专访镇江京鹏丰田4S店售后经理丁振权

采访时间：2011年8月24号下午

采访地点：镇江京鹏丰田4S店

采访人物：镇江京鹏丰田4S店售后服务经理丁振权

采访记者：王欣宇

百车网：您好，丁经理。感谢您在百忙之中接受我们《百车网》的采访。请您先介绍下镇江京鹏丰田4S店的一些情况，您觉得丰田品牌的核心竞争力在哪里？贵店哪款车型是最畅销的？

丁经理：你好，你提的问题非常好。我认为丰田品牌的核心竞争力在于以人为本，另外就是丰田品牌的三要素：安全性、经济性、舒适性。我们店的每款车型都很受客户喜爱，卖的都不错。

百车网：请您介绍一下镇江京鹏丰田4S店在售后服务方面的特点和优势？

丁经理：镇江京鹏丰田4S店有一个很好的售后服务团队。我们店在售后服务方面的特点和优势为：专业的服务和专业的技术。

百车网：现在很多4S店的售后利润已远远高于其售前的利润，售后服务越来越成为诸多4S店的重中之重。那作为镇江京鹏丰田4S店的售后经理，您是如何看待这一点的？这两者之间是否有平衡点？

丁经理：呵呵，这个问题你们问得很专业。从长远角度来看，这是一个循序渐进的过程。客户选择我们丰田车，作为我们售后服务来说，肯定会一如既往的为客户服务。无论售前还是售后，这二者之间都是相辅相成的。最重要的是服务好客户，让客户们满意。

百车网：镇江京鹏丰田4S店平时有很多车主来维修保养吗？做一般保养的话需时多久？是否需要预约？

丁经理：平时到店保养的客户还是比较多的。做一次全方位的保养大概需要一小时的时间。我们会帮客户进行全面的保养，包括方向，制动，灯光，水，电和油。但是为了更好地为客户提供服务，我们建议客户提前预约。

百车网：既然是售后服务，那肯定会涉及零配件的问题。那如果遇到零配件暂时缺货，或者遇到车主觉得零配件价钱过高的情况，贵店一般会如何处理？

丁经理：如果遇到零配件暂时缺货的情况，我们会及时与一汽丰田备件中心联系，尽快地帮客户解决问题。如果遇到零配件价钱过高的情况，我们会耐心地向客户解释。一汽丰田零配件的价格是根据国家行业标准制定的。

百车网：我们知道做售后服务的，难免会遇到客户投诉与纠纷的难题。那一般客户投诉的的是哪几方面的问题？贵店又是如何更好地解决客户的投诉与纠纷问题的？

 丁经理：据我们长期的经验总结，主要包括两个方面：服务与维修质量。我们会以真诚，实事求是的态度与客户沟通，共同解决问题。

 百车网：一汽丰田是如何保证经销商切实、高效的执行非常良好的售后服务体系？

丁经理：我认为一汽丰田是从人员岗位培训，服务流程和绩效考核来不断地监督售后服务体系的，进而提高客户的满意度。

百车网：今年镇江京鹏丰田4S店在售后服务方面又会推出什么新的举措？有没有令客户耳目一新的东西？

 丁经理：目前，一汽丰田推出了最新的“AAA保险”，意指安全、安心、爱用。我相信这项举措会使我们的售后服务更上一层楼。

百车网：谢谢您接受我站的采访。

丁经理：谢谢。

(编辑 张扬)