【网上车市昆明站讯】随着汽车保有量的激增，售后服务在未来会成为未来4S店王牌之争。谁掌握了汽车后市场谁就把握住了汽车行业的未来。这是可以预见到的趋势，然而对于一家豪华品牌4S店来说，一只精良的售后维修团队则是必不可少的。今天采访的主角是云南雅迪汽车销售服务有限公司服务部经理李洋先生，通过采访，李经理幽默风趣的谈吐以及扎实的理论知识也给我们这些后生上了一课，多年来不断的学习和进步才使得他在汽车维修这个日新月异的领域中保持常青。

云南雅迪汽车销售服务有限公司服务部经理李洋先生

网上车市：4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，请您跟我们的网友介绍一下云南雅迪奥迪的售后服务基本状况。

李洋：云南雅迪奥迪售后是一汽大众奥迪授权的售后服务中心，按全球统一标准建设，设计日维修能力120台，目前员工87人，我们秉承“以心悦心”的服务理念，为客户提供专业、尊贵、愉悦的优质服务，我们的服务顾问，维修技师都是通过一汽大众奥迪培训认证才上岗的专业团队，我们推出了很多以客户为导向的服务项目，上门取送车服务，预约0等待服务，代办车辆保险理赔服务，替换车服务，上门服务，市区内免费救援服务，俱乐部会员积分服务等，目的就是让每位奥迪用户用车更省心安心 ！

网上车市：4S的含义是：Sale—“整车销售”、Spare part—“零配件供应”、Service—“维修保养”、Survey—“信息反馈”，但是4S现在又有了新的含义：微笑的（Smile）、专业的（Special）、快捷的（Speedily）、满意的（Satisfaction），那么您觉得4S怎样定位比较合适呢？

李洋：4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点，具有渠道一致性和统一的文化理念。作为云南雅迪奥迪用户至上的原则，秉承以心悦心的服务理念，微笑的（Smile）、专业的（Special）、快捷的（Speedily）、满意的（Satisfaction）就显得尤为重要了，而且微笑、专业、快捷、满意还不够，还要加上“尊贵的 ” (exaited)服务，这也是云南雅迪奥迪每位员工希望用户感受到的！

网上车市：您怎么看售后服务中的质量管理？

李洋：质量管理在奥迪“ 卓悦 ”服务的品牌战略中起到基石的作用。通过管理层对质量问题的持续关注，任命专门的质量经理履行质量监控管理职责，全员参与，从错误中学习，持续改进，在向用户交车前，找到并解决错误，通过实施有效的持续改进流程来预防问题的发生，建立标准化的质量管理系统。安全，专业，可靠是我们提供给客户最好的服务。

网上车市：您认为服务的核心环节是什么？

李洋：“用户至上”，提供专业，尊贵，愉悦的服务，为此制定核心服务流程，它是所有售后服务工作的行为准则和考评标准。该流程将用户的售后服务内容分解为七个步骤，每一步骤都有详细的操作要求。
　　一是电话预约：要求预约电话始终保持在通畅状态，用户打来电话，接线员可根据车间的服务空位状态建议用户的售后时间，这有利于用户时间的合理安排。
　　二是准备工作：定下服务预约后，接待人员将准备预约欢迎板，用户进展厅就能看到自己售后预约的基本情况。如果用户在电话预约中说明了自己没有时间，4S店将提供派人上门接车和送车服务，这一点非常人性化。在接待人员准备的同时，服务顾问也将准备好预约零备件、专用工具、草拟的定单等，如果用户反映的车辆问题比较复杂，服务顾问还将通知技术小组做先期的会诊。
　　三是接车/制单：接到做售后服务的车后，服务顾问将把车辆进行预检，并将预计的维修费用详细地告知用户，接着定下交车时间。
　　四是修理/进行工作：修车的时候用户就可以坐在专用休息室边喝茶边等了。如果不放心，还可以通过休息室与车间之间的橱窗看着车辆修理过程。车辆在修理时，都装备了“三垫一套”，即坐垫、脚垫、翼子板垫和方向盘护套，防止修理时被沾上油污。
　　五是质检/内部交车：车辆维修完成后，技术部的专职质检员将会全面检查预约维修处，检查完后再通过互检、终检环节，以确保车辆维修的准确与可靠。所有检查都完成后，工作人员会将车全面清洗一遍，当然是免费的。
　　六是交车/结账：交车时，工作人员将会解释维修的内容，并再次报价。接着提醒用户下次维修或保养的时间与内容，最后与用户告别。
七是跟踪。顾名思义，用户回家后4S店将来电话询问车辆的使用情况，并了解用户满意度。如果用户觉得哪不满意，这个情况将马上被报到服务总监处，服务人员会及时进行检查和纠正。

网上车市：对于一个4S店来说，口碑是很重要的，服务工作的意义是让客户满意，我们在售后维修方面怎样令客户更满意呢？

李洋：客户选择我们，最基本的需求是高品质高质量的维修保养车辆，除此之外，合理的价格，快捷的时间，便利的交通及优异的服务也是客户的隐性需求。我们需要做的是超出客户的期望，比如我们推出了很多以客户为导向的服务项目，上门取送车服务，预约0等待服务，代办车辆保险理赔服务，替换车服务，上门服务，市区内免费救援服务，俱乐部会员积分服务等，目的就是让每位奥迪用户用车更省心安心 ！让客户感受到我们在每个环节的贴心周到，才能让客户极为满意。

网上车市：在过去的日子里，云南雅迪奥迪的售后服务毫无疑问得到了客户的高度认可，您可以具体举几个例子吗？

李洋：开业两年来，我们的维修量从每天的十几台到现在几倍的增长，是客户的认可让我们可以更好的立足在昆明的汽车行业。

网上车市：新的一年，云南雅迪奥迪在服务方面将会有什么升级令客户更满意吗？

李洋：新的一年，新的挑战。每一个雅迪的忠诚客户都是我们的衣食父母，我们也会通过不断的改进服务令每一个选择雅迪的用户希望而来，满意而归。我们通过优化车间工作流程提高效率，保证客户三块面积做漆24小时内保质保量的交车给客户，常规保养一个半小时完工，全年奥迪车辆免费的安全检查，24小时的服务救援等。我们感恩，我们懂得珍惜。