“真正好的服务，是将用户放在心里。”

以往，一说起以服务著称的企业，首先想到的是海底捞。聚焦到汽车行业，首先想到的是雷克萨斯、蔚来，但很少有人会提名领克。

事实上，领克的服务并不逊色于以上任何一家企业。在五周年即将到来之际，领克以50万+的出色成绩，实现了诞生之初在德国柏林向世人许下的豪言：“这个世界可能不需要一款新车，但是一定需要对汽车新的理解。”

从01到06，随着“0”系列车型快速开枝散叶，实现SUV、轿车、新能源的同步覆盖，领克也将“年轻”和“潮”成功注入品牌之中，给汽车行业带来一抹新的亮色。

分析领克品牌的成功，成功的品牌定位以及强大的产品阵容是直接原因，但更深层次的原因其实是其对汽车行业新消费深刻且准确的理解。

当消费时代来临，将用户至上的互联网思维运用到极致的海底捞颠覆了传统火锅行业，作为用户企业的开山鼻祖——小米颠覆传统手机行业亦是同样的道理。今天，这种变化又蔓延至最为传统古老的汽车行业，而领克正是这条路上的先行者。

日前，领克在成都工厂举办2020-2021年度领秀精英选拔暨第三届领克服务技能大赛总决赛。借此机会，我们与领克汽车销售有限公司副总经理陈思英、领克汽车销售有限公司副总经理沈海君聊了聊，全方位地了解领克品牌的服务体系，找到领克在带来更多先进产品的同时，又是如何践行“不止于车”品牌理念的有力证据。

要说领克与传统车企最大的不同，体现在前者从诞生起就自带互联网属性。陈思英称这是时代的选择，领克诞生于互联网高速发展的年代。

互联网思维的本质是用户至上。当代最伟大的互联网公司之一的谷歌曾说过：“一切以用户为中心，其他一切就纷至沓来”。由此可见用户的重要性。

因此看一家企业互联网思维是不是运用得好，就看它的用户工作做得怎么样。在这方面，领克做了很多工作，主要体现在三方面：

一是渠道变革。为了尽可能多建立与客户之间的触点，领克打造了“三位一体”的销售渠道，包括领克中心、领克空间和领克商城。其中领克中心相当于过去的4S店，位于商超里的领克空间相当于新势力车企的体验店，“有了这样的平台和空间，使得领克品牌很快出圈”，陈思英告诉我们。

二是从品牌建立之初就开始打造APP平台和生态。如今“LynkCo”最新注册用户即将达到140万，日活接近10万。并且建立了良好的生态，不仅有买车选车用车的所有体验，还有社交，用户除了可以在上面交流互动外，对于涉及产品、服务、用户社群等各方面的改进意见也可以随时提出。App也成为去年疫情期间领克快速复苏的重要推动力。

三是圆桌派和Co客大会。其中圆桌派是领克会定期召集各地的领克车主KOC（关键意见消费者）进行交流。Co客大会则是用户自发组织的大party，是用户共创共享的一个重要渠道。

可以看到，领克对用户的重视，体现在品牌的方方面面。陈思英对此也是十分感慨：“回顾走过的5年，我们确实每一步都把用户放在心上，保持了战略定力。”

领克是真正的用户品牌，无论是对互联网思维的理解还是运用，它都走在了汽车行业的前列。

极致的互联网思维，是领克能够实现一流服务的前提。

据了解，沈海君从1997年毕业后进入汽车行业后，就一直从事汽车售后工作，对汽车服务积累了相当多的思考和经验。

在他看来，雷克萨斯是传统汽车服务的代表，蔚来则是服务新势力的代表。而领克要做传统汽车中的服务新势力，是独立的第三条道路。

首先如何区别传统与新势力？沈海君认为这取决于服务的驱动方式。前者为资源驱动，后者为需求驱动。

为了更好地理解，他举了一个简单的例子。比如车辆需要救援时，救援公司提供的服务取决于它自身的资源覆盖范围，就像很多品牌不提供高速公路救援服务一样，因为它没有这方面的资源。

但领克做服务的初心不是这种，而是“用户要什么服务？要怎么解决？”

《流浪地球》电影中曾提出“饱和式救援”的概念，某种意义上来说，领克想要做的服务也是一种饱和式的服务。

当然，要做到这一点，对企业组织体系的资源和效率都提出了更高的考验。不过，沈海君对领克的实力很有信心。

在全新的服务目标下，领克的服务思维也从过去被动解决问题转换为现在的主动解决，并致力于解决顾客遇到的所有问题，包括非车辆问题。沈海君称领克有很多这样的案例，比如一个车主带着全家出游的路上遭遇了事故，但又不想结束这次行程，给领克的道路救援打电话之后，当地领克中心就为车主提供了一辆新车，工作人员再把事故车带回修理。这个故事让我们极其震撼，这样的场景在以往的汽车品牌中是不可能见到的。

不过，这样的服务也意味着成本的增加。对此，沈海君表示：“售后方面的盈利不是领克的主要追求，同时我们每年还会把一部分利润拿出来反馈车主，比如每年300元的保养券。”这其实就是雷军的“羊毛出在猪身上，让狗来买单”的商业新思维，虽然看上去牺牲了短期盈利，但领克收获了品牌。

来自于保险行业的一份调查数据显示，领克的客户推荐率高达66%，远高于行业平均水平的45%，这意味着领克在用户群体间已经形成了强大的口碑效应。

不过，高质量的服务固然好，当用户群体增长到一定体量时，又会出现新的问题：领克如何确保服务的质量一如既往？

为此，沈海君表示领克成立初期，他们售后就要求针对每个用户建一个服务群，成员包括销售员、专属服务顾问、客户客服总监、售后总经理等，这种做法其实要早于蔚来。当然，沈海君也承认随着用户的增加，工作一定是越来越难，但他相信只要保持求变的精神，总会找到解决的办法。

其实说来说去都是一句话，就是把用户放在心里，这才是领克服务永恒的制胜之道。

为了做到这一点，沈海君表示，领克通过不同的手段、不同的方法，在不同的时间段去建立顾客触点。比如对刚买车的新车主，每年店里都会举办很多小活动，像是联谊课堂等，成本虽然不高，但很有意义，也能让车主感受到归属感；用车有一段时间后，随着车主对新车的兴奋感逐渐消退，开始慢慢积累了一些问题，这时他们又会对用户进行回访。

此外，领克在车厅、保养车间等等地方都会提供客户主任的联系方式，用户碰到问题可以随时联系。同时领克的App也是拉近车主、主机厂、4S店距离的一个方式，另外还有其他的一些资源投入，比如说此前的交流大会。

对于领克的服务方式，沈海君提出了一种新的思考：“以前我们一直在说用户给我的价值，但现在是不是可以先想我们能给用户提供哪些价值？”领克就是一定要让用户的价值最大化。

如今，领克在售后服务方面又提出“4个0”的新目标，分别是零客诉、备件零缺货、维修零缺陷、车主零流失。

事实上，从概率的角度来说，绝对的零几乎是不可能做到的。领克提出这样的目标也并非是说要挑战自己，而是想传递一种100%为用户服务的态度和工作方式，不让用户受到任何委屈和不满。

这次的服务技能大赛其实也是领克服务体系的一部分。据了解，该赛事基于领秀精英选拔计划，目的是全面考验经销商售后服务能力以及选拔出优秀服务人才。此次领克服务技能大赛规模再创新高，来自全国275家领克中心，6大岗位的1582名选手参与。

随着汽车行业理念的转变，用户将成为车企下一轮决胜的关键点，而服务是连接起品牌与用户的桥梁。

服务的重要性不言而喻，极致的服务，必然会带来品牌的提升。就像传统火锅店遇到了海底捞，曾几何时，谁能想到吃一顿火锅能折千纸鹤换钱，更无法想象还会有人帮你涮肉，随时给你湿巾，甚至为你唱生日歌......海底捞的这种经营思维，就是用户至上的互联网思维。

如今以领克为代表的服务新势力，正是在这种思维下扩张与成长。领克这些已经落地的服务，是过去汽车服务业不敢想象的变革。在这条路上，领克是先行者，真正做到了“不止于车”。