专访东风日产售后服务部副部长胡旭

【网上车市郑州站】2013年9月25日，东风日产第八届售后服务技能大赛半决赛活动在威佳启辰4S店隆重举行。活动现场来自全国各地的选手和评委嘉宾齐聚一堂，在选手亮相、选手宣誓、评委宣誓、合影留念之后网上车市编辑专访到东风日产售后服务部部长胡旭先生，胡部长就本次售后服务技能大赛做了详细介绍。

【专访东风日产售后服务部副部长 胡旭先生】

网上车市：东风日产经历去年短暂的寒冬，2012年底到2013上半年销量逆势上扬，接下来东风日产在售后服务和人才培养方面将有什么样的作为，来配合销售等部门共同完成这一目标？

胡旭：①、东风日产将针对市场变化不断深化，以售后服务技能大赛为平台，为售后服务人员提供一个可以带动整体服务水平提升的媒介，从而带动东风日产NISSAN和启辰专营店客户满意度的不断提升，使保有客户在增购、换购时优先选择东风日产，带来销售的不断上升！

②、继续在服务规范方面、商务政策方面、流程执行方面、检核机制方面进行“四层推进”政策；

③、加大对售后流程和人员的培训、投入！

【胡旭在东风日产第八届售后服务技能大赛半决赛活动现场致辞】

网上车市：东风日产是否仍将持续开展售后服务技能大赛？

胡旭：近年来消费者日趋理性，对于汽车除了品质外，对汽车售后服务质量的要求也在不断提高。在此形势下，必需借助售后服务技能大赛进一步提升员工的服务质量，提高客户满意度，所以我们必将继续举办下去。并且，将更加丰富更加专业。

网上车市：东风日产已经连续举办了8届售后服务技能大赛，均取得了一定的社会影响力，引起越来越多的品牌进行模仿和跟随，东风日产接下来将有什么举措，来保证这个赛事的独特魅力和先进性？

胡旭：①、东风日户每年赛前都将做出大量的调查研究，以作出适合市场、适合售后人员、适合客户的独特的赛事理念和创新思路，以不同的考核形式将服务理论结合工作实际进行考验，以赛代练，以点带面，达到一人比赛，全员提升的效果。争取让东风日产售后服务技能大赛做到，—直被模仿，不会被超越。

②、对于大赛形式我们也是在不断创新，我们将目光从国内市场形势转移到全球市场形势，并与日产全球协同举办相应的大赛。目光长远，这也是东风日产售服务技能大赛不断提升的秘诀之一。

【胡旭同东风日产第八届售后服务技能大赛半决赛参赛选手合影】

网上车市：时代在不断发展，用户需求也在不断改变，您认为今后汽车售后服务市场如何发展？而东风日产又将会怎样面对？

胡旭：售后服务市场今后的发展空间会越来越大。从欧美国家的发展历史来看，着汽车市场的日渐成熟，利润来源将逐步从新车转向售后服务、二手车、汽车融、汽车租赁等领域，售后服务占汽车产业链的利润比重越来越高。在国内，前经销商更多是卖车赚钱，以服务产生效益的观念不是很强，现在越来越多的销商已经意识到服务创造效益是今后的发展趋势了，东风日产也将顺应这一走势。经销商为用户提供的基础性服务相当于产品的标准配置，但是这些显然还够，东风日产今后开展服务工作还将坚持不断创新，为用户提供更多的人性化务，提高用户满意度，从而提升东风日产的品牌竞争力。

网上车市：9月8日，启辰汽车第10万辆汽车顺利下线，这是否意味着将给东风日售后服务带来更大的压力？

胡旭：不断增长的保有量对售后服务来讲，从表面上来看的确是—种压力，因为户的总量越来越大，这样就需要不断增加我们的服务网点，并不断提升每个服网点的服务能力。但换个角度看，不断提升的月户总量更是—种动力。随着用数量的不断增多，销售服务商的进站量将会不断提升，这对终端服务能力和盈能力的提升既是考验也是促进。

①、首先，每个不同阶段的比拼，选手们都会收获相应的荣誉，如果晋级总决赛，他们会获得来自东风日产专营店、东风日产总部给予的肯定及荣誉证书，相应的剖fJ、晋升机会等，这对他们来说，是这值得珍藏的财富！

②、其次，与全国顶尖高手的同台竞技，互相学习，对自身技能来说，是—次难得的提升和技能升华；

③、他们会被东风日产总部邀请作为特聘技师为全国东风日产专营店、启辰专营店的技师们推广他的先进经验和精湛技艺，提升东风日产整体的服务水平提升！

车市