客户安全就是自己的安全 小视频营销转化有惊喜

“二月春风安心购·疫情下的车市”巡店之旅第二站,网上车市来到了广汽丰田广州经销商广丰第一店。广汽丰田在广州地区有14家经销商,广丰第一店顶着“第一”的名号,其年销量在广汽丰田全国经销商中也是NO.1。这家店2019年的销量,超过了4000辆。

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疫情之下,广丰第一店是否恢复了正常营业?疫情防控措施是否到位能让客户安心进店?目前的车型供应是否充分?售后维修保养等能否正常开展?开业以来的客流情况如何?网上车市巡店小分队,为您一一探访。

店内防疫工作

“客户的安全就是我们自己的安全”

广丰第一店能做到全国销量第一,公司团队也是比较多的,公司共有员工300多人。该店销售主办杨梓渤向网上车市介绍,2月17日,该店正式复工,目前回店工作的员工大概有三分之一,主要是销售组和售后服务组。

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疫情之下,员工和到店客户的安全防护,显然是广丰第一店最关注的。员工方面,据了解,主管每天都会询问上班员工的健康状况并做好相应登记。而员工回店上班,除了4S店进门口保安大哥的体温测量之外,下到班组,主管还会对员工的体温进行二次测量。

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店内消毒清洁方面,广丰第一店也是非常严格。每间隔两个小时,保洁阿姨都会对展厅、客户休息区、洗手间等场所进行消毒清理。而维修保养车间,也会上午、中午和下午各进行三次消毒保洁。客户进店时,第一店也会提供一次性手套、免洗洗手液。洽谈过程中,会确保双方都戴好口罩,并保持洽谈间隔。一个值得注意的细节是,由于第一店地处相当于市中心的广州市区区域,平时客流量很大。为了保持客户到店的间隔空间,第一店将展厅区域、售后维修区域的桌椅,都减少了一半。而为了保持店内通风,店头前面的一大块玻璃幕墙门,甚至也被拆卸了下来,形成了一股舒服的“穿堂风”。

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如果有客户试车,第一店也会提供严格的消毒保洁措施。试驾车辆消毒之后,第一店会为消费者提供一次性手套,而每次试乘试驾结束后,试驾车辆都会到消毒区进行整车消毒。

“疫情之下,客户的安全就是我们自己的安全,我们的安全也是客户的安全。基本上,一些我们能想到的防控疫情的环节和细节,我们都做到了!” 杨梓渤向网上车市表示。

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为了控制到店人流,广丰第一店售后维修预约系统限制人流的做法,对确保疫情下的到店安全也非常重要。第一店售后主办暨雷凌车型售后组组长赖斯恩向网上车市表示,“疫情期间人员不能太多,也不能聚集,所以复工上班以来,我们的售后服务预约系统,每天只接受30个车主的预约。”当然,只接受30个车主的预约,并不意味着每天只会做30辆车的售后服务。“总会有些车主因为各种应急的故障会把车直接开到店里头的,这些应急的故障,如果时间不是太久,我们也会处理!这也是我们每天只在预约系统接收30位车主预约的原因。” 赖斯恩表示。

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探店之际,网上车市编辑还碰到了一位广州的凯美瑞车主黄先生。黄先生表示,因为基础保养,上周一曾直接开车来过一趟第一店,但因为没有预约,而当时现场预约又没有号了,所以后来他预约到了今天(24日)的号。黄先生表示,之所以愿意或者敢来保养,也是因为之前在电话中了解过第一店的防疫消毒情况,觉得第一店是有充分的安全保障的。今天一到店,体验到店头人员进入的体温测量环节,看到店头准备的消毒物质,以及亲眼看到保洁阿姨的消毒保洁工作之后,就完全放心了。“如果每家车行都像这家做这么充分的准备,只要客人自己是健康的,那他/她来这里不管是买车还是做保养,都应该是安全的!”黄先生这样向网上车市表示。

到店量情况

抖音小视频直播订车转化率有惊喜

杨梓渤介绍,第一店春节年初四开始恢复值班,但正式复工开业是在2月17日。从到店人流来看,人气也在慢慢恢复,开业2、3天后,基本上到店客户就有十多批了,每天也会有2-3台成交。“我个人预计车市3、4月份会有个过渡期,5月份开始,市场会恢复正常!” 杨梓渤表示。对今年的车市,杨梓渤也依旧充满信心,“很多客户还是有购车需求的,加上疫情影响,下半年家用车消费需求可能会爆发!”

正常情况下,广丰第一店的月销售在350-400辆左右。但受疫情影响,今年2月份的销量急剧下跌。据了解,截止本月23日,第一店的2月份订单大概有60多台。

订单从数量上肯定不如人意,但在疫情对线下客流造成毁灭性打击的情况下,广丰第一店,也尝到了一点点线上营销转化的“甜味”。

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“我们抖音小视频直播199元诚意金(可抵2000元购车款)的活动,截止昨日(23日),已经有93位客户交了定金,转化为正式订单的超过了50多个,占了我们目前订单的绝大多数。这样特殊的时期,这个数据还是足够鼓舞人心的。” 杨梓渤透露。

据了解,2月初疫情最严重的时候,无论是广汽丰田还是区域还是第一店,都预判到2月份线下客流会减少很多。在厂家的指导和培训下,第一店的营销重心迅速转到线上,广丰区域也快速启动了相应的营销部署,第一店也迅即露出了自己的抖音小视频直播199元诚意金活动广宣资料。“这点对我们现在的集客非常重要”,杨梓渤表示。

事实上,从网上车市较早前和部分品牌沟通的这一轮疫情下线上营销的订单转化效果看,绝大多数的看法都是——人气和关注度是赚了,但转化率(即使也是预付多少诚意金抵多少订车款的模式)其实相当低。广丰第一店的小视频直播转化率,为何订单转化率如此之高?

“主要是我们反应、准备得比较早!” 杨梓渤表示。“我们知道疫情对线下客流肯定会有影响,所以从2月1号开始,我们就开始做线上直播规划,2月1号到10号,我们销售团队都在做收集潜在客户的事,每个销售每天跟进多少客户、打多少电话,都有明确指引。而到客户线索积累到一定程度的时候,我们就会想下一步的步骤如何做。”

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“我们是走得早一点,但现在广汽丰田的其他经销商尤其是广州的经销商也很快跟上来了。而且我预计,在线下客流无法快速恢复的情况下,至少一段时间之内,我们4S店的营销都还会以线上直播为主!” 杨梓渤向网上车市表示。

由此看来,还是那句老话,“危机危机,有危就有机”。只要看得透,准备得早,执行果断,在其他品牌那里转化率不高的线上直播营销,在广丰第一店这里,也会变为坚强的扩充销量的机会。

而谈到疫情之下的无接触看车及试驾,还一定得讲一讲广汽丰田推出的线上风云行系统。这个系统可以VR看车,功能非常方便和全面。另外还有广丰GMS系统(内部),早就推出了上门试驾的功能板块,有录音、有GPS定位、车辆GPS和GMS系统的GPS定位匹配,可以判断是否为正常的试驾行为,目前建议是15公里之内试驾范围。

售后方面,上午11点15分,网上车市编辑在第一店内售后服务区看到,已经有近10位车主在等待爱车的维修保养。尽管基本上每个人都单独坐着一张桌子,但车主们的脸上皆是一片安然之色,有几位还在笑容满面的聊着天——当然,都带着口罩!

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赖斯恩向网上车市表示,尽管维修班组目前并没有全员复工(正常情况下维修班助接车顾问加维修师傅80多人,售后接车月均4000多辆,日均150辆左右),但每天都会根据预约情况安排员工上班。目前客户的售后维修预约服务,第一店已完全可以正常接待,而且基本备件也都有正常供应。

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而且,即使疫情期间,广丰第一店的24小时服务救援服务,也依旧保持在线。换电池的、搭电的、应急故障处理的,都可以正常提供。“春节期间,我们光为车主更换的电池就有30多块,这还不包括车辆因疫情未开久置之后需要搭电的。” 赖斯恩向网上车市表示。

在售后“零接触”方面,广丰第一店还拥有广丰开发的“丰云行”APP。客户可以通过这个进行售后预约。像上门维修保养的这个服务,丰云行APP是使用了积分制来实施这项服务。譬如注册就会有500多分的积分,然后可以用积分去兑换送车券,通过E代驾,还有滴滴代驾,就能实现到客户那上门取车,取了车完成维修保养服务之后,可以再送回去,真正实现零接触。

现车库存

除汉兰达、极少数特殊颜色车型外均可保障供应

据了解,截止本月23日广丰第一店下订的60多台车型中,雷凌双擎是最畅销的车型,大概有30多台。其他畅销车型还有凯美瑞、C-HR。

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至于店内是否有足够的车型够卖,杨梓渤表示,目前在售车型的库存都比较充足,除了极特殊的车身颜色,或是冷门配置车型外,像雷凌、凯美瑞这些热销、主销车型,都有充足车源。“基本上目前的订单,都能够对应得上。如果真有应急情况,我们还可以找厂家进行协调,能够满足绝大多数购车需求。”他表示。

不过,网上车市也从广丰第一店了解到,如果客户要买的一定是汉兰达的话,很可能就会没有现车供应,而汉兰达的这种紧缺,也并非是疫情原因造成的。“汉兰达如果现在订车的话,提车时间可能要到5月底、6月底。这是因为汉兰达发动机是进口的,产能本来就不够,而且市场需求量又大。” 杨梓渤表示。

购车政策和售后政策

继续199抵2000!

特殊时期,客流剧降。为了集客,广汽丰田组织旗下4S店做了许多工作,除了多项线上营销培训之外,还组织了抖音小视频直播吸引消费者——网上预付199元,到店订车抵扣2000元现金。这些措施和举动,在特殊时期,对4S店的集客有很大的帮助。而从4S店角度,通过宣传,把店内的消毒措施、安全试驾的流程等细节传递给消费者,也可以让他们安心到店。

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广丰第一店也将继续现有的优惠政策和活动,而在赠送方面也非常有诚意,赠送全车消毒,持续199活动,继续线上直播线上团购,避免消费者聚集,为消费者的安全着想。线上VR(风云行)看车依旧非常方便和全面。

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售后的优惠政策,4S店紧跟着广丰的大政策,赠送空调杀菌,还有武汉、湖北、武汉的车主后续也会有这些的专门的清洁以及整车内饰的一个消毒,另外针对像广州市也有很多医院奋战在一线的医生/护士,都有赠送一年的家庭的一个医疗保单,包括两次免费的基础保养等等这种类型的优惠。

保养和保险的套餐,跟平时优惠差不多,这个时期内,会有一些微调,譬如以前优惠后2000元,如今只要1800元,消费者可以获得更多的赠送的礼品,还有免费消毒等等,优惠会有微调,具体以4S店的实际情况为准。

雷凌
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