大众汽车在华设“秘密中心” 反哺德国总部

由于国力的强盛和人民消费水平的不断提升，当下的中国社会，汽车再不是只可远观而不可亵玩的奢侈品，同时也使得汽车市场近年来的竞争异常激烈。著名汽车销售大师乔.吉拉德曾说:“第一辆汽车始于销售,第二辆车始于服务”。市场的竞争归根结底是对客户的竞争，单纯的“产品为王”已成过去，更为完善的服务体系才是换取顾客品牌忠诚度的“取胜之匙”。

作为最早进入中国市场的大众汽车，从上个世纪80年代至今，已经拥有超过2000家的经销商网络和30多万的在职员工。怎样才能让每个员工都拥有高水准的服务能力，是大众汽车学院工作的核心议题。2011年初，大众汽车学院在北京正式成立，经过对课程的不断创新研发，其成果已对品牌在全球形成了较为深远的影响。大众汽车集团(中国)副总裁、大众汽车学院院长申筱洁在与网上车市沟通时表示：“学院推出的课程目前有很多已经开始‘反哺’德国，并在全球进行推广。”由此可见，中国汽车产业已经开始走在了世界的前列。

大众汽车学院是大众汽车集团在海外设立的首家培训学院，同时也是首家被授权在集团总部以外颁发证书的培训学院。它的存在没有任何的商业目的，之所以称之为“学院”，在于其能够为学员提供品牌、产品、销售、售后、市场、管理、财务、IT技术、教学方法等等多种课程以及专业培训师认证。通过对人才培养，达到提升集团旗下各品牌经销商员工服务水平及管理层领导力的目的。截至目前，大众汽车学院已经成功培养千余名德国认证的专业培训师。

大众汽车学院成立之初，完全遵循德国总部所研发的课程对培训师进行培训。但由于中国市场的特殊性，以及东西方文化存在着较大差异，集团总部在开发课程时并未意识到中国客户有着十分丰富的服务需求。本着在中国开发、在中国落地、在中国实施的宗旨，大众汽车学院量身打造了最符合中国市场需求的培训课程。在将课程发给德国总部后，大众集团认识到欧洲乃至其他地区市场很可能也会受益于此，便在中国培训团队创新研发课程的基础上再次进行调整，发向海外市场。

学院的课程由“老师的老师”——资深培训师团队合力打造，与“模块化”整车生产方式一样，其课程也由多个模块组成，这种模式学院同时建议给了德国总部和周边市场，以使其得到广泛应用。

中国团队的创新性以及模块化的课件形式，使得德国总部有些时期处于“嗷嗷待哺”状态。在产品层面，大众集团针对中国市场打造的辉昂、Teramont，以及在中国全球首发的新捷达、斯柯达昕锐等等，德国总部需要等大众培训学院把技术、产品、市场、售后等信息的课件做出来后才能得到。虽然课件不一定会完全采用，但如果其他市场有着同样的需求，则会将这部分模块作为基础，做出本土化的调整。

售后服务层面，以改善钣喷车间为例，大众培训学院将自己的想法反馈给德国总部，沟通如何实施，如何检查及评判标准后，集团再围绕这些将课件开发成型。除此之外，在教学上使用的一些教具、课程开发、应用、第三方合作等等，大众培训学院也在做着创新。

根据大众集团规划，至2018年，在华经销商数量将增至3600余家，经销商员工数量超50万人。将如此庞大的员工全体进行全面培训，是大众汽车学院在中国面临的新挑战。未来这些分布在一汽-大众、上汽大众、大众进口车的学员也将成为大众在中国市场“品牌力”和“营销力”的重要组成部分，助力品牌在华迈上新的台阶。（网上车市 2017年1月14日 北京报道）