段建军：奔驰用《服务公约》“再次发明”汽车

1886年奔驰发明了汽车，而2019年《服务公约》的推出，某种程度上意味着奔驰“再次发明”了汽车，只不过上一次是在制造领域，这次则是在汽车营销领域。

采访正式开始前10分钟，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军先生刚结束奔驰在此次成都车展的新闻发布会，全新GLS SUV、三叉星徽首款纯电动车全新EQC 400 4MATIC纯电SUV创世代1886限量版、全新B级运动旅行车、首款AMG国产车型全新AMG A 35 L 4MATIC等重磅车型的到来，让人气本就很高的奔驰展台被围得水泄不通。

不过，相比一款款全新车型，在场的媒体更愿意和段建军谈论奔驰的《服务公约》。过去几个月，西安一事的舆论惯性让奔驰这家“百年老店”在中国市场遭遇极大的挑战。当然，也让奔驰下定决心升级客户服务体验，即绝不收取金融手续费、绝不捆绑销售。谈到这里时，段建军回忆：“实际上，奔驰早在2016年就准备调整这块业务，任何消费者肯定都不愿意被‘强制消费’。”

5月23日，奔驰《服务公约》的推出，意味着金融手续费、捆绑销售这些不合理的业务在奔驰经销商体系内寿终正寝。在段建军看来，1886年奔驰发明了汽车，而2019年《服务公约》的推出，某种程度上意味着奔驰“再次发明”了汽车，只不过上一次是在制造领域，这次则是在汽车营销领域。

《服务公约》重新定义汽车服务 提升消费者满意度

西安一事后，奔驰并没有刻意地回避这件事。相反，在此次采访前，段建军已经在多个场合与媒体进行了沟通。

从上帝视角看，4月份西安一事的出现，也更像是当前豪华车市场行业乱象的一个缩影。在没有制度约束的情况下，经销商的不当逐利行为引发网友声讨，进而导致当事汽车品牌遭受舆论质疑。换句话说，此次事件不发生在西安，也会发生在“东安”，不发生在奔驰，也会发生在其他品牌上。

西安一事的出现，并没有让奔驰停止稳步前行的步伐，反而让其在强化服务标准、提升用户服务满意度上找到了新方向。

不过，段建军也坦言，解除捆绑销售和金融手续费对经销商盈利肯定是有一定影响的，因此在执行《服务公约》的过程中，尤其是在最初阶段，奔驰曾一度饱受着来自个别经销商、友商等多方面的压力。过去，金融手续费、捆绑销售这两块游走在灰色地带的业务，在某种程度上来说一直是经销商的收入来源。

这里，段建军再次强调奔驰《服务公约》的核心内容，即绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好。而对于经销商“失去”的利润，在现阶段，奔驰则自掏腰包反哺经销商。

与此同时，段建军还表示：“奔驰会将‘客户为尊，将心比心’的理念更加深入地融入日常工作，《服务公约》的推出，不是应对西安一事的权宜之计，不会随着时间推移而‘变质’，虽然面临许多困难，但我们执行的决心从未动摇过，也绝不会回头，只为让我们的客户‘清清爽爽消费、明明白白购车’”，讲到这里时，段建军拿起了桌上的《服务公约》郑重地说，“欢迎大家监督奔驰”。

《服务公约》的推出，很快，也让奔驰在终端销售数据上得到了积极的反馈。

前8月销量超47万辆 新生代车型将成为新的增长点

刚刚过去的7、8月份，奔驰连续2个月实现了单月的双位数增长。1-8月份梅赛德斯-奔驰品牌（含smart）累计销售新车470,890辆，创同期销量纪录。这里需要强调的是，由于奔驰更早地完成了国五国六车型的切换，其平稳地渡过国六切换期，销量并未产生大幅波动。

奔驰当前稳健的增长势头，也与整体豪华车市场形成了一定反差。进入2019年，国内豪华汽车市场陷入被“低个位数增长”支配的恐惧当中，这让前些年习惯了高速增长的部分豪华品牌出现了不适。如何在存量市场中找寻新的增长点，成为当下的行业难题。

不过，未雨绸缪的奔驰，已经找到了答案。在段建军看来，新生代车型将成为奔驰未来重要的增量来源。

从豪华汽车市场的发展趋势看，发力新生代车型市场有着其逻辑上的合理性。一方面，新生代豪华车拥有更低的价格门槛，在当前85、90后主导的汽车消费市场，新生代产品更容易让其产生消费冲动。与此同时，在当前消费升级的大背景下，该类产品也可以承接相当一部分从合资品牌阵营升级换购的车主。

另外，目前新生代车型在奔驰全球销量占比在25%左右，而国内市场这一比例还不足20%，这意味着奔驰在完善新生代产品线后将在该细分市场获得极为可观的增长空间。2018年年底上市的全新长轴距A级轿车，在今年已经为奔驰保持销量增长做出了巨大贡献。

与此同时值得注意的是，奔驰SUV产品开始占据越来越重要的地位，目前其SUV销量在华占比超过了30%，奔驰更是将2019年定义为“SUV之年”。因此，我们在这次成都车展上看到了奔驰一口气带来的全新EQC纯电SUV、全新GLS SUV，两款新车将和年底上市的全新GLB SUV一道，进一步巩固奔驰在SUV市场的竞争优势。