奔驰-有望提升保修年限 09年4S网络增20%

2006年梅赛德斯奔驰(中国)总部正式迁址至北京，全面掌控奔驰汽车整车及零部件在中国的批发业务。从1986年在香港设立首个售后服务部和当时仅仅10名的员工规模，到现在中国市场百余家授权经销商网络以及服务网络，梅赛德斯在中国所走出的每一步都是脚踏实地的。而对于中国市场的奔驰车主来说，他们所能享受到的奔驰尊贵服务被称为“星徽服务”。近日记者有机会对梅赛德斯-奔驰(中国)售后服务总经理韦达利先生进行了采访，并对广大车主所关注的售后服务热点问题进行了沟通。

1.奔驰-有望提升中国区质保期限

目前奔驰在中国推行的质保期限为2年不限里程，而针对国内高端豪华品牌市场纷纷延长质保期限的做法，以及中国消费者的实际需求奔驰在中国是否有望提升质保期限呢？对此，梅赛德斯-奔驰(中国)售后服务总经理韦达利先生表示：“奔驰中国确实考虑过延长车辆的质保期限，譬如说延长到5年。因为很大一部分奔驰车主在两年后就会购买新的车型，所以如果推出更长的质保期限是否会被车主接受，这主要还是取决于客户的需求”。另外韦达利先生还补充说：“目前奔驰中国在杭州地区推行了一项试点工作，这就是客户可以选择购买奔驰提供的服务套餐在质保期之后去享受奔驰的质保服务”。

2.09年经销商网络增长20% 拓展三级城市

也许过去您会认为身边的奔驰授权经销商或是服务中心不够多，但是进入到09年以后您会发现身边已经有越来越多的奔驰经销店、服务店拔地而起。对此，梅赛德斯-奔驰(中国)售后服务总经理韦达利先生表示：“09年奔驰中国的目标是积极拓展3级城市市场，09年实现经销商网络20%的增长，经销商员工数量增长25%”。而这些则意味着，目前为止全国分布的120家授权经销和服务中心在09年内还将持续增长。而由此带来的购车、售后服务、道路救援等奔驰统一的标准化服务，无疑将会覆盖到更多的客户群体，为客户提供更多的便捷。

3.国内4个配件物流中心 德国空运配件也无需-车主付费

5月份奔驰在中国单月的维修量达到了5万台次，为了达到首次修复率奔驰对于客户的维修车辆有着坚实的保障体系。这就是位于中国北京、上海、广州、扬州(在建)的4大配件物流中心。韦达利先生表示：“过去，客户等待一些配件的时间可能会达到2周，但现在有了配件物流中心的支持，可以实现当日15时以前预订，次日配件送达。并且所有的加急、空运配件费用全部由奔驰中国承担，不会转嫁给经销商和车主(即便是从德国空运)。”

4.奖励客户-鼓励预约服务 预约服务率还应提升

梅赛德斯-奔驰(中国)售后服务总经理韦达利先生表示：奔驰一直都鼓励车通过预约的方式进店维修保养，因为这样更能够为客户节省时间。但目前在中国市场平均的预约服务率仅为30%个别城市可以达到50%，这一数字的确不高。奔驰会通过预约维修奖励措施以及宣传，让车主更多的享受到“星徽服务”和了解到“星徽服务”。

目前奔驰在全国各地超过120个特许销售和服务中心的服务标准――“把客户放在首位”，也是奔驰一直奉行的全球统一服务水准的体现。在J. D. Power发布的2008年中国售后服务满意度报告SM(CSI)显示，梅赛德斯-奔驰高居汽车售后满意度榜首。 

(编辑 金超)