等八大服务板块，打通新车销售，售前、售后服务与二手车三个环节，让用户在购车，养车，甚至置换等全生命周期获得更高利益。

去年，一汽丰田还推出了“5Q服务”新服务政策。将快速保养、快速维修、快速钣喷、快速救援、快速预约进行全面整合与提升，为车主提供“至极”服务。

今年，一汽丰田将“安享管家”进一步升级为“安享至爱”，为客户提供上门取车保养、维修代步车等便捷服务，将“以用户视角，提供私人订制级服务”理念有效落在实处。

出色的销量业绩，持续高涨的客户满意度，让一汽丰田的经销商干劲十足，也让他们的投资收获了预期回报。

即便在今年疫情最严重的前5个月，一汽丰田经销商也保持着健康经营状态：盈利水平同比增长48%；全国经销商店面盈利率达87%，远高于40%的行业平均水平；经销商的库存量保持在0.7左右的健康水平。

一汽丰田和经销商已凝成了一股绳，而受益者自然是消费者。

车市观点：

一汽丰田用实际行动诠释出了“致真 至极”的真义。品牌口号不是空谈，是指引品牌未来发展的最高行动纲领，需要全企员工在实际工作中贯彻其宗旨，领会其精神。

两年来，一汽丰田通过机制变革和服务创新，为产品和服务注入了浓浓的人情味，有效传递给了客户，让客户感受到了一汽丰田的真心。

用极致工作态度对待每一位客户，致敬真心，不负美好韶华，这即是一汽丰田人的“致真 至极”。