梅赛德斯-奔驰的豪华之道：强化“新”与“心”的结合

不得不说，梅赛德斯-奔驰的每一次亮相，都伴随着无数艳羡的目光。

在11月20日开幕的广州车展上，梅赛德斯-奔驰携旗下多个子品牌共 28 款车型惊艳亮相，包括 1 款全球首发、10 款上市车型。强大的产品阵容让梅赛德斯-奔驰的“豪华”属性再次大放异彩。不过总结下来，其实用两个字就能概括，那就是“新”与“心”。

“新”的是产品，“心”的是服务。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军先生也表示：“打造‘新豪华主义’的优质产品，强化‘心豪华主义’的客户服务，持续强化豪华品牌定位。” 这也许就是梅赛德斯-奔驰作为豪华车引领者的最美姿态。

1、“新”：电动化+数字化

对于豪华的定义，不同的人会有不同的看法。但在实践的交锋中，总有一些观点会偏向一方，形成主流。对于汽车而言，“新四化”就是最新形成的主流浪潮，掀起了整个汽车行业的变革。

而“豪华”一直是引领的代名词，尤其在技术层面，一直都是行业发展的导向标。 在“新四化”的浪潮中，作为豪华车引领者的“梅赛德斯-奔驰”也在持续升级豪华定义，用技术不断超越人们对于“豪华”的期待。

在此次广州车展上，梅赛德斯-奔驰重点展示了在华的数字化与电动化成果。在“2039 愿景”指导下，梅赛德斯-奔驰加速推进“ 电动为先”战略，持续强化动力电池电芯开发领域的专长，并加强与宁德时代及孚能科技在动力电池技术领域的合作。梅赛德斯-奔驰还在产品层面不断探索插电混动车型的解决方案，例如此次广州推出了 全新梅赛德斯-奔驰GLE 350 e 4MATIC插电式混合动力SUV及轿跑SUV，其电动续航里程首次超过 100 公里（NEDC工况）。在同级细分市场中，全新GLE 350 e 4MATIC也是唯一提供直流和交流两种充电模式的车型。同时，梅赛德斯-奔驰还在积极布局了电动科技品牌EQ的纯电动车型，EQA、EQB和EQS等全新的电动车产品将陆续登陆中国市场。

或者也会有人有疑问，对于梅赛德斯-迈巴赫或者AMG这类传统燃油车的深度用户，是否在未来会考虑一辆电动的迈巴赫或者AMG？段建军先生对此给出了他的回答：“市场现有的电动车产品并不能完全满足传统燃油车的豪华车客户的需求。因此，当一款产品在电动和豪华两方面都足够出色，就有很可能吸引这部分客户，转变成购买豪华电动车的意向客户。”并且他也相信：“梅赛德斯-迈巴赫和梅赛德斯-AMG将来也将在电动化方面，实现在燃油车领域同等的豪华水准。”

在另一层面，梅赛德斯-奔驰也将数字化作为新驱动，打通了研发、生产、 车辆 、零售网络和用户解决方案等链条，可以及时且高质量满足用户的多元化的需求。

其实从2014年开始，梅赛德斯-奔驰就启动了聚焦数字化业务价值链的“最佳客户体验”战略试点工作，将“数字化的豪华品牌体验”上升至公司战略层面。经过6年的发展，梅赛德斯-奔驰对覆盖研发、生产、零售、应用等核心环节的运营架构进行数字化升级，借助数字化技术的联合应用进一步提升组织效能，为实现智能、互联、学习型的活力组织夯实基础。

2、“心”：《服务公约》+《待客之道》

有人说，产品是主体，服务是附属产物。但我想说，产品与服务无一例外都是主体，尤其对豪华品牌而言。因为好的服务比产品更容易满足人们的“豪华”体验。

按照马斯洛需求层次理论，真正的“豪华”应该满足人们的最高层次需求，那就是尊重与自我实现。从另一层面来讲，在消费升级与存量竞争的大环境下，服务会成为品牌决胜的关键。

对此，梅赛德斯-奔驰于去年推出了《服务公约》，又在今年发布了《待客之道》。

对于这两则内容的含义，段建军先生也做出了解释：“《服务公约》是时刻警戒我们和整个汽车行业，有哪些事情不应该做；《待客之道》则是时刻提醒我们和整个行业，需要以怎样的精神做到什么。”

具体来讲，《服务公约》主要讲两件事：第一，绝不收取金融手续费；第二，绝不捆绑销售。《待客之道》主要是一种理念与标准，比如以诚待客，传承匠心，有问必答等。

这是梅赛德斯-奔驰一直秉承的“客户为先”理念，相信这也是很多人选择购车奔驰车的原因之一。就像段建军此前说过的一句话：“客户对豪华的定义绝不仅仅是对于产品本身品质的要求，更重要的是细致周到的服务体验。” 

3、“新”+“心”：精准满足用户需求

在“新”与“心”的结合下，梅赛德斯-奔驰做到了可以精准满足用户需求。旗下的梅赛德斯-迈巴赫、梅赛德斯-AMG、传奇车型G 级越野车以及EQ系列等子品牌分别打造出“至臻豪华”、“性能豪华”、“拓界豪华”、“先锋豪华”等标签，为用户的豪华体验带来更加精细、精准的安排。

在“心豪华主义”的驱动下，梅赛德斯-奔驰在营销策略上也在不断进行创新。

在每一次梅赛德斯-迈巴赫的发布活动中，梅赛德斯-奔驰都着重强调中国的礼仪文化和元素，从2014年梅赛德斯-迈巴赫S级轿车首发时的“礼待天下”和“梅兰竹菊”，到梅赛德斯-迈巴赫GLS SUV的“礼遇天地”，这是其对中国市场的理解和对中国客户需求的洞察。

而面对越来越庞大的年轻消费群体，梅赛德斯-奔驰还面向新生代客户群体专门打造了一个多元、开放式的体验平台。段建军表示：“通过‘头号领地’平台，我们结合新生代车型推出了一系列的活动，将线上与线下的品牌体验无缝整合，不断拓展并创造更多与年轻客户的触点。”

与此同时，梅赛德斯-奔驰也在不断深化与电竞赛事的合作。四年前，奔驰作为首个支持电子竞技事业发展的豪华汽车品牌，与英雄联盟赛事展开了“破圈”合作。如今，梅赛德斯-奔驰与英雄联盟电竞赛事的合作从最初的中国大陆赛区职业联赛（LPL）扩展到了全球层面，而且已经成为全球赛事颁奖盛典的指定赞助商及三大全球性赛事的独家汽车行业合作伙伴。

写在最后：“新”与“心”的碰撞，让梅赛德斯-奔驰的“豪华”随用户需求不断升级。从某种程度来说，它是一种“内生”的驱动力，可以自我进化，自我完善。面对中国豪华车市场的向上趋势，梅赛德斯-奔驰以“新”与“心”已经取得了一定成果：今年前9个月共向中国客户交付569,698台新车，同比增长8.3%。预计到今年年底依然会维持个位数的正向增长。

岁月不负有“心”人，这就是梅赛德斯-奔驰的“豪华”姿态。